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旅游公司正努力将真人经纪人带回决策中心

好奇心日报 2015-12-23 08:54

不论是旅行、家政还是购物,初创公司都正在努力将真人经纪人带回到我们决策方式的中心。

在满世界都是 Expedia 、 Priceline 和其它在线 DIY 工具的时代,要承认这个有点不时髦,但事实就是如此:我怀念旅行经纪人了。

作为预订旅行的一种方式,互联网的兴起是因为真人中介总是多少有点靠不住——他们的专业知识值得怀疑,他们的行事方式不够透明,而且他们的忠诚度也难以掌握。刚开始的时候,机器似乎让一切有所改善。对于不太复杂的旅行而言,在线预订比起过去来说简单了太多。那些存在仅仅是为了搜索出最佳折扣的旅行社,已经被我们用电脑取代,而且因为很多其它的原因,机票价格在过去三十年里大幅下跌。

然而,随着你又陷于假日旅行季的焦头烂额之中,你可能会停下来想想,抛弃了人工旅行社转投机器的我们,究竟真正获得了多少——以及失去了多少。然后你可能会对互联网上的一股新趋势表示欢迎——不论是旅行、家政还是购物,初创公司都正在努力将真人经纪人带回到我们决策方式的中心。

“很多公司都力推一个理念,认为科技能解决所有问题,我们不应该再使用人工了,”保罗·英格里希(Paul English)说,他是罗拉旅行(Lola Travel)这家新的网络公司的联合创始人。“我们认为人工能增加价值,所以我们在尝试设计用来促进人和人之间联系的技术。”

罗拉旅行现在还只有有限开放的预发布版本,它的界面也非同一般:当你想预订旅行的时候,只需要发一条短信就行。你的请求可以是模糊的——“嘿,我们一家在考虑明年夏天去趟欧洲”——因为消息的另一端也是个真人。这个经纪人了解你的大致旅行偏好,而且也会访问你可能用于预订旅行的各种工具。但这个经纪人还有额外的价值——他有能帮助你决定自己该采取何种方式旅行的经验和数据。

英格里希并不是对科技无感。作为 Kayak 的联合创始人,他还担任过该公司的首席技术官。Kayak 在 2012 年被 Priceline 以接近 20 亿美元的价格收购了,但是英格里希时常留意Kayak 的客服热线,并会接到那些对在线预订感到越来越沮丧的人的电话。

“我曾经尝试创造出市场上最好的旅游网站,”他说。“但我们把我们的技术想得太好了,有很多次我都觉得,我自己能比我们的网站更让电话那头的人满意。”

你很有可能已经感受过英格里希说的这种让人头疼的事情。回想一下最近一次你在线预订的任何除了常规旅行之外的行程吧。和直接与真人交流相比,你极有可能花费了更多的时间和精力。当然,网络已经殷勤地介入并提供了帮助;我们有点评网站、旅行博客、论坛,还有一大群人在社交网络上回答每一个可能的、关于旅行的提问。但这些资源只会让问题变得更大——它们常常会将一场有趣的活动,变成一场耗时良久的研究项目。

“互联网曾一度吓坏了旅行社,因为我们的客户能获取到所有的信息,他们不再需要我们了,”蒙特罗斯旅行(Montrose Travel)的总裁乔·麦克卢尔(Joe McClure)说,这家大型旅行机构总部位于北加利福尼亚。这种担心是有道理的:目前美国还在运营的旅行社数量大约只有 2000 年数量的一半,而且根据美国劳工统计局(Bureau of Labor Statistics)的数据显示,这一数量预计还会继续下降。

不过麦克卢尔说,他的生意最近又好了起来。“因为信息过载了,”他说,“网络上有太多信息,所以人们在搜索的时候陷入了一个圈子里,被搞糊涂了。然后他们就给我的一个经纪人打电话说:‘你能帮帮我吗?’”

