“先玩后付款”能否破解旅游维权难题?

新华网 2011-12-12 18:02

旅游产品先天带有较强的主观体验,“满意”的标准如何划定?支付宝日前推出旅游担保交易解决方案是否能破除信任瓶颈,推动线旅游市场加速发展?

  如果出门旅行能像网上购物一样,到货并且使用满意再付款,是否能消除旅游维权难的痼疾?第三方支付平台支付宝日前宣布推出旅游担保交易解决方案,消费者今后通过网站订购旅游产品并启用担保交易,可以“先玩后付款”,首期在杭州、北京、三亚等地试点。

  此举很快在互联网内外引发关注。一些消费者在为之叫好的同时也有担忧:是否会有旅行社愿意揽这个“瓷器活”?旅游产品先天带有较强的主观体验,“满意”的标准如何划定?业内人士认为,尽管旅游担保交易还需在具体操作中不断细化、完善,但“先玩后付款”的担保交易方式有助于消费维权,并有望破除信任瓶颈,推动千亿元在线旅游市场加速发展。

  旅游担保交易探索“先玩后付款”模式

  网上订机票、酒店,甚至一条龙订购全套旅游服务产品,基于互联网平台的在线旅游业交易正被越来越多的消费者接受。中国旅游研究院今年9月发布的《中国旅游电子商务发展报告》称,2010年中国旅游电子商务市场规模达到2000亿元人民币,占整体旅游收入份额将近15%。

  然而迅速扩张的同时,在线旅游市场也暴露出多项问题。根据中国旅游研究院在全国50个重点旅游城市的调查,难以辨别网上信息的真伪、担心网上支付的安全问题、对线上公司的信誉有疑惑,已成为影响游客使用线上旅游公司服务的三大突出因素。

  “如果旅游产品也能和网购平台上的其他商品一样,通过担保交易,用后满意再付款,或许能解决缺乏信任和维权难的问题。”支付宝公司副总裁樊治铭说。

  11月30日,支付宝宣布推出旅游担保交易解决方案。据支付宝航旅事业部总经理李少华介绍,旅游担保交易是一个针对在线旅游交易的创新支付方案。消费者通过担保交易订购旅游产品后,交易平台上将自动生成一份电子合同,并为游客暂时冻结预付的旅游款项。在旅行结束的3天内,如果消费者对交易没有异议,支付宝才解冻旅游费用,放款给商家。

  据介绍,支付宝旅游担保交易首期在北京、三亚、杭州、四川等地试点,2012年将向全国推广。目前,三亚自游网有限公司、九寨沟九网信息技术有限责任公司等旅游企业加入了支付宝旅游担保交易。

  纠纷如何调解成焦点

  用“先玩后付款”的担保交易模式倒逼旅游市场诚信,很快引发关注,甚至有业内人士通过微博发起调查。记者采访发现,一些消费者对担保交易的新模式表示认可,但一旦发生纠纷如何调解、为消费者维权同时如何保障旅游业正常运营,成为争论焦点。

  “作为消费者,我欢迎这种交易模式。”来自苏州的游客王胜民说,“去年我订了包含四星级住宿的自助游线路,结果玩过之后发现,住的地方就是个招待所。维权耗时间耗精力,索性吃了哑巴亏。”

  支付宝方面称,破解眼下旅游维权难题,正是推出这项担保业务的出发点之一。樊治铭认为,从在线旅游网站到旅行社、酒店、地接社等等,旅游产品线长,消费者在维权中往往处于弱势地位,担保交易希望能帮助消费者维权,同时有助于打造诚信的旅游产品。

  “可是旅游产品本身就是体验型的无形商品,同样的景点,不同的人有不一样的感受,期望值也不同。”“Carol”等网民表示,什么样的旅游体验才算“满意”,很难判定,如此一来,经过消费者确认再划款也就难以操作。

  还有一些消费者提出,旅游维权难众所皆知,一旦出现纠纷,支付宝是否能胜任“调解员”“裁判员”,也有待观察。

  “事实上,支付宝起到的更多是解释说明与协助作用,并不做‘裁判’。”中国旅行社协会副秘书长郑旭说,“比如旅游合同往往有很多细节问题放在补充条款中,支付宝的‘店小二’可以将补充条款、行业赔付标准尽量说明。如果双方仍存在异议,将由支付宝协调旅游局、行业协会等机构协助消费者维权。担保交易模式通过暂时冻结旅游款项,可以为消费者争取维权时机。”

  据介绍,中国旅行社协会的法律顾问团是支付宝旅游担保交易的维权合作团队之一,目前有20多名常驻各地的律师和法律专家,正着手在此基础上建立“旅游纠纷调解中心”,为消费者和旅游行业提供法律支持。

  郑旭等业内人士表示,担保交易为在线旅游消费增加了维权途径,消费者同样可以选择原有的行政和法律途径寻求解决。如果消费者决定通过行政或法律诉讼寻求赔偿,支付宝会将款项打给旅行社,这也意味着担保交易调解结束。

  担保交易能否“叫好又叫座”?

  受访人士认为,对于快速成长的在线旅游市场,担保交易模式有利于净化旅游环境,并通过增强信任度来拉动旅游电子商务增长。但要释放担保交易的积极效应,仍需克服不少困难。

  首先是旅游产品标准化程度低,如何衡量与调解纠纷仍是难点。一些业内人士建议,旅游担保交易不妨先通过细分市场,前期加强对标准的细化和限定,把旅游产品中可能藏的“猫腻”提前消除,从源头保障消费者权益,也降低事后调解难度。

  一些业内人士提出,从目前情况看,旅游担保交易能否吸引旅行社广泛加入仍面临瓶颈,其中最直接的压力是现金流周转难题。如果团款现金流都被支付宝冻结,又遇到旺季,势必对旅行社现金周转构成压力。如果最终旅行社方面应者寥寥,这种新型交易模式恐难成气候。

  李少华表示,旅游担保交易在现阶段将坚持确认满意再全款支付,但经过一段时间发展,参与担保交易的旅游企业会产生各自的信用评分,届时将在保证为消费者全额冻结款项的同时,由支付宝通过供应链融资等方式,按照信用评分提前预支一定比例的费用,缓解企业在提供服务时的成本压力。(文/张遥)

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