OTA

携程副总裁丁小亮:服务创造价值

中国商界 2008-11-05 19:47

不经意间,携程已经无可厚非地稳居国内在线旅游业老大,携程这个名字早已深入人心。眼下,携程商旅管理市场份额已经进入全国三甲,和美国运通等企业直接竞争。

  1999年,人们还不知道什么是在线旅游预订,也少有人听说过携程;2000年,在互联网泡沫破裂后的一片哀鸿遍野中,携程独树一帜;2003年,携程成功登陆纳斯达克,成为互联网泡沫破灭后第一家在纳斯达克上市的“中国概念股”。不经意间,携程已经无可厚非地稳居国内在线旅游业老大,携程这个名字早已深入人心。9年的发展,是什么创造了携程的今天?

  9月24日,在由《数字商业时代》主办的题为“全球化背景下的中国科技:寻找逆境增长原动力”的中外科技百强高峰论坛上,记者有机会接触到了携程旅行网副总裁丁小亮先生,和他的交谈中,我们找到了携程价值增长的原动力。

  服务是核心

  “携程成为在线旅游业中的佼佼者,优质的服务是核心竞争力。如果没有高品质的服务,没有始终以客户需求为导向,那么技术更新、管理创新都无从谈起。”

  中国商界:从携程的全称“携程计算机技术(上海)有限公司”来看,我们似乎觉得携程是一个以技术为先的企业,然而您的发言却以“中国领先的在线旅行服务公司”来定位携程?

  丁小亮:携程是一家依托信息技术的服务公司。携程计算机技术(上海)有限公司是我们最初注册的公司名字。携程旅行网实际上是我们拥有的一个品牌和网站的名称。

  携程能成为在线旅游业中的佼佼者,优质的服务是核心竞争力。如果没有高品质的服务,没有始终以客户需求为导向,那么技术更新、管理创新都无从谈起。

  当然,任何高品质的服务,都是需要有强大的技术作为支撑。如果我们没有一个技术平台去不断地完善我们的流程、完善我们的每一个细节,那是肯定不行的。

  中国商界:携程在践行服务2.0的过程中已经在创新了,作为一家基于互联网的服务型公司,携程的创新还表现在哪些方面?

  丁小亮:其实携程前进的每一步都是业界的一次创新。以预定酒店为例,为什么在携程成立之前,就没有人想到过要成立一个全国规模的呼叫中心?那个时候,全国仅旅行社就有一万家,有没有一家做到全天候服务的?没有。每年“五一”、“十一”,到晚上打电话给旅行社,人都走光了,客人怨声载道,哪里还有什么满意度!为什么没有人想到提供7×24小时服务?为什么没有人想到做一个好的网站,把全中国最好的酒店集中起来供客人选择?

  在携程之前,这些提供预订服务的公司都是区域性的,上海的旅行社就只订上海的酒店,可能有的旅行社合作酒店比较多,也就能多订几家,可是没有一家公司能在全国200个或300个城市订酒店。这些都是携程服务产品的创新。创新不是说无中生有,而是在运作平台上如何最有效地整合资源。因为我们不是纯技术公司,纯技术创新是专利的发明创造,我们做的是整合业界资源,提供全新的服务产品。

  携程在2000年收购了北京现代运通。在此之前,现代运通在北京也有很多的业务合作,也做了很多的酒店预订,但是携程收购了它之后做了很多方面的改造。一方面是服务程序上的改造,把工作划分到很多的细节,由每个人负责不同的内容来完成这个工作;另一方面就是规范了服务的标准,每一个人的工作都要有量化的标准。比如接线生接待的时间不能超过多少,必须要在多长时间里给客人一个回复,回复的标准和格式是什么样的。

  中国商界:携程在管理方面也有自己的独到之处吧?

