质量——旅游业强盛之道 行业规范治本之策

中国经济时报 2012-08-30 09:37

中国旅游业发展进入质量发展新阶段,质量是旅游市场走向规范的治本之策。

  国家旅游局与国家质检总局近日在北京共同签署《贯彻质量发展纲要 提升旅游服务质量合作备忘录》(以下简称 《合作备忘录》),确立了两部门的合作机制,合力推动我国旅游服务领域质量标准到2015年与国际先进水平接轨。

  《合作备忘录》明确了双方合作的工作内容:双方将在旅游服务质量监管、旅游企业管理水平、旅游标准化工作、旅游业认证认可体系、旅游品牌培育发展、旅游诚信体系建设、进出境旅游中的生物安全、国际旅行健康保障、区域旅游质量九个方面合力推动旅游服务质量提升。

  除了构建长效合作机制外,国家质检总局和国家旅游局还于上月联合印发了《关于开展“贯彻质量发展纲要,提升旅游服务水平”专项活动的通知》,要求各级质监、旅游部门要建立部际协作机制,围绕旅游业发展重点领域,将年度性专项活动与长期性基础建设有机结合,全面优化旅游消费环境,共同推进旅游服务质量水平的提升。

  旅游业发展进入质量发展新阶段

  “我国已经成为世界旅游大国,旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段。”国家旅游局局长邵琪伟在签字仪式上表示,我国旅游业发展进入新一轮黄金发展期,也进入了以质取胜、质量发展的新阶段。实现由旅游大国向旅游强国的转变,需要坚实的质量基础,需要可靠的质量支撑,需要更强的质量保障能力。

  数据显示,2010年,我国国内旅游人数达21.03亿人次,旅游业总收入1.57万亿人民币。2011年,国内旅游人数约达26.4亿人次,旅游业总收入2.25万亿元。而据邵琪伟介绍,到2015年,我国国内旅游人数将达37亿人次,年均增长9%;入境旅游人数达1.5亿人次,年均增长3%;出境旅游人数达8800万人次,年均增长10%;旅游总收入3.3万亿元,年均增长10%。

  “旅游经济是一种开放型经济,也是一种文化型经济”,中国社会科学院旅游研究中心副主任李明德在接受本报记者采访时指出,在旅游产业体系形成过程和不断完善的过程中,提高旅游产品的品质是旅游市场竞争力的主要因素。

  2009年3月,国家旅游局发布的 《旅游服务质量提升纲要(2009—2015)》明确指出,2009年到2015年,旅游行业将从提升旅游目的地质量、提升旅游企业服务质量、提升旅游行业自律水平、提升国民旅游素质等方面,完善提升旅游服务质量体系。

  国务院于今年2月份印发的《质量发展纲要 (2011—2020年)》再次强调了服务业质量发展的具体目标:到2015年,旅游、文化体育产业等服务领域质量标准与国际先进水平接轨,行业自律能力和质量诚信意识明显增强,生活性服务业顾客满意度达到75以上。

  李明德认为,旅游者的判断常常来自媒体的宣传和口碑,因此,对企业而言,价值的市场实现,还需通过经营和管理,质量与服务等软系统助力。

  质量是旅游市场走向规范的治本之策

  邵琪伟强调,在发展旅游业的过程中,“重硬轻软”、“重建轻管”等问题仍然突出,要实现旅游业速度、结构、质量、效益相统一,还有很大提升空间。

  李明德分析认为,旅游者选择目的地,一般有两方面的要求,一是追求、体验、兴趣等多方面目的性的满足,这是其核心的选择;二是需要生活要素的满足。因此资源在形成产品的过程中应考虑旅游过程中安全保障、导游解说、休闲氛围等生活要素的配置,“忽视这一点,资源的价值也会减弱”。

  而游客能否长时间停留,主要受三个方面因素的影响,其一,是否能多方面满足游客的需求;其二,是否有成熟的旅游产业,有较好的旅游接待力和较好的城市旅游氛围;其三,是否有充满人文关怀的服务水准。

  旅游业的本质是服务性行业,没有好的服务质量,就不可能有好的发展效益,发展速度也就失去了意义。邵琪伟认为,质量发展是旅游业强盛之道,是旅游市场走向规范的治本之策。

  国务院 《关于加快发展旅游业的意见》提出,提高旅游服务水平应以游客满意度为基准、以人性化服务为方向、以品牌化为导向、以标准化为手段、以信息化为主要途径。而此次《合作备忘录》的签署,也正是贯彻上述发展任务的重要举措。

  《质量发展纲要(2011—2020年)》同样体现了对服务市场标准化的重视,要求在交通运输、现代物流、旅游住宿、医疗卫生等重点领域,建立顾客满意度评价制度,推进服务业满意度评价试点。

  2010年3月,我国启动首批全国旅游标准化试点工作,将1个省、10个城市及67家企业列为试点单位。经过两年的考察和评估,11个试点地区和57家试点企业被确定为首批全国旅游标准化示范单位。但这些取得资格的单位并非 “终身制”,两年后将面临复核。

  “旅游精品不仅仅要靠国家有关部门的法规裁定,靠媒体的宣传,更多的要靠市场的肯定。”李明德还指出,这最终应表现为是否有强大的客流量和市场辐射力、是否有丰厚的经济效益、社会效益和环境效益,是否是游客交口称赞的旅游产品、是否是游客首选的旅游目的地。
 

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