旅行社“身陷投诉” 交通饮食和住宿问题成焦点

南方日报 2009-03-11 13:17

距离上海旅游团在美国发生车祸的不幸事件已经过去整整一个半月,但安全问题仍然是旅游行程中最重要的一环。

  距离上海旅游团在美国发生车祸的不幸事件已经过去整整一个半月,但安全问题仍然是旅游行程中最重要的一环。据了解,每年因旅游质量问题而引起的纠纷不胜枚举,而随着出游形式的多样化不断发展,旅游纠纷也多种多样,如何防范于未然?在3·15前夕,南方日报与广东省旅游局旅游质量监督管理所(下称省质监所)合作,独家联合发布2008年旅游维权十大典型案例。

  所长问答:黄金周期间地接社出现纰漏多

  "从这几年的旅游投诉情况来看,旅行社投诉占大多数并不奇怪,而旅游环节上出现的问题虽然很多都不是由旅行社直接引起的,但是由于旅行社属于组团社,所以很多游客的投诉都是直接与旅行社挂钩。"省质监所所长廖国强表示。据透露,省旅游质监所2008年结案总共687宗,总理赔金额76万元。

  "旅行社的投诉多源于地接社,"廖国强表示,实际上,由于"五一黄金周"的取消,"十一"出游大增,地接的压力非常大,而出现的纰漏就会比较多,尤其是住宿、交通等方面。"旅游六大要素吃、住、行、游、购、娱,投诉多集中在前三者,交通、饮食和住宿是投诉的主要内容,特别是黄金周期间,这类投诉相对要多。"

  据了解,前几年对购物的投诉一直居高不下,但近年来,广东游客对上述三项的投诉已经远远超过了对购物的投诉,特别是对交通问题的投诉上升较快,随着自驾车的增多,交通问题渐渐成为制约旅游业发展的一个瓶颈。

  遇到纠纷最好当地解决

  "不少游客在行程出现问题时,往往不就地解决,而是等到回到广东之后再找我们质监部门投诉,这实际上存在着一个误区。"廖国强表示,按照相关法规的规定,无论在何处,一旦产生旅游纠纷,质监部门一受理,处理的程序都是一样的,并不会因人因地而异,出现问题最好能够在当地当时解决,这样既能够维护自己的权益,又能够保证游览,实在解决不了的才选择回来解决,"因为很多时候,现场就是证据,一旦证据不充足,回来解决更麻烦。"

  据了解,经过多年的发展,广东旅游业已经趋向成熟,游客的维权意识也进一步提高。"省旅游质量监督管理所每年已受理的旅游投诉约700宗,这些都是记录在案的,在电话中经过调解解决的纠纷则没有记录立案,另外打电话过来咨询的很多,广东游客维权的意识已经越来越高了。"廖国强表示,现在游客有问题都懂得打电话咨询,及时维护自己的权益。

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