航空服务已成投诉增幅最大行业

新华网 2011-12-30 08:51

航空服务成为2011年服务类投诉增幅最大的行业,因航班延误或取消引发的投诉是航空服务投诉的重点。

  12月29日,中国消费者协会与民航运输司发布的“2011年航空服务消费者调查报告”显示,航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。

  2011年第三季度,中消协联合民航总局运输司共访问了28个城市的6000名消费者,其中一线城市(北京、上海等)、二线城市(成都、大连等)和三线城市(长沙、昆明等)分别访问2000名消费者。

  为维护航空消费者合法权益,促进航空服务业健康发展,该报告对改进航空服务提出如下建议:

  调查显示,仅有48.6%的消费者在购买不可签转机票时得到告知,高达69.3%的消费者对“可签转机票的有效期为1年”这一政策毫不知情;在航班延误时,44.7%的消费者最希望“尽早告知延误时间和原因,以便及时调整出行计划”;同时,遇到航班延误的消费者中,仅有3.2%是“前往机场前就被告知航班延误或取消”。近五成消费者对航班延误服务不满意,因航班延误或取消引发的投诉是航空服务投诉的重点。

  调查显示,60.7%的消费者不清楚航班延误的索赔条件;绝大部分经济受损的消费者未得到赔偿,其中,以主动放弃索赔的占多数,原因是认为没有赔偿标准难以索赔。55.1%消费者认为,提升航空服务水平最重要的就是提高航班正点率;同时,48.6%消费者认为,目前航班延误最重要的因素是气候条件与航空服务管理水平跟不上民航业的发展。

  为此,中消协建议完善信息披露,保障消费者的知情权和选择权;完善应急服务机制,快速化解航班延误矛盾;完善理赔制度,给受损消费者合理补偿;提升航班正点率,提升航空服务水平。(文/陶映荃)

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