Sabre:以客户为中心的航企将主导市场

民航资源网 2015-06-04 17:00

研究表明,实现旅客全程中的信息个性化将带来极大的收益。因此在客户体验方面不断进行创新和投入的航空公司将很快主导整个市场。

近日Sabre Airline Solution发布了一份白皮书,突显了航空公司在客户体验方面面临的商业挑战。对于那些领先的航空公司而言,由于其市场份额及盈利潜力,品牌差异化和个性化销售及服务正成为越来越具战略地位的领域。Sabre在白皮书中讨论了航空业独有的复杂性,分析了关于收入潜力的新发现,并探讨了市场中对这些问题的理想解决方案。

大部分行业的客户体验品质是与公司的市场份额及收益直接相关的。研究表明航空业在成功的客户体验方面也遵循着类似的标准,但是很多航空公司却无法确定实施综合客户体验项目所必需的组织优先顺序及之后的资本投资。

历史上,航空业利润率非常之低以至于非核心的措施在实施时有着很大的挑战性。监管放松及全球竞争的加剧等行业影响因素促使航空公司将其产品逐步地分类定价,即菜单式产品。它们的战略重心也转向运营效率、燃油消耗、客座率、裁员以及其他削减成本的措施,这些都在慢慢地的侵蚀客户方面的投入。

在近期发表的一份特别报告中,航空分析师哈特维尔德(Henry Harteveldt)对经济学人智库表示:“平均来说,航空公司在技术方面的投资约占其收入的2%,而燃油及人工支出占比约为30%。技术方面的投资即使只提高到5%左右也会带来巨大的利益。”

根据一项研究,航空业的客户满意度在各个行业中排名在垫底。排名靠前的行业包括零售电商、汽车制造商以及智能手机制造商。客户最不满意的行业就是抵押贷款商、网络服务供应商以及航空业。问题在于,很多航空公司的领导者及决策者与旅客的期望相脱节。

81%的航空公司高管认为航空旅行体验旅客满意度有一定程度或是极大的提高。然而,66%的旅客认为满意度持平或下降。

航空公司对于一些负面体验不能完全控制,比如机场运营及服务中断。但是他们可以在基本的客户服务及客户互动策略之外更进一步,开启新一代数据驱动客户体验模式,关注于按照单个旅客的需求对航空产品服务进行个性化定制。

具备提供数据驱动客户体验的能力是如今航空业内最有利可图的机会。研究表明,实现旅客全程中的信息个性化将带来极大的收益,降低成本,并建立旅客粘性和长期的忠诚度。因此,在客户体验方面不断进行创新和投入的航空公司将会很快主导整个市场。

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