廉价航空的中国路

《中国航空报》 2012-07-27 17:05

虽然廉航在中国的发展已步入了第八个年头,但尚处在起步阶段,不论是旅客还是航空公司对廉价航空的认识都还不够成熟。

  近日,因有乘客向春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,简称“春秋航空”)索赔而被其列入“暂无能力服务旅客名单”,从而导致无法正常预订春秋航空其他航班的消息引起社会广泛关注,同时也将春秋航空这个中国目前唯一的廉价航空公司推向了舆论的风口浪尖。

  针对此事,记者采访了中国民航大学的李晓津教授。李晓津告诉记者:“虽然廉价航空在中国的发展已步入了第八个年头,但与欧美等国家相比,尚处在起步阶段,不论是旅客还是航空公司对‘廉价航空’的认识都还不够成熟。有些旅客乘坐飞机出行有一种惯性思维,认为自己就应该享受免费餐食、延误赔偿等服务,但廉价航空公司是不提供这些服务的;而运营廉价航空的航空公司由于成立时间短,对旅客服务也没有一个全面的认识,在对某些事情的解决上缺乏合理有效的方式方法。”

  以本次“春秋航空”事件来说,面对大众对“暂无能力服务旅客名单”的质疑,春秋航空董事长王正华解释说,春秋航空定位于廉价航空,通过低票价让更多的普通大众坐得起飞机,在旅客订票时已书面明确告知旅客实施航班延误不赔偿等差异化旅客服务,如果旅客不认可,是没法完成订票的。正是为了维护绝大部分旅客的权益,才会拒绝为那些霸机的、冲击登机口的、阻挡别的航班旅客上飞机的“过度维权”旅客提供航空服务。目前春秋航空也不考虑废除这一制度。春秋航空延误不补偿的规定是经过中国民用航空局(Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)审批的,世界各国的廉价航空公司也都有此规定。

  就此次“春秋航空事件”而言,李晓津认为,虽然航空公司有权对自己的运营内容和方式进行规定,但春秋航空的做法确实有不妥之处,如果能在对旅客问题的处理上再细致一些,就不会出现这样的事件了。在这个问题上,同是廉价航空公司的美国西南航空公司(Southwest Airlines Co.)的做法或许值得借鉴与学习。有一名旅客搭乘西南航空以后,就提出他不喜欢登机程序、空服人员的服务态度等等,西南航的CEO菲尔普斯认为这名旅客可能确实不太适合作为西南航的乘客,就给这位旅客写了一封信,提出了这些问题,但并没有生硬地直接把这位旅客拉入公司黑名单,而是婉转地告诉他公司的服务可能达不到他的要求,建议他选择其他航空公司出行。这样一来,不但顺利地解决了问题,也为自己赢得了旅客的认同和理解。

  廉价航空最大的卖点就是“低成本”。因此,航空公司就会相应地降低服务水平、简化服务内容,目的就是最大限度地控制经营成本。在中国,由于航油、飞行员、航线等航空资源都十分紧张,所以,李晓津建议国内的廉价航空公司应该将目光聚集在国际航线上,为国人走出国门提供更多更加廉价的选择。“开通国际航线也是为廉价航空公司自身寻求出路,在与国内高铁的竞争中,廉价航空并没有显现出太多优势。所以,除去偏远地区,我认为国内的廉价航空公司还是应该坚持‘走出去’。”

  廉价航空的“中国之路”到底该怎么走,李晓津也给出了自己的看法:“要想走好这条中国之路,航空公司要懂得大力宣传自己的特色,强调产品差异化;旅客要逐步认识这类产品,了解它不同于传统航空的特殊性;而政府则应该不断完善相应的法律法规,在矛盾发生前做好解决方案。”

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