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携程范敏:最近有点烦

京华时报 2009-03-16 10:05

先有“保单门”,后有“格林豪泰下线”,东航董事长刘绍勇的一句“航空公司都是给携程打工的”更是让范敏如坐针毡。

  自从在美国纳斯达克上市以来,携程旅行网一直是顺风顺水,目前是国内最大的在线旅游预订商,并占据了这一市场的半壁江山。但携程CEO范敏“最近有点烦”。

  先有“保单门”,后有“格林豪泰下线”,上周,东航董事长刘绍勇的一句“航空公司都是给携程打工的”更是让范敏如坐针毡。3月13日上午,范敏接受了本报记者专访,敞开心扉回应外界的质疑。

  ■假保单事件

  携程自身也是受害者

  去年年底的时候,有一名旅客通过携程购买机票时,意外地发现售票点出具的保单是假保单。这事在行业内被称为“保单门”事件,对于携程的声誉造成了一定影响。

  范敏说:“最近发生的事不少,这件事最让我不爽。买到假保单的那名客户是受害者,其实我们携程自身也是受害者。打个比方说,消费者从家乐福超市买到了三鹿奶粉,三鹿奶粉导致婴幼儿出现了病症,但患者一直状告的是三鹿奶粉,没有人出面告家乐福,家乐福其实是没有问题的,它进的货是正规厂家的产品。携程遭遇的假保单事件其实和这个是一个道理,那名客户可能没有想到,我们携程其实也是受害者。”

  不过范敏也承认,在这件事处理上,携程是存在一些问题的,就这一投诉事件的内部处理速度缓慢,而且涉及到与相关保险公司的沟通,中间又隔了一个春节长假。最后从保险公司方面确认了保单确系假保单后,携程第一时间通过媒体向公众道歉。

  范敏说:“这事件给我们也提了个醒。我们现在与保险公司联合开发了一个航空意外保险综合服务平台,今后凡是通过携程出的每一张航意险保单,都在相关保险公司的系统中可以马上看到,旅客不放心,我们负责为他验真伪。”

  他表示,在假保单事件发生之后,全国有许多携程的客户纷纷在购买了保单之后专门打电话验真伪,再没有发现第二件假保单。这说明假保单只是一个个案,由于工作人员的差错而出现的一个错误。

  ■格林豪泰下线事件

  我们愿意友好协商

  假保单的风波还没有过去,另一件烦心事又来了。今年1月初,上海格林豪泰酒店集团搞促销,对于散客提供的门市价低于给携程会员的价格。因为携程承诺通过携程预订的酒店价格绝不高于客人自己去酒店入住的门市价,在双方协商无果的情况下,携程将开展价格“倒挂”的格林豪泰酒店集团旗下的几十家酒店从公司预订系统上撤下。

  范敏又举了一个例子。他说:“汽车厂家卖汽车要通过4S店,很少有自己出面零售汽车的。厂家要给4S店一个价格政策,双方都遵循一个游戏规则。但今天你发现汽车厂家在你的店旁边摆了一个地摊,也卖同样品牌的汽车,零售价比4S店要便宜很多。作为4S店,我可不可以不卖你这个品牌的汽车,我改卖其他品牌的汽车行不行?”

  范敏表示,携程与许多合作伙伴都有约定,大家都遵守一个游戏规则,说白了大家都是一条线上的伙伴,没有太大的根本利益上的对立。此次格林豪泰酒店集团在携程将其旗下酒店下线之后,专门召开了新闻发布会,最终还将携程告上法庭,范敏对此非常不理解。

   他说:“类似的事情,国美和格力也闹过风波,但最终大家也没有告上法庭。携程作为一个公开的预订平台,我们愿意与所有的酒店合作,作为旅游产业链上的一个重要环节,好的中介服务企业是可以有效地规范行业的运作规则的。像我们这次与格林豪泰的事情,我一直都主张要好好地谈一下,即使是双方都有自己的考虑,但哪怕是合作不下去,我们也还是应该谈一下,今后有机会大家还是合作伙伴。现在这事闹到了法院,我也不好再说什么。”

  ■航空公司为携程“打工”说

  我们与航空公司是“唇齿相依

  上周,东航集团公司总经理刘绍勇在接受记者采访时表示,目前航空公司基本都是为携程、艺龙这些提供预订服务的公司打工。

  “那篇报道我认真地看了一下,我觉得可能是记者表述的问题,刘绍勇的原话未必是这样。我认为我应该和刘总坐下来好好聊聊天。”范敏说。

  对于刘绍勇提出希望见一下马云,请教东航开展电子商务的事情,范敏很感兴趣,他说:“在几年之前,我们就开始帮助东航做他们的常旅客系统,当时我们派出员工去东航工作。现在如果东航需要在电子商务方面有所作为,我们携程旅行网愿意做一些力所能及的事情。”