我们所有人都被要求做更多功课的也不仅仅是旅行这一件事情。互联网的伟大魔力,就存在于其被商学院教授称为的“去中介化(disintermediation)”现象。通过呈现全世界的所有信息,并让我们每个人都能与之互动,电脑帮着我们绕过了曾经挡在消费者和供应商之间昂贵的真人经纪人和服务人员。

现在,与其去咨询一个保险经纪人,你只用简单在线搜索一下就行。你再也不用去银行了,因为有不知疲倦的 ATM 在为你服务——超市现在还有自助结账机。你可以绕过股票经纪人买股票,可以绕过出版社出版一本书,可以绕过房产中介卖掉房子,还可以绕过经销商买好一辆车。缓慢而确定地,机器人似乎要取代所有的中间人,将整个世界变成一个自助服务型社会。

一个经济学家会因为这种高效率而赞成大规模去中介化。不过作为一个消费者,你可能会有不同的反应:看看现在你要做的所有这些事情(花时间在搜索上,等等)。摆脱所有的人工中介真的明智吗?

许多情况下的答案是肯定的,但其中的商机也依然巨大,因为真人专家指点的效果比机器好太多了。除了旅游以外,你可以想象一下寻找杂务工或者水管工的过程。互联网已经给我们提供了海量关于这些工种的数据,你可以在 Craigslist 、 Yelp 或者 Angie’s List 上花一整天的时间,找到最适合完成你的工作的那个人——但这也正是问题之所在。

“要等电脑具备一个有经验的杂务工的判断能力,可还得花好长时间呢,”道格·勒德洛(Doug Ludlow)说。他是 Happy Home Company 的创始人,该公司刚刚成立一年,使用真人专家来发现最适合做某项工作的人。该公司开在旧金山的湾区,但计划拓展到全国,它已经和其所在区域内一系列值得信赖的服务专家签订了协议。如果你想搞定一项工作,只要给你的 Happy Home 经理发个短信,说清楚问题是什么就行,有可能的话,可以再配上几张图片。

“我们的杂务工只要扫一眼,我们就能知道该派谁去做这项工作、要花多少钱,”勒德洛说。他的公司负责处理付款、安排任务,并会在出了问题的时候负责接待所有投诉。

我最近用 Happy Home 把几根家庭影院的线缆做进了墙里。整个体验让人有一种被解放了的感觉——我只发了几条短信,就找到了一个杂务工和一个干式墙技工来做这些工作,根本不必花时间去四处找网上的评价。

但要想找到人来做我们全部的购物也是不可行的。人工的成本很高,而且生产力也有限。电脑有一个很大的优势,那就是它们的“规模”——软件可以用更低的价格服务更多的客户。

但数字化革命有一个很讽刺的地方,那就是它也帮助真人专家实现了规模化。有了短信这个手段,真人客户服务经纪人现在可以同时服务于多个客户。他们还能接触到大量关于你的喜好的数据,从而很快找到你问题的答案。

所以对于某些购物体验来说,增加真人专家的成本只在整个交易中占了很小的一部分。 Happy Home 会从它设立的每一种服务中抽一点儿头,但由于它能通过管理服务专家网络来压榨出一定的效率空间,所以它的价格和你亲自去找杂务工的价格差不多。对于真人服务的旅行社也是一样——由于旅游佣金还算不错,所以罗拉旅行的真人专家服务几乎算是白送的。

电脑的崛起常常被描述成对所有职业的巨大威胁。以上这些服务则为我们勾画了一幅更为乐观的图景:人类和机器将并肩合作,而我们作为顾客,将能再次犯个懒、请别人来帮咱个忙了。

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评论区

环球旅讯读者

其实互联网真正解决的是信息不对等或者说封闭,和提升效率的问题,并不能完全取代人的价值。在线旅游也无法完全取代旅行社,否则为何途牛之流有积极发展门店呢,我觉得是促进旅行社提高自己,重新定位自己的机会。因为旅行是需要思考和规划的,用互联网和用旅行社的区别只是找人替我思考或者我自己思考。所以旅行社门店工作人员一定是有丰富经验,和极高的判断能力和服务素养的高级接待,扮演的是高端的类似管家般的角色。以我个人为例,会有享受做功课自己规划行程乐趣的时候,会选择在线旅游的各种组合。但也更习惯有人精准的了解到我的诉求直接给个方案到我。

2015-12-23
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