航空公司抵制第三方软件 受伤的不该是用户

各家航空企业之所以抵制第三方航空软件,主要是出于利益的考量,也许还有安全因素,但无论有何纠葛,受伤的都不应该是消费者。

航班管家、航旅纵横、携程网、去哪儿……在手机上用这些软件值机,既能免去机场排队之苦,还能抢到好座位——对于经常坐飞机的乘客来说,第三方航空软件简直就是“占座神器”。

然而,自去年中国国际航空公司、东方航空公司相继表示抵制第三方航空软件后,第三方航空软件虽还能正常使用,但暴露的问题却越来越多,诸如值机后不能自助打印登机牌、官网上不显示值机信息……最近,法治周末记者就连续收到了多名消费者对此问题的反映。

在采访中,法治周末记者从相关业内人士口中得知,各家航空企业之所以抵制第三方航空软件,主要是出于利益的考量,也许还有安全因素,但无论航企和第三方航空软件之间,到底有何纠葛,受伤的都不应该是消费者。

第三方值机的苦恼

“你说,我还留着航旅纵横作什么?没有必要了!”一周前,北京的乘客刘同出差时,使用航旅纵横遭遇了种种糗事,以致于如今他向法治周末记者抱怨道,要把航旅纵横卸载掉方解心头之恨。

7月10日,刘同要到三亚出差,提前使用了航旅纵横值机,但当他到机场自助机前打印登机牌时,机器却显示非南航官方渠道办理的值机,不能自助打印登机牌。刘同只好到人工柜台前排起了长队,为此耽搁了时间,他差点没赶上飞机。

“真是太狼狈了!”刘同回忆,不光是自己,同行的两个小伙伴也使用了航旅纵横或航空管家,结果遇到了相同的情况。“大家都有点措手不及,如果因此耽误了航班,到底谁负责?”刘同问。

三天后,刘同又通过航旅纵横值机,但当时选择的是靠窗位置,最后却莫名其妙地变成了中间位置。

气愤的刘同给国航客服热线打去电话投诉,对方表示:如果乘客通过第三方航空软件值机,国航无法看到显示的结果,因此这类问题需要找航旅纵横;而航旅纵横回复,自己无权、也不可能私自改动乘客的座位。

对于这样的解释,刘同并不满意,他说自己怎么都想不通:“既然能使用第三方软件值机,难道不是航空公司已经授权了吗?那为什么后续服务不能做到位?登机牌不能打印、出了问题就先推给软件方?反之,如果航空公司没有授权给第三方软件,那为什么这些软件又能值机呢?”

航企和第三方软件的斗法

刘同的遭遇并非个例。法治周末记者搜索新浪微博、百度贴吧发现,很多网友使用第三方航空软件时,都遇到了类似的问题。

事实上,去年年初,航空公司就开始了对第三方航空软件的抵制。

去年1月,东航称通过第三方软件值机的旅客,其订座信息将不被航空公司认可;2月,国航发布“关于第三方提供国航值机服务的声明”,否认其授权手机应用自助值机服务。对于使用第三方手机值机服务的旅客,两家航企均表示,不保证其能获得与官方渠道手机值机同等的后续服务,也不对因此而产生的个人信息泄露事件负责。

目前,市面上有航旅纵横、航空管家、飞常准、去哪儿网、携程等软件能提供值机、航班信息等服务,除了航旅纵横是中国民航信息网络股份有限公司(简称中航信,国内除了春秋航空外,其余航空公司使用的都是中航信的订票系统)推出的官方软件,其余软件均无官方背景。

而奇怪的是,在航企发出声明后,这些主要的第三方航空软件依然能正常使用——要抵制但又未抵制,这背后到底是何真相?

围绕这一连串问号,法治周末记者向国航和东航方面发去了采访邮件,但截至记者发稿时,并未收到回复。记者又拨打了中航信新闻发言人的电话,对方表示:市面上第三方航空软件若要接入各航空公司的值机系统,应该是要获得航空公司授权,并非随便一家公司都能做这样的软件。“但对于其他问题,我也不太清楚。”这位发言人说。

利益和技术的双重难题

“航企之所以要抵制第三方航空软件,最根本的原因,是希望留住自己官方APP或其他官方渠道的目标用户。”来自中航信内部人士李一告诉法治周末记者,航空公司希望旅客更多使用自家的官方渠道,这样无论是售票还是值机,都能给其他票务代理商相应少一点的佣金,也就是保护了自己的直销地盘。

