酒店业备战奥运 语言服务成软肋

第一财经日报 2008-06-06 10:52

日前,记者对奥运场馆“鸟巢”和水立方周围的酒店进行了一番考察后发现,奥运场馆周围可以预订的酒店并不多,而且价格高出平时六七倍。与此同时,一些经济型酒店开始受到消费者的欢迎。而更多的酒店在预订了一部分后,存在惜售的心理。

  日前,记者对奥运场馆“鸟巢”和水立方周围的酒店进行了一番考察后发现,奥运场馆周围可以预订的酒店并不多,而且价格高出平时六七倍。与此同时,一些经济型酒店开始受到消费者的欢迎。而更多的酒店在预订了一部分后,存在惜售的心理。
 
  由于今年北京增加20多家酒店,竞争也使得旅行社以及部分散客持观望态度。此外,由于奥运游客来自全球,小语种国家的游客不在少数,酒店在服务语言等方面存在的软肋也有所暴露。
 
  五星以下酒店竞争激烈
 
  除了奥运场馆周围的酒店难以预订外,位于市中心的五星级酒店预订率也比较高。据建国饭店的一位负责人透露,目前基本被奥组委订完,剩下的一小部分也已预订得差不多,价格均在6000元以上,预订时要求预订的客户预订整个奥运会期间的,不分阶段预订。
 
  北京市旅游局发布的数据显示,奥运期间北京地区住宿单位共有5892家,客房总供应量可达到33.6万间,床位66万余张,超过了雅典和悉尼奥运会期间的房源量。4978家社会旅馆中有707家经过改造评审已经达到奥运服务接待标准。
 
  目前北京市815家星级饭店中,五星级饭店的客房预订率达到77%,四星级饭店预订率是44%,其他星级饭店均有很大预订空间。
 
  据业内人士透露,五星级的酒店主要是被国外游客预订,他们预订的时间也比较早,而四星级酒店基本被一些企业老板订走。三星级酒店及一些经济型酒店目标客户主要是国内游客,以及部分的日、韩游客,纯粹的欧美游客比较少,正是因为这一原因,预订高峰会在奥运会前一个月左右出现。
 
  粤海酒店管理集团董事长李华生告诉记者,该酒店的预订率超过了30%,但是现在也在观望阶段,都希望在奥运会期间能卖一个好价格。
 
  不过,锦江之星北方区域公司经理李予恺表示,作为经济型酒店,奥运会期间的预订价从每天499元/间到1599元/间不等,目前预订率也超过了30%。预订时间基本集中在8月18~25日的决赛期,预订的人群有国外的游客,也有国内的,基本是以散客为主。
 
  与此同时,记者从360度订房网获悉,目前经济型酒店除了如家没有接受预订外,速8、汉庭酒店都在接受预订,价格均在1000元左右,高的可到1500元左右。而这些酒店平时的价格均在200元左右。
  
  中青旅有关负责人表示,很多奥运酒店预订的并不是很好,今年北京新增了20多家酒店,竞争比较激烈,价格能否降下来,旅行社也持观望态度。此外,奥运会期间旅行社订的相对要少一些,主要是因为奥运会的门票基本都是被散客订走,旅行社很难拿到团体票。
 
  记者了解到,今年7月,仅凯悦酒店就要在北京和上海共开业两家星级酒店,并把高端品牌柏悦酒店首次引入中国,以此来吸引奥运会期间的高端客源。
 
  除了星级酒店可以作为奥运会接待酒店外,一些具备条件的家庭也可以接待游客。据市旅游局局长张慧光透露,截至5月10日,已接到城八区107个街道1118个家庭报名“奥运人家”。专家评定工作将在6月15日前完成,最终将确定600~1000个家庭成为奥运会期间的接待家庭。北京市旅游局将对这些家庭进行服务接待、外语、安全、卫生、国际礼仪等方面的培训。
 
  张慧光表示,每个“奥运人家”一次接待两位游客,奥运会可接待4批次,残奥会可接待2批次。照此计算,在两个接待期内,“奥运人家”接待能力可达1.2万人次。每个“奥运人家”每天将获得400元到600元补助。同时,有关部门还要为奥运家庭配备餐具消毒柜、客用棉织品、灭火器等。
 
  “软肋”值得关注
 
  尽管从目前来看,奥运会期间的酒店预订还有一定的空间,但是奥运酒店在接待方面存在的软肋也不容忽视。
 
  据北京奥组委和北京市旅游局专家早先的预测,除了各国奥运代表团的运动员、官员,以及届时将要观礼北京奥运的各国政要之外,奥运会期间将有约265万名国内外客人来北京看比赛或旅游,而其中来自国外游客将近50万名。
 
  有关业内人士认为,就目前态势而言,国外“奥运游客”的数量可能会超出预期,达到近100万人。而这些游客来自国家的范围要远远超过平时,特别是一些小语种国家,他们的语言、生活习惯、文化背景差异大,对于奥运接待酒店的服务拓展能力,将是非常大的挑战。
 
  北京奥组委运动会服务部副部长向萍此前也指出,饭店虽然总量够,但是在星级和位置上还不能完全满足需求。
 
  据了解,目前国内的五星级酒店,标准的要求是提供三种语言的服务,其中英语为必备语种,要应对操着数十种不同语言的“奥运游客”,显然还需要准备更多的小语种服务人员,而这对于目前的奥运酒店来说则是名副其实的“软肋”。
 
  在这种情况下,有关专家认为,只有通过提升酒店的数字化服务能力和水平,才能提高酒店的服务质量。
 
  据安美集团有关负责人介绍,酒店的数字化服务,有很强的定制能力和扩展能力。通过数字化服务的终端,酒店不仅能提供不同语言的服务,来满足不同语种客人的需求;还可以根据客人的生活习惯、生活环境、文化背景,营造适合客人的数字化环境;并向客人提供更加丰富和及时的信息资讯、娱乐服务和商务、客房等服务。
 
  北京一家五星级酒店总经理表示,通过数字化服务的手段,可以保证奥运接待的规格、满足差异广泛的国外游客需求。
 
  中国饭店协会会长韩明告诉记者,酒店数字化在中国刚刚起步,在认识上还存在一定的问题,很难一步到位。除了价格之外,服务、试运营阶段的问题都是需要考虑的,目前北京一些高端的酒店正通过数字化技术,来解决奥运接待的软肋问题。

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