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在线旅游服务问题多多 市场应加强规范

解放日报 2012-09-03 14:06

我国在线旅游市场增长强劲,但服务质量、安全保障等方面还存在不少问题。

  最近,解放日报接到两则投诉,一是投诉在线预订日本自由行,成人床成了儿童床;另一则是通过网站成功预订客房后却被无故取消。

  记者为此对目前活跃的在线旅游网站做了调查,据中国旅游研究院去年9月发布的《中国旅游电子商务发布报告》,我国在线旅游市场交易量达2千亿元。市场增长强劲,但服务质量、安全保障等方面还存在不少问题。

  多有霸王条款

  驴妈妈旅游网多数旅游项目中 《预定须知》显示:个别线路产品如截止到最后报名日期人数不足以成行,网站将提前至少1天通知,并将根据您的意愿安排改期、选择其他产品或退还原款。

  上海市消保委点评:“人数不足以成行”不属于“不可抗力”等不可归责于旅游经营者的客观原因,如消费者因此而遭延期或被取消行程,消费者有权要求旅游经营者承担违约责任。上述条款是旅游经营者单方面免除自己责任、加重消费者责任的“霸王条款”,侵害了消费者的公平交易权。

  涉嫌零负团费

  在团程网网页上,“中国旅游团购第一品牌”清晰可见。其“昆明、大理、丽江6天5晚经济品质游”仅168元,景点包括丽江古城、玉龙雪山风景区含进山等。记者致电其全国统一客服热线4006-510-766,长时间无人应答。

  上海市旅游质量监督所点评:《广告法》规定广告不得使用国家级、最高级、最佳等用语。不知该“第一品牌”从何而来?国家旅游局质量监督管理所曾针对旅游团购陷阱发布警示:旅游者需警惕“零负团费”,要对旅游产品价格及其服务质量有合理的心理预估,以防贪小失大。

  组团社信息不明

  8月20日,记者在某知名旅游网看到“天目湖南山竹海+宜兴张公洞 ‘江苏第一漂’2日巴士团队游”,信息显示“产品由上海中天国际旅行社提供”,可有关中天旅行社的具体信息并未标注。

  上海市旅游局法规处点评:网站是以 “代理社”的身份,通过“散客拼团”方式为中天旅行社组团。根据规定,网站必须将《委托招徕授权书》与许可证、营业执照一起放置于网页显要位置,明示其为中天旅行社组团;同时标明中天旅行社许可证编号、地址、联系方式等内容。

  跨行业、超范围经营

  去哪儿网(Qunar.com)自称“是全球最大的中文旅行网站”,随时随地为旅行者提供国内外机票、酒店、度假、旅游团购及旅行信息的深度搜索。其《免责声明》却称:任何通过Qunar搜索而获取的信息均来自于第三方网站,Qunar不对真实性、准确性承担任何法律责任;对其提供的网络服务的及时性、安全性、准确性都不做担保。记者在其网站首页下方看到,该网正举办“藏地雪线自驾线路”,其中的“滇藏线越野之旅”行程11天,网上价19180元。

  上海市旅游质量监督所点评:不少旅游网本身并不具备旅游产品经营资质,也无法开具旅行社发票,却发布旅游信息、招徕游客,甚至介入旅游产品交易等旅行社活动,明显属于跨行业、超范围经营。

  对上述违规现象,市旅游局法规处表示,由于目前尚未建立起针对旅游网站经营资质的分类认证机制,以及在线旅游市场的诚信监督体系,以致部分旅游网的信息真实性、交易安全性等无法保障,违约责任追溯困难。专家呼吁,应加紧建立旅游类网站的官方认证和查询平台,建立起规范的旅游电子合同范本,通过打造诚信在线旅游市场,切实保障游客的出行安全及合法权益。

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