微博营销--酒店用好了吗?

第一旅游网 2011-11-30 12:28

当下微博作为现代社会化媒体的一个新生儿,如何进行酒店微博营销,如何用好微博为酒店营销服务,已成为当下一个值得业内探讨的话题。

  酒店微博营销的新趋势

  1. 微博是酒店民意的监测器

  每位客人都有倾诉的需要,有投诉就要一吐为快。对于酒店来说,如果想知道客人对自己的评价,微博将是收集民意的绝佳场所。

  利用微博,我们可以用最简单办法,即用酒店的名字作为关键词搜索,或添加“关注话题”,就能在第一时间发现网上的微博用户对酒店的评价,同时可以进行客户关系管理,回应客人的需求,更可及时消除客人的不满和树立酒店的正面形象。

  例如,某位客人在微博抱怨酒店的自助餐很糟糕——羊肉太肥、牛仔骨不够嫩。酒店的餐厅经理几分钟后立即发来微博回复,表示关切,并立即上前了解情况,承诺客人下次再来消费时,可以获得优惠折扣,这位客人从很不满意变成了非常惊喜。这就是微博的力量。

  2. 酒店微博的拟人化

  微博作为一种新的沟通工具,具有人性化的特点。酒店可以将品牌个性融入官方微博之中,对酒店的品牌价值和特性进行深度诠释,使酒店微博具有某种特别的性格特征,让客人感觉到更亲切和亲近。

  如,位于科学城的广州翡翠皇冠假日酒店的一条微博令人印象深刻。这条微博用了一张绿油油的菜地的照片作为题图。大家一眼看去可能会觉得这是在一个普通温室内拍到照片,但仔细一看,原来照片拍自酒店的天台,酒店正利用闲置的空地精心培育着有机蔬菜,而且全部自产自销,如果想尝尝什么味道,那只能去酒店的餐厅品尝了。如此绿色、低碳、环保的经营理念,让这条微博迅速广泛传播,酒店也在短时间内得到了客人和粉丝的喜爱和信任。

  3. 微博订餐

  在国内,目前微博还是停留在线上(On-line)宣传、沟通交流的工具,酒店经营效益的产生还是靠线下(Off-line)的酒店服务。但笔者留意到,在西方发达国家,利用微博可以改变传统的酒店经营模式和理念。

  在西方国家,他们鼓励手机用户利用微博等社交网络与他人分享自己当前所在地理位置等信息。客人到达酒店餐厅的第一件事,不是点菜,不是找洗手间,而是在微博上“签到”。客人会很自豪地告诉自己的朋友,我到这个酒店来用餐了,并且把在酒店里的感受告诉他的粉丝。而国外的酒店餐厅针对这种用户,提供了更为贴心的互动服务:当客人在餐厅“签到”后,酒店服务员就上前递上“餐牌”让客人点菜,这可不是普通的餐牌,这是一台和厨房联网的IPAD(手持终端);如果客人喜欢在自己的IPHONE手机上面点菜,也只需要几秒钟下载一个点菜程序,然后轻轻一点就可以了。服务员可根据客人手持终端的定位信息,准确地摆好餐位和上菜。如果客人是熟客,甚至不需要服务员上前服务,厨房就可直接收到客人的点餐,马上开始制作菜肴。如果客人是在吃自助餐,他点了一份牛排,服务员甚至可以通过客人的定位信息,准确地将客人点的五成熟牛排送到他的面前。

  4. 微博订房

  当微博的应用越来越普及,微博预订酒店客房将成为可能。据了解,目前国内已经有部分酒店通过微博私信与粉丝互动,实现了初步的微博线上订房功能。

  几个月前,国外丽笙酒店(Radisson Hotel)推出了一项非常有趣的社会媒体应用(国外将微博等网络媒体统称为社会媒体):使用社会媒体基于地理位置服务登记入住的客人可以延迟退房。这家英国连锁酒店(在伦敦、曼彻斯特和希思罗机场都有分店)将给通过Facebook Places(国外微博网上签到功能)或者Foursquare(国外一家基于用户地理位置信息的手机服务网站)进行酒店登记入住的客人提供延迟两个小时退房的机会。虽然目前此计划只是一项促销活动,但是它说明酒店经营者试图赶上日益流行的趋势,满足客人利用基于地理位置的登记入住工具来获得额外服务折扣的需求。

  客人一旦利用以上一种社会网络工具“登记入住”,将自动得到额外的房间停留时间,客人只需向接待人员出示他们手机上的信息。该连锁酒店很快开始在其页面菜单上设置快速回复验证码 (Quick Response (QR) Codes),用户可以通过官方微博了解每个酒店的详细信息,如客房、餐厅和康体设施。

  目前,酒店经营日益激烈,酒店应该动脑筋通过微博的营销手段加强与客人之间的互动和争取更多的生意。

  酒店微博营销的注意事项

  1. 不能盲目跟风开微博

  当全城高星级酒店都争相开微博的时候,是否我们就需要跟风开微博?是否不开通微博,就是落后?是否为了怕被抢注,而就要马上开通微博?

  据了解,广州香格里拉大酒店的官方微博之所以迟迟没有开通,是因为集团对于开微博之事十分慎重。目前,集团只是以香格里拉集团的名义开通了微博。

  在这个信息爆炸的时代,微博是一把双刃剑,做得好的,可能人气爆棚,粉丝过万,达到了良好的营销效果。做得不好的,则易招致冷落,甚至引发事端。而且在同一个微博平台上,各大酒店同场竞技,微博营销水平也一览无遗。所以,酒店微博的管理员必须经过系统而专业的培训,不单只停留在技术操作层面上,他们更需要商业公关技巧的培训。

  2. 不是发微博数量越多,人气就越旺

  微博发帖太多,速度太快,很容易导致粉丝的反感,甚至让粉丝取消“关注”酒店的官方微博。建议酒店将微博控制在每天10条左右,尽量不要同一时间发出,而且酒店需要对粉丝的活跃度和活跃时间进行分析。有调查显示,每周三、周四的微博用户最为活跃,午、晚饭前后微博用户转发和评论都比较积极,晚上7点之后的互动更是达到了高峰。酒店可以根据自身消费群体的上网习惯,掌握正确的发帖时间,以发最少的微博,来取得最大的营销效果。

  3. 不能忽视微博管理员的人力资源管理

  酒店要想拥有成功的微博营销效果,首先要解决微博管理员的人选问题,必须配置关键性的营销人员来维护。有的酒店在微博管理上以松散的管理方式,随便让电脑部或者销售部一个普通员工去管理。如果这位员工一旦离职,酒店官方微博可能会被盗用,甚至可能会发布一些有损酒店利益的负面消息。

  4. 酒店微博营销不能是“拿来主义”

  有些酒店常常会照搬其他酒店和其他行业的微博营销成功经验,特别是在微博推广上面。有奖转发、微博抽奖这些迅速增加粉丝数量的方式,在微博营销上面屡见不鲜。但是,酒店的经营者却不知道是否适合自己,只是一味地希望能在短期内增加酒店微博的人气。结果,吸引的粉丝通常只是为了那些诱人的奖品,而疯狂地转发微博,但是这些粉丝是否就是酒店的目标消费群体呢?结果是可想而知的。(文/郑炜)

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