  丁小亮:管理方面第一个创新之举就是利用信息技术来提升我们的管理。我本人从事酒店管理十余年,所以对旅行社也有很多的接触,我们曾经问过国内所有的旅行社,就是我们每天的管理能不能做到量化?能不能做到日报表?几乎国内的旅行社都答复说我们没有办法做到日报表,甚至有些出行人数的统计是一个季度做一次。但是我们携程可以做到日报表。

  在携程,就相当于酒店行业每天早晨的例会一样,我们每天都会有一个晨会,会有一个报表显示昨天的信息。我们可以今天早上看到昨天一天在携程网上所有的交易,比如说昨天晚上通过携程一共预定出多少个房间,预定出多少机票,多少人预定了我们的自由行度假产品??这个报表是每天都要出的。能够出这个报表很重要的原因就是携程推广了信息技术。

  携程的另外一个创举就是使用了六西格码的管理。携程是国内旅游行业第一家实行六西格玛管理的企业,全方位对服务质量实施监控考评。在携程,每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考;每一个订单的回复都有专人监控;每一次订单完成时间都有统计并追踪改进??就是在这样严格而明细的指标下,携程将其服务产品的合格率控制在了99.9%以上的水平。

  专注是方向

  “携程每一项业务的开展,都是随着客户走。客户这个时间有这个需求了,我们就开发这个技术,再来延伸这个产品。我们并不会现在什么产品好做就去做什么。”

  中国商界:走过九年以后,携程在中国市场已经取得了不错的发展。而我们也看到,国外已经有一些航空公司开始做在线的直销,一些专业的旅游搜索引擎,也做得越来越优化。携程比较重视信息中心和互动平台的建设,有没有向门户网站和社区这方面发展的趋势?

  丁小亮:我们仍将继续专注于四大核心业务。当然,我们也拥有国内最大的旅游资讯网站,客人可以从中找到专业、有效的资讯。

  其实,携程每一项业务的开展,都是随着客户走。客户这个时间有这个需求了,我们就开发这个技术,再来延伸这个产品。我们可以看到,携程先从事酒店预订,等酒店预订业务成为行业领先了又进军机票预订,之后携程又相继开展度假和商旅管理业务。每一步,都是根据自身实力和客户需求而进行的。

  中国商界:像您所说,现在携程主要是四块业务,即酒店预订、机票预订、度假业务和商旅管理。后两块是我们比较关注的。

  丁小亮:携程度假业务近几年取得了比较好的成绩,已经位居国内散客市场第一的位置,在线预订度假产品,也已经成为了人们的时尚之选。携程的度假产品选择丰富,品质高,配套成熟;而依托内部严格的管理系统,携程度假产品具有高可靠性的特点。

  中国商界:商旅今后的发展空间会很大吗?

  丁小亮:的确,在“差旅支出是企业第二大可控费用支出”之类的口号煽动下,越来越多CEO、CFO或者“CXO”们纷纷意识到,自己公司每年花在商旅支出上可是一大笔钱!这笔钱能省个20%的话,明年的预算实在可以轻松愉快得多。于是,如今提到差旅支出是需要管理的,反方代表是越来越少了,无论是500强跨国企业,还是我们国资委直属的“中字头单位”,甚至一些规模不大,但意识相当超前的民企,无不积极响应。大家唯一的分歧不在于“差旅是否需要管理”,而是什么叫“有管理的商旅”。

  携程提供的基于互联网的商旅管理服务,是国内商旅管理发展新阶段的一个典型代表。从2007年,携程推出 “携程商旅通”在线管理系统,可以让企业直接在网上查询酒店、机票的实时价格,并进行在线预订;到2008年,再推出了“商旅通智能报告”,可以为企业客人提供详细、实时的数据,帮助企业更科学、有效地控制商旅费用。除了技术领先,携程覆盖全国的资源和网络,远远强于竞争对手。而六西格码等先进管理理念的推行,也确保了高品质的服务。

  眼下,携程商旅管理市场份额已经进入全国三甲,和美国运通等企业直接竞争。

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论区

Qutrip(游客)

Don't believe the bullshit of anybody from Ctrip. How much value can one-minite of Ctrip service create????? Travelers get the value from hours of airline flight or days of hotel stay.

2008-11-11
0

lovetrip

CTRIP有创新吗?吹吧,不都是从国外COPY过来的吗?服务是做的很细致,但是价格是高了些。一放到QUNAR上就无法看。

2008-11-07
0

popo(游客)

应该叫服务创造暴利

2008-11-06
0
发表你的观点 . . .
0
0
微信扫码分享

请输入观点