航企常旅客计划罪与罚 旅客被宠坏谁之过?

民航资源网 叶磊 2016-01-07 17:36

一些拥有常旅客身份的旅客经常用自己的“尊贵”身份来扰乱乘机秩序,有些空乘人员希望航空公司能取消那些过分奢华的常旅客福利。

据雅虎网站报道,对于许多航空旅客来说,常旅客计划就像是我们以前上小学时候的金星奖章,用于奖励我们在学校的良好表现。但与这些更多具有精神性鼓励的奖章不同的是,常旅客计划以及我们获得的常旅客精英身份能够让我们免费飞往外国目的地,或是获得比我们原本负担得起的更好的服务。是的,虽然小学时候老师发给我们的奖章也很好,但它可没法让你免费乘坐头等舱去马德里。

尽管如此,航空公司的常旅客计划以及这些计划给予的精英身份可能给航空旅客带来了一种预料之外的影响:它将有些旅客变成了爱抱怨、自我优越感强的孩子。

旅游记者Christopher Elliott表示:“有这样一个自我优越感强的旅客群体,他们不仅仅认为自己应当获得好于别人的待遇,他们还认为自己要比别人更尊贵。”Elliott曾在他撰写的一篇专栏文章中讨论了日益普遍的“银汤匙旅客”现象。银汤匙旅客是指这样的一类旅客群体,他们认为其拥有的常旅客计划白金止或金卡精英身份、他们疯狂收集的航空公司里程积分以及他们乘坐头等舱本身,凭借这些他们就有权对航空公司工作人员和同机乘客颐指气使。

一位名叫CamilleJamerson的女乘客就告诉Elliott说,她曾经被一名同机乘客“命令”与这名乘客乘坐经济舱的朋友交换Camille的头等舱座位,因为这名同机乘客拥有Medallion(大奖章)身份,所以他想把他的经济舱朋友弄到头等舱来。

Brian是一名航空公司工作人员,他告诉了Elliott一件发生在登机口的有趣事情。当时有90名乘客等待上机,其中有许多乘客都拥有该航空公司的某种常旅客计划精英身份,他们都想要成为22个升舱名单上的一员。Brian说:“当时登机口的情况非常好玩,这些未能升舱的成年男女的表现就像是小孩子一样。”

有一名空乘人员曾对Elliott说,“就算是航空公司让我为这些精英乘客擦鞋,我也不会感到意外。”随着航空公司对高端乘客的宠溺达到史无前例的水平(有些航空公司会用豪华汽车将高端乘客从航站楼送到飞机上,如达美航空用保时捷运送部分精英客户,美国航空用的是凯迪拉克,美联航用的是梅赛德斯。还有其它的豪华服务,如红地毯、更大的座椅、更好的餐食,甚至是机上淋浴),导致有些旅客自我优越感增强,他们也开始像那些频繁出入各种俱乐部的好莱坞小明星一样,经常反问别人:“你知道我是谁吗?!”

是什么因素造成了“银汤匙旅客”现象?

Elliott称:“这都与常旅客计划有关。一旦航空公司开始对客户进行区分,将他们划分成‘银卡’、‘金卡’和‘白金卡’客户,就会给客户造成这样一种印象——因为你是白金卡客户,所以你比那些银卡客户或没有任何身份或精英等级的客户要更加特殊。这样一种精英主义是一件非常危险的事情。”

Elliott还称,现在有一群专门通过开通多张信用卡的方式获得航空公司常旅客精英身份的人,导致这一“银汤匙旅客”问题更加恶化。有些空乘人员也注意到了这一现象。

空乘Sydney Pearl表示:“有许多航空公司降低了它们给予优先登机、升舱以及提供免费饮料的标准,这些福利导致有些乘客开始摆起架子来,他们以为自己要比别人更尊贵,其行为举止也像是暴发户一样。反而是那些早已习惯了优雅和特定生活方式的乘客,一般态度会很和蔼和谦虚。正是这些新获得常旅客精英身份的人行为不佳,自以为有多高贵一样。”

