提前电话告知航班延误 咋落实不了?

新华网 2008-07-06 09:54

进入暑期,民航既迎来旅客出行的高峰,又面临雷雨天气频繁导致航班延误的压力。大量旅客滞留在机场,给旅客带来极大不便,也给机场、航空公司带来巨大压力。提前打个电话给旅客,通知“航班延误,请不要前来机场”是缓解矛盾的良方。看似简单 的打电话,为什么民航提了几年,却落实不了?

       进入暑期,民航既迎来旅客出行的高峰,又面临雷雨天气频繁导致航班延误的压力。大量旅客滞留在机场,给旅客带来极大不便,也给机场、航空公司带来巨大压力。提前打个电话给旅客,通知“航班延误,请不要前来机场”是缓解矛盾的良方。看似简单 的打电话,为什么民航提了几年,却落实不了?

       近年来,中国民航局出台了一系列措施,治理航班延误。民航局要求航空公司建立健全航班正常工作责任制,把航班正常与航线经营权、时刻使用权挂钩;对处置不力的重大延误事件责任航空公司予以处罚;完善经济补偿措施;定期向媒体公布各航空公司航班正常率等。

       经过治理,各机场、航空公司提高了对航班延误的重视程度。目前,我国航班平均正常率超过80%,处于国际上的高位水平。一旦发生航班延误,有关方面能够向旅客提供饭菜、饮料。因为航空公司、机场方面人为原因造成的航班延误,正在减少。

      今年入夏以来由于雷雨天气多,民航频频出现航班延误事件。航班延误是目前航空公司最感头痛的事。按照规定,因天气原因发生航班延误时,航空公司不承担责任。不过,规定解决不了矛盾,旅客长时间滞留机场,身心疲惫,旅客急,机场急,航空公司急,矛盾一触即发。在今夏因雷雨天气导致的航班延误中,国航、南航、东航等均为旅客免费安排食宿,仍无法化解部分旅客愤怒的情绪。

       有没有办法在旅客到达机场之前,就把航班延误造成的旅客与民航的矛盾化解掉呢?方法很简单,就是打个电话或发个短信给旅客。

       打个电话或发个短信,民航已经提了几年,各航空公司也均有这项服务措施。为什么不少旅客没有收到过这样的信息呢?

       国航一位从事地面服务工作的负责人告诉记者:“遇到长时间航班延误时,我们接到运行指挥中心的延误指示后,会按照电脑中显示的旅客订票信息,根据旅客留下的手机号,群发旅客。不过据我们调查,只有20%-40%的旅客收到了这样的信息。多数旅客收不到的原因是没有留下自己的手机或电话号码。”

       这位人士进一步分析道:“在接到信息的旅客中,多数是直接从国航购票的旅客,在购票时,旅客按照我们的要求,留下了手机号码。接不到信息的旅客,多数是从代理点购买的机票,留的是代理人的联系方式,我们的通知只是发到了代理人那里。”

       一位经常带团队出差,固定从本单位附近一家代理点购买机票的刘女士说:“我在这家代理点购票几年了,他们只要身份证号码,从来没有要求我留下购票人的手机号码。”

       记者以购票身份来到一家机票代理点,代理点工作人员告诉记者:“我们没有权力勉强旅客留手机号码,也没有通知购票人航班延误的义务。”

       对此,民航一位业内人士说:“代理人不要求旅客提供联系方式的根本原因,是为了对客源进行保密,以防其他单位挖墙脚。”

       一位曾遭遇航班延误,在首都机场从下午2点等到晚上11点的王先生对记者说:“如果我接到了通知,就不必赶到机场来受这么长时间的罪了。希望能早日接到民航的电话通知。”

        中国人民大学公共管理学院副院长许光建教授指出:航空公司的通知电话与旅客在代理环节脱节的根本原因是,航班延误对代理人的利益没有影响。航空公司应该和代理人签订协议,把航班延误的责任和代理人“捆绑”起来。凡是因代理人原因造成延误信息没有传达到旅客,旅客仍然去了机场的,一经查实,要对代理人进行处罚。

       南航一位地面服务人士说:“电话提前通知旅客航班延误,还需要民航各部门的共同努力。民航方面需和气象部门加强协作,对不正常天气提前作出预测;空管部门根据气象预测,提前通知相关的机场、航空公司航班不能正常起飞。这样,机场、航空公司在接到空管部门的通知后,才能提前给旅客打电话。”

       国航地面服务部一位负责人说:“突然发生的天气变化或空中交通管制造成的航班延误,航空公司是无法提前通知旅客的。”

       雷雨天气等自然灾害也是对人类应急能力的考验。给旅客打个电话或发个短信提前通知一下,就是应对的良招。广大旅客盼望能早日接到这样的通知。

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