“先旅游,后付款”缘何走得这么艰难?

旅行社提供的旅游产品中,100项服务只要有1项没有达到标准,其余99项优质服务立即归零。在此种情况下,谁又胆敢尝试“先旅游,后付款”呢?

今年7月初,多家媒体争先报道这样一件事:华侨城股份与阿里旅行·去啊在深圳签订战略合作协议,就旅游O2O、市场营销、景区门票等方面展开合作,共创“互联网+旅游+金融”创新模式。

其中,在景区方面,双方展开“信用游”合作,即游客游玩结束后再以支付宝账单进行结算。这就意味着,未来,游客到华侨城景区游玩,只需携带手机即可完成吃喝游购全程自助式在线操作;从线上到线下,从在线预订到景区消费,通过移动终端实现无缝对接。

据悉,这是今年3月,阿里旅行·去啊推出“信用住”产品后,又与华侨城股份合作,推出阿里旅行·去啊“信用游”产品。

这是一则看上去跟旅行社关系不大的消息。

然而,就是这寥寥数语,让旅游法律专家李志轩想了很多。“对比景区‘先游玩,后付款’信用商业模式,旅行社业的‘先旅游,后付款’信用商业模式为什么不能落地实施?”在自己的微信中,李志轩提出了这样的疑问。

期盼:旅行社业也能“信用游”

分析旅行社“先旅游,后付款”难以落地的原因,李志轩认为,缘于旅游产品的特殊性——100-1=0。即旅行社提供的旅游产品,如果有100项服务,只要有1项服务没有达到标准,其余99项优质服务立即归零。在此种情况下,旅行社收回团款的成本本来就很高,谁又胆敢尝试“先旅游,后付款”呢?

“景区之所以敢于操作‘先游玩,后付款’,一个重要原因就是风险可控。比如,景区可以与游客约定,出景区时必须支付门票款;也可以约定,游客出景区大门前,如果没有有效投诉,通过支付宝划拨游客账上的资金,以达到收取景区门票等费用的目的。景区与旅行社相比,旅行社的经营范围漫无边际,在中国游客诚信有待提升的时期,旅行社操作‘先旅游,后付款’的风险,自然比景区要大得多。”李志轩说。

风险虽大,但并不意味着完全不可行。李志轩建议,旅行社可以尝试与游客约定单项服务的支付方式,即服务一项支付一项费用,且单独考核。借此旅行社可以降低因游客“失信”而增加的经营团款的风险。

实践:昙花一现

实践中,到底有没有旅行社吃过“先旅游,后付款”这只螃蟹?

答案是肯定的。2013年年初,在上海,全国百强旅行社大通旅游就曾高调推出“先旅游,后付款”,承诺在顾客与旅行社签订合约的同时,无须付款,游玩过行程结束后,满意了再付款。

除了与游客签订规范性的旅游合同外,大通旅游还为每位顾客出具了一份“承诺书”,包含游览承诺、车辆承诺、用餐承诺、服务承诺,对于顾客关注的问题解释得更为清晰、明确。

以“车辆承诺”为例,大通旅游承诺,选用出厂在18个月以内的新车,无附件损坏,保持10%的空座率,保证座位空间安排的舒适度。“服务承诺”中,大通旅游承诺启用“快乐导游”品牌服务。因为游客总数有限制,导游得以为每位客人提供精细服务。在操作规范上,企业有严格的内控标准,遵守《快乐导游行为准则》并根据内测标准进行测试。“游览承诺”中,承诺不缩短景点游览时间,绝不在实际游览过程中增加购物点,让游客享受更加宽松的旅行体验。

据时任大通旅游相关负责人何一伟介绍,他们的工作甚至细化到了菜单菜品。“这餐在哪吃,吃什么,有哪几道菜,都会事先告知游客”。

当年的3月16日,大通旅游的“先旅游后付款”模式——总共四项承诺、12条细则,率先在“无锡灵山大佛、丽星温泉、希尔顿尊贵二日游”线路上试点。

据介绍,3月16日的灵山私属团本来约定游客在旅游团结束后的3天内付款,但不少游客在回程的车上就向导游表示,这次旅游体验很满意,并且建议当场就把旅游款结清,省却再去门店付钱的麻烦。“接下来,我们每周都会有1条短线发团。”何一伟曾这样承诺。

对于李志轩今天的困扰,当年何一伟是这样解释的,“这其实并不是大通脑袋一拍,灵光一现想出来的,而是大通长期以来力推旅行社服务转型中的关键一环。继2012年的快乐导游之后,这次‘先旅游后付款’产品及模式的研发是大通提升旅行社组团服务的全新尝试,也是为旅行社服务转型做准备,更是为了赢取游客的口碑”。

而当年,也有业者这样解释大通旅游首战成功的原因,“大通在‘烧香团’开始推行这种新模式,有一定的可操作性,但是否适用于普遍推广,还有待于实践的检验”。

时隔两年,检验的结果如何呢?记者于近日多次联系大通旅游,得到的却是这样的消息:大通旅游原来的媒体联络部门已不存在,今天的大通旅游没有和媒体对接的部门,并且当年推行“先旅游后付款”时期的相关负责人,也已离职。如今想联系大通旅游,只能与该社一位负责人联系,而记者连续几天拨打该负责人的电话,始终无人接听,最后索性关机了。

记者随后咨询了北京、湖北、湖南的部分业者,“好像没听说过省内有谁推出过‘先旅游,后付款’。”

虽然在旅行社行业推行“先旅游,后付款”,有利于企业提升服务质量、塑造品牌,推进旅游诚信体系的建立等等诸多好处,但在实践中却是昙花一现。

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