甚至那些没有头等舱的廉价航空公司也无法避开这些“银汤匙旅客”。一名空乘人员称:“我们有些常旅客确实表现得就像是飞机是他们的一样。有些人由于未得到他们心仪的座位,甚至还会像小孩一样噘起嘴来。”

随着航空公司提供的福利变得越来越豪华,并且越来越多的人通过购买或消费而加入常旅客计划,同时经济舱条件变得如此之差,以至于人们为了避免乘坐经济舱而不遗余力,Elliott称那些自我优越感强的旅客数量出现爆炸式增长是很自然的。他说:“有些人就是觉得因为他们是如此重要,所以他们应该获得很好的对待,而别人不值得获得很好的对待,因为别人不是高价值客户。”

心理学家Ramani Durvasula称:“在某种程度上,航空公司就像是教养不力的父母,它们以常旅客计划的名义宠坏了一帮非常自恋的客户。”

对精英旅客的辩解

有些空乘人员对于“银汤匙旅客”的提法不甚认同。

一位名叫Heather Poole的空乘表示:“虽然旅客不良行为在增加,但根据我的观察,这种情况在头等舱发生的次数未必就比经济舱要多。如果有头等舱的旅客确实行为过分,给人的感觉会更让人惊讶,因为与经济舱相比,头等舱的条件其实已经相当好了。通常来说,能够避开经济舱,旅客还是挺开心的。”

空乘KaraMulder则表示,自我优越感强的人无论在哪里都会有优越感。她说:“机票价格和航空公司并不能决定一个人是否认为自己是‘特殊的’,一个人的性格才是最终决定因素。”

甚至Elliott也对此表示同意。他就“银汤匙旅客”现象评价道:“需要注意的是,并非所有精英旅客都被宠坏了。有许多头等舱旅客的行为都是很有礼貌的,行为不良的情况只存在于很小一部分旅客身上。”

如何处理“银汤匙旅客”现象

Elliott认为,通过改革其常旅客计划,航空公司还是可以减少一些常旅客的不良行为的。他说:“或许航空公司需要停止使用像金卡会员、白金卡会员这样的区分,航空公司不能老是对每一位旅客都说你是特殊的,因为这不是真的。机上旅客其实都要前往同一个目的地而已。”

Elliott也希望航空公司能够取消那些过分奢华的福利。他建议:“取消保时捷接送服务。或许航空公司还可以去掉头等舱里面的酒吧或淋浴间,将节省的空间用于飞机后面拥挤的经济舱。”

但这种“占领头等舱”以让航空旅行变得更加平等的建议,可能不会受到航空公司的欢迎,对于它们来说,常旅客计划是非常有价值的。虽然航空公司一般不会披露与其常旅客计划有关的具体数据,但《商业内幕》曾报道称,澳洲航空的常旅客计划估值可高达25亿美元。是否会有航空公司仅仅因为部分旅客行为举止不佳就放弃如此有利可图的常旅客计划,是值得怀疑的。

但是,有些航空公司似乎找到了另外一个解决“银汤匙旅客”问题的办法。近期,美国航空成为美国三大航企中最后一家宣布修改其常旅客计划的航空公司。今后,美国航空的常旅客里程积分将与旅客支付的票价挂钩,而不是与旅客飞行的里程数挂钩。这一举措将进一步增强常旅客计划的专属性,高端旅客人数越少,制造问题的“银汤匙旅客”也就越少。

不过,一旦获得精英旅客身份的难度加大,这对许多旅客来说可能是一个天大的坏消息。他们到时将面临最坏的噩梦:和其他人一样乘坐经济舱。这正是“精英身份”的问题所在:按照定义,并非所有人都能拥有或保有。或许,事情本来就应当如此。Durvasula表示:“正如动画电影《超人特工队》中台词所说的:‘如果所有人都是特殊的,那么就没有人是特殊的。’”

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