IT部门成为航空公司利润中心的启示

互联网周刊 2008-10-11 08:14

“航空业的IT压力巨大。”上海航空股份有限公司信息技术部总经理王鲁平对记者说。其实,不只是上海航空,不只在中国,全球的航空公司的CIO们可能都会有这样的感慨。航空公司在运营的压力下减少投资的时候,IT部门往往首当其冲。如何使有限的投入获得最大的收益?上海航空的生存之道或许可以给整个航空业带来启示。

  在航空企业竞争激烈、成本居高不下的情况下,航空公司的IT部门反而可以成为利润中心。

  “航空业的IT压力巨大。”上海航空股份有限公司信息技术部总经理王鲁平对记者说。其实,不只是上海航空,不只在中国,全球的航空公司的CIO们可能都会有这样的感慨。航空公司在运营的压力下减少投资的时候,IT部门往往首当其冲。如何使有限的投入获得最大的收益?上海航空的生存之道或许可以给整个航空业带来启示。

  由于上海所处的特殊地理位置,上海航空需要进行国际转国内、国内转国际或者国际转国际的航空业务,承担着大量的枢纽运作。

  如果一名国外的旅客从东京经过上海转机再到武汉,而不幸的是,航班恰巧延误,这位外国朋友要想知道,续接航班大概会什么时候到,飞机因为什么原因延误,唯一能做的就是打电话。更不幸的是,这个电话是国际长途。航空公司之间各自独立,无法信息共享,这位乘客无法在中转前获得衔接航班的任何信息。而事实上,航空公司也没有义务来查询其他航空公司的航班衔接。王鲁平告诉记者:“在这种孤立的模式下运转,对于任何一家航空公司来说,都是一项不可能独立完成的任务。”

  2007年12月12日,上海航空加入星空联盟,成为世界最大航空联盟的第19席正式成员。星空联盟的成员通过与成员公司之间的航班衔接,可以轻松实现航班中转等相关服务,并且旅客也可以在成员公司间进行里程累积、兑换免票。加入星空联盟后,其它国际成员公司的大量旅客将在上海航空进行中转,这将为上海航空带来了更多的客源。

  入盟之路

  在上海航空加入星空联盟的最低标准中,有30多项是和IT相关的应用,所有的都必须在加盟之前完成,因此,上海航空在2007年10月份就已经完成了IT项目的最终用户测试。但是,上海航空的入盟之路却并不平坦。

  星空联盟的57项最低入盟要求涵盖面极广,一本《星空联盟最低入盟要求》就有63页之多。建立一个成员间的信息交互系统,包括中转信息查询服务,都是星空联盟对其成员入盟的必要要求。为此,上海航空开始了大刀阔斧的IT建设。

  星空联盟的各个成员公司都有自己的系统,而两个公司之间的业务上的合作,最基本的就是信息交互。星空联盟内部的星空网(StarNet)提供了一个统一的网络平台;其中订座系统是通过中航信的订购来完成;而上海航空的内部信息组成,一部分的航班控制信息是上海航空自己开发,还有一部分中航信的信息由中航信来完成;而航班信息交互平台是由IBM完成。在这个由IBM开发,叫做“FLIFO”的平台上,成员公司间可以实现航班信息的共享和查询。

  在30多项入盟的合同要求里,上海航空把FLIFO定位为一个基础平台。“FLIFO本身也是基于网络平台,但是它也是基础性的东西,我们的航班信息传输是要靠这个平台,没有这个基础平台,其他好多东西都做不了,就像造房子一样,打桩是基础。”王鲁平说。

  整个系统涉及上海航空、成员公司、星空联盟、中航信,它需要对协议实施转换,以及信息的打包服务,并且要24小时稳定、可靠,还要保证速度。“人员、流程、信息、连接和重用是IBM SOA策略的5个切入点。上航的项目是“连接”这个切入点的重要应用。实现了系统之间的整合,可以为企业在此基础上实现流程的建设和优化提供平台。”IBM的工程人员表示 。

  考虑到入盟项目的具体要求,IBM采用B2B(Business to Business)的整合方式来实现上航与星空联盟总部之间的系统对接。好处是可以对业务伙伴之间实现灵活、便利的管理。同时可以为业务伙伴之间的消息传递提供稳定的平台和有效的追踪,并可以将平台扩展到其他合作伙伴之间。

  同一屋檐下

  
星空联盟成员间的飞机中转,常常跨越大半个地球,但是通过航班信息的平台建设,航空公司之间仿佛生活在同一屋檐下,旅客享受到了方便的转机服务。

  查询航班只是业务应用的一部分,更加实用的效果体现在航班不正常的时候。在飞机中转的过程中,如果在中间某一段航班发生问题的时候,后续衔接就出现问题。一旦航班不正常的时候,航空公司要了解航班的动态、随时掌握,并把了解的情况以最快的速度通知给旅客;这时,通过航班查询平台,上海航空的工作人员就可以知道航班到底什么时候能成行,并告知旅客航班情况和安排后续的工作。

  因此,系统信息里包括了联盟成员间定制的信息,在航班修改和调整了以后,上海航空要给成员公司共享,而旅客也可以通过订座系统直接查询。

  “我们这个平台构建完以后,在联盟所有成员公司内部,实现输出共享。我在机场的任何一个角落,对联盟成员公司都可以查询到。”王鲁平说。现在,全球旅客只要有GDS的地方,都可以获得信息。

  亦师亦友

  对于上海航空来说,除了飞机中转带来的大量客源外,星空联盟成员公司不仅是合作伙伴,同时也是航空IT系统建设中可以学习的优秀榜样。

  “我一直参加CIO层次的会议,每年两次,和成员公司有交流,一方面国外成员公司做事的严谨、细致,业务、工作流程的合理性,使我很受启发。另外,星空联盟成员公司本身有很多的规范性要求,我们也是在学习他们的项目管理,怎么样运作。”王鲁平在每次与成员公司的交流后都感概颇多。

  “现在IT的投资,更多的是朝着能降低成本、增加收益方面去发展。国外也是这样。手机购票、检票,更多的是简化商务,不要复杂的流程,更多的是提供自助的服务。”

  目前,上海航空国际票的网上销售还没有实现,而在日本,旅客从查询到订票的整个过程只需一部手机就可以完成。这也成为上海航空努力的目标。

  10月底,上海航空呼叫中心二期工程将会结束。虽然呼叫中心主要是电话销售,呼叫中心所在的部门是顾客服务中心,它同时还要负责电子商务的后台运作。呼叫中心二期扩容以后,会扩大一个数量级的席位,现在的容量已经到了100个,而规划的系统容量设计是会达到400个以上。对于未来,上海航空充满了信心。
 


 

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