  范敏表示,在线预订公司与航空公司的关系,用一个恰当的比喻就是“唇齿相依”,这已远远超出了汽车厂家与4S店的关系。携程目前的三大业务支柱分别是机票、酒店、度假与商旅,机票预订占到了公司利润的40%,酒店业务占到了50%,剩余业务占到了10%。但酒店业务与度假产品均与飞机有密不可分的关系。

  范敏说:“在六七年前,当时国内机票销售非常不规范,暗扣机票,散客充团票现象很普遍,而现在都没有了。我们的出现,规范了国内机票市场的销售行为,现在这个市场已经逐步趋于规范。作为航空销售的一个重要辅助渠道,我们代理人销售与航空公司的直销是没有矛盾的。”

  范敏说,在金融危机笼罩下的今天,携程旅行网希望能够与航空公司联手促销。他认为,现在不完全是大家口袋里没有钱,只是出于对未来的担忧,大家出行的信心和愿望在下降。携程通过与航空公司和酒店的联手合作,可以做许多事情,进而有力地拉动内需。

  范敏说,目前国人在认识上有一个误区,认为服务就不应该赚钱,所以在中国没有服务价值链的存在,只有产业价值链。而在美国,70%的企业通过提供服务来赚钱。中国以往都重视产业化的发展,对于服务业的重视力度不够,是因为忽略了一个最基本的情况,优质服务可以让产品增值。

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评论区

qunzhong

携程在机场发宣传单就是垄断,不信你们看看还有哪家在机场发单子呀

2009-03-21
1

huangpg

事实上,也想把航空公司下线的,但是大陆哪家旅行分销商,不管线上线下的,敢这么做? 再说部分酒店没生意的时候求携程,现在生意好了一脚踢开当初签的合同了,不也是无赖嘛? 你要真觉得条件不好,你可以不上嘛;上了又不遵守游戏规则,喊两句冤就真当自己是无辜的了。骗骗自己还差不多。 对于服务收费,那本就是理所应当,人家服务人员还消耗粮食乃至能量了,怎么不该付钱了。 但,真正关键的是,如何评定这个服务好不好。不是说把环节细分61个,这就好了。你哪怕61个环节全OK了,你也不能自己说你自己服务好了。因为服务好不好的唯一评价标准就是同成本下的客户体验的差别。这才应该是核心价值。 而绝不是把一件事情分61份,就觉得自己很好。

2010-09-29
0

popo

不谋万世者,不足以谋一时, 范敏现在烦恼只因为他一直短视。 没有看到高额的利润推动的股价只能支撑一时。

2009-03-23
0

frankli

矛盾日益激化中

2009-03-23
0

大言不惭

大言不惭!携程的出现,规范了国内机票市场的销售行为?

2009-03-23
0

比喻不当

比喻不当阿。酒店促销那叫“厂家直销”,自然便宜。南航正在推X99,飞韩国特价才199元,是不是携程不卖南航的票了?

2009-03-23
0

FN9D

Ctrip has much bigger trouble ahead

2009-03-20
0

群众

携程遭遇的假保单事件其实和这个是一个道理,那名客户可能没有想到,我们携程其实也是受害者。” 这么恶劣的比喻。旅客电话携程得时候,被告知是购买海南辰龙的机票了吗? 其实,如果三鹿不是三鹿,而是家乐福自有品牌,那顾客自然投诉家乐福了。 如果一开始旅客就被告知购买的不是携程的产品,顾客会投诉你携程吗? 范敏啊,太莫名其妙了

2009-03-19
0

过客

服务的确应该赚钱,这个理论从携程提出来我觉得的确值得探讨,如果携程真的认为目前自己的服务是有足够实力收费的,而自己的核心竞争力也的确是所提供的优质的服务产品。 那么为什么在酒店端它还要打压酒店的直销渠道?为什么还要争取比其他渠道更优惠的政策? 按照携程的说法,他们完全可以和其他渠道在一条价格水平线上竞争,靠完美的服务从客户端收取服务费。 就是因为携程做不到这点,所以才靠目前市场垄断地位来争取差异化的产品,以求确保其垄断位置争取最大收益。

2009-03-16
0

AA

事后诸葛亮 把自己比作超市? 责任就不在己吗? 如果超市卖的奶粉里是砒霜不知道关不关超市的事情了。 其实消费者应该是告超市,第一责任人与第二责任人而已 还敢讲自己是受害者,飞机出事了真正受害的是客户 我不是很懂法律,但是看携程推卸的做法很愤怒

2009-03-16
0
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