返航余波未了 东航再遇信誉危机

中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)返航事件并没有随着其后的道歉与处罚决定而结束,相反,随着类似事件的陆续发生,使公众对于东航的不满和不信任达到了巅峰。如何才能化解旅客心中日益增长的不满,东航自返航事件后的危机公关依旧任重道远。

  中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)返航事件并没有随着其后的道歉与处罚决定而结束,相反,随着类似事件的陆续发生,使公众对于东航的不满和不信任达到了巅峰。如何才能化解旅客心中日益增长的不满,东航自返航事件后的危机公关依旧任重道远。

  “我们被搁在机舱里已经5个多小时了,又闷又热,也没人告诉我们接下去还要等多久,今晚怎么办,什么时候能到成都?”7月20日晚间10时许,原本计划乘坐东航MU2815从南京飞往成都双流国际机场的易女士,在班机备降重庆江北国际机场5个小时后,给记者打来投诉电话。

  “东航现在怎么一直这样?”易女士在电话中不满地说到。在她看来,东航自“返航事件”后,在旅客心中的信任度呈直线下降的趋势。

  而如何才能化解旅客心中日益增长的不满,东航自返航事件后的危机公关依旧任重道远。

  被困机舱五小时

  易女士告诉记者,其原本乘坐东航MU2815从南京飞往成都,随后被告知因成都暴雨,班机不得不备降重庆,没想到,令人不愉快的经历就此开始。

  “成都天气不好,大家都能理解。但至少应该有人向我们解释,什么时候能回成都。如果回不去,对旅客做何安排。所有旅客都只能坐在座位上,机舱又闷又热,心里忐忑不安的,这种滋味实在是太难熬了。”易女士事后回想起来,仍然十分气愤。

  易女士向记者表示,“东航返航事件发生后,东航在旅客心中的美誉度和信任度开始下降。我认为,越是在这种时候,公司越应该妥善安置好旅客,不能让本已不多的品牌价值再往下跌了。”

  连续不断的信任危机

  在不少旅客的心目中,东航自发生返航门后,品牌价值已毁损不少。今年3月31日、4月1日,东航云南分公司20余架飞机集体返航,东航在一度出炉的“天气原因”无法自圆其说之后,才承认了这是一起“人为原因”的返航事件。而在近三个月后,东航才对参与此次返航事件的当事人及云南分公司领导层做出了处理决定。

  显然,东航在事件发生后首先做出“天气原因”的解释,是其遭受一系列不信任案的开端。返航事件后,在东航陆续发生的诸多事件中,纷纷被媒体冠以“东航返航门再现”、“东航再现危机”之类的标题。

  6月29日,有媒体以《东航由昆明飞往丽江航班再次发生返航事件》为题,报道了又一起“返航事件”,该文中称,东航工作人员解释返航是由于气流原因造成返航,“但据称同时段川航飞机已安全降落丽江”,旅客熊先生在接受媒体采访时亦表示:“怎么又是东航?”。随后,有旅客以博客形式发表文章称“以后不再乘坐东航的飞机”,并历数自己乘坐东航航班所遭遇的种种倒霉经历,该博客一度被挂上新浪博客首页,吸引了大量网民的注意。7月16日,东航被指航班晚点4小时无人解释,40多名未登机旅客拒飞后,苦熬一夜。

  在易女士看来,返航事件并没有随着东航其后的道歉与处罚决定而结束,相反,随着类似事件的陆续发生,使公众对于东航的不满和不信任达到了巅峰,而面对一时间铺天盖地的指责和不满,东航并没能妥善解决这些情绪。易女士认为,这就是东航至今仍没能处理好返航事件带来的余波,造成了部分旅客在能够选择其他航空公司班机的情况下,一般不会再选择东航的班机。易女士同时也表示,在亲身经历这样的事情后,以后肯定也会慎重考虑乘坐东航的航班。

  而至记者截稿时,东航尚未对记者的采访做出答复。

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