所以李一认为,如今第三方航空软件应用行情的“水涨船高”,实际上降低了航空公司官方直销软件的用户黏性和依赖性,航空公司肯定不愿意。

而对于航企在声明中所称“旅客使用第三方提供的自助值机服务而产生的个人信息泄露”的风险,一位互联网安全人士向法治周末记者解释,旅客值机时,都会输入身份证号、姓名等私密信息,在互联网时代,确实存在泄露信息的可能,比如近年来航班改签骗局蔓延,就是因为乘客信息泄露,因此航企对于非官方渠道值机的抵制,也可能是出于免责的考虑。

那么,如果航企对第三方航空软件的抵制“有理有据”,为何却仅仅止于口头、而没有明显的“封杀”举动?

“主要是因为技术上存在难度。”李一解释,虽说目前国内的航企基本都用中航信的订票系统,但并不意味着中航信垄断了这个接口,别的软件无法接入——因为航企的订座系统和离港系统都在互联网上开放,理论上,所有的第三方软件通过技术手段都可接入这个系统。

航旅纵横负责人薄满辉曾对媒体公开表示,相应的数据和系统确实是开放的。

“比如说要想登录国航官网,只需要输入身份证号等信息就可以了,而航空管家就将这个入口进行整合,乘客通过航空管家输入信息后,值机过程依然是通过国航官网,只不过航空管家技术雄厚,整合了很多航企的入口,以方便用户登录。”李一解释。

“所以航空公司有心抵制,也很难落实。”李一表示,航空订票系统还不像铁路系统——后者结构单一,各个售票处就像是分店一样,上游作出的决策很快就能全线执行;而航空系统有多家航企,还有机场、代理商,“定规矩”要综合考虑很多问题、平衡各方利益,所以抵制第三方软件不仅在技术上有难度,还有许多综合因素的考量。

北京法学会航空法学研究会常务副会长张起淮认为,鉴于种种情况,目前对于第三方航空软件,航空公司只能发表声明抵制,“就是表明自己的立场,也可以说是免责声明,但却没办法真正抵制”。

受伤的不该是用户

航企对第三方航空软件态度暧昧,那么乘客在使用第三方航空软件中出现的问题到底该由谁负责?

对此,张起淮认为,航企发出的声明,看似是为了保障消费者的权益,实则侵害了消费者的权益,一旦出现问题,消费者将面临投诉无门的困境。

“关于第三方航空软件的接入,航空系统并没有统一的审批和管理,所以责任的划分也就不清晰;国航东航作出的声明也缺乏合理的依据,貌似还成了自己的‘免死金牌’。”张起淮表示,行业的混乱、主管部门管理不力……这一切消极影响最终转嫁给了消费者。

而国浩律师事务所合伙人高峰律师认为,如果航企没有告知旅客或者提前发了否认代办的声明、但实际上默认乘客使用第三方软件,那么第三方软件公司事实上也就取得了航空公司的代理权,或者是让乘客想当然地认为这些软件取得了代理权。

“在此基础上,如果乘客因为使用第三方软件出了问题,软件公司和航空公司都应该承担相应责任。”高峰表示。

“因为乘客在点击这个软件之初,其与软件公司就已经有了默许的协议,后者保证为乘客提供值机等服务,如果出了问题,软件公司肯定要承担相应的责任,而航空公司作为软件公司的被代理人对于其代办行为承担连带责任。”高峰解释道,“如果航空公司此前向不特定公众发表了声明,表示第三方软件公司无权代理,若旅客由于软件公司的代办行为出现问题,则相关责任由软件公司承担,旅客无权要求航空公司赔偿,因为对于软件公司的无权代理只要事后未经航空公司追认,对于航空公司就没有约束力。”

高峰认为,从法律层面上来讲,要厘清目前航企和第三方航空软件之间责任不清的乱象,最好是第三方软件公司能从航企取得代理权,“简单地说,就是得到航企的授权,这样一来无论是管理,还是处理消费者遇到的问题,都会方便许多”。

张起淮认为,航空公司都希望用户使用自己的官方APP,但用户不可能、也不愿意在手机里下载每一家航企的官方APP,“倒不如将第三方航空软件进行统一管理,既能方便用户,出了问题也能及时管理,达到共赢局面”。

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