东航:折翼在舆论的天空?

华夏时报 2008-04-18 21:51

“3·31的返航事件”再次把东航卷进了备受批评的舆论漩涡。在外界将讨论的重点放在航空业的整合体制、员工利益的保护以及消费者维权之时,东航在其处事方法以及舆论把握上的稚嫩也被暴露无遗。

  “5年能够恢复过来已经算是万幸了,”东航一名员工私下对媒体说,“主要是信任度的问题。航班延误的原因多数是天气,今后即便是天气原因造成的延误,乘客会相信我们的解释吗?每次都要补偿怎么办?”

  “3·31的返航事件”再次把东航卷进了备受批评的舆论漩涡。在外界将讨论的重点放在航空业的整合体制、员工利益的保护以及消费者维权之时,东航在其处事方法以及舆论把握上的稚嫩也被暴露无遗。

  伤疤再次被揭开

  
3月26日,在东航发给记者的采访提纲中,有这么一句话:不要提及“东新合作”一事。他们说,大好的日子不要再说这个伤感的话题。东航人的心情正如窗外的天气,3月的北京,乍暖还寒。

  这是东航在“东新合作”失败之后一次大规模的庆祝活动,数家京申两地媒体受邀参加,为了北京东航传媒股份有限公司的成立庆典。东航集团副总裁刘江波说:“北方市场将是东航传媒最具重要地位的市场之一,北京有重要的媒体优势,北京东航传媒的建立是我们与新闻媒体的联系窗口。”

  当天,有媒体同行这样评价说:“东航人变得聪明了,学会了把握整体造势。北京东航传媒的建立应该是‘东新合作’失败后东航做的最正确的事情。”

  这一天,东航将庆典地点设在了钓鱼台国宾馆。

  然而,这一切美景还没有展开,东航还挣扎于成王败寇的商界铁律之中。几天后,东航再次站在了舆论的风口浪尖上,“3·31的返航事件”让东航再次扮演了“倒霉蛋儿”的角色。只是这一次,东航人倒在了细节上。

  就目前东航事件的发展来看,东航完全可以复制国航在“东新合作”上的战略,将此事件放大在舆论点之上,一位不愿透露姓名的相关人士对记者说:“与其自己承担,不如让责任分担在体制上面。”

  然而,事情的发展并没有像想象中的那样进行,从天气托词被揭穿到后来飞行员人为因素的暴露,信息的揭露速度远远快于东航的表态速度,媒体以及消费者的近似于疯狂的盘问在真相大白的同时也将东航推向了万劫不复的境地。“东航显然没有学会处理此类事情的能力,在信息的披露以及舆论的把握上,东航显得毫无经验。其中,天气作为托词则是整个事件的致命伤。”上述人士表示。

  “东新合作”已有先兆

  
“这已经不是东航第一次犯下相同的错误了,恐怕会重蹈覆辙。”经贸大学企业战略管理教授张萌童对记者说。实际上,在“东新合作”中,东航就是输在了舆论之上。

  在“东新合作”最后的股东投票尚未统计前,东航董秘罗祝平在股东大会上发言说,资本市场不相信眼泪,东航可以失去机会,但东航人有自己的尊言,“风雨中这点痛算什么”。现在看来,这场风雨并没有结束。

  对于国航的狙击,东航起初并未足够重视,他们自认为引入新航一事胜券在握。“我们引进新航是经过国务院批准的,作为同属于国资委的国航,不可能投反对票。”罗祝平曾不止一次地对记者表示。

  只是,一味习惯于听命令,拿尚方宝剑衡量成败的东航人还不懂得市场操作的手段。

  就在东航人自认为成功在即的时候,国资委改变了原来的态度,1月4日,国资委声明称东新恋应根据市场规律定夺。理由很简单,就在东航手持尚方宝剑“关照”中小股东的时候,一场“关于国有资产贱卖的大讨论”正在广泛流传。后来有评论称,国资委迫于舆论压力改变了立场。

  当时,新鸿基证券分析员EVA YIP认为,从政府的角度看,他们当然希望东航能引进外资,改善营运,但新加坡是次入股价,可能太低了。

  后来,亚太航空中心的执行董事长彼得·哈比森也证明了此种观点,他说,如果新航再次出价,那么新出价在商业上和政治上都必须能让中国人接受。

  要么满足利益,要么满足情感,显而易见,东航在两方面均告失败。

  直到“3·31事件”的发生,有媒体这样打趣道,如果事实确实如此的话,这次东航的隐形罢工刚好暴露了其管理上的不足,那么之前的引进新加坡航空先进的管理理念仿佛更加的正确。

  刚刚学会了大势上把握的东航,再次倒在了舆论之上,这一次,被愚弄的消费者变成了“绊脚石”。

  这个夏天不好过

  
4月8日,东航在上海总部对此次事件进行总结,东航副总裁兼股份公司总经理曹建雄强调要吸取“3·31”返航事件教训,“重塑形象,重整精神,重建诚信”被要求在股份公司各大系统、分(子)公司内执行。

  在会上,领导代表全体员工集体宣读誓言,向全社会做出诚信服务的承诺,并举行签名仪式。“这是东航的自我救赎,起码在对消费者的诚信问题上,他们意识到了问题的严重性。亡羊补牢,为时不晚。”中消协的一位人士对记者说。

  也有一部分人士反对这种说法,专门研究企业社会影响力的张明亮教授说,东航返航事件造成的间接伤害将持续很长时间,弥补一分的错误恐怕需要十分的力气。

  事实上,后者的观点正在得到应验。6日,东航宁波飞上海航班中途返航,百余乘客“情绪激动”;7日,东航上海飞往烟台航班机械故障返航,落地后部分惊魂未定的乘客立即退票;7日,东航海口飞往南京的航班延误,原因遭众多乘客质疑;9日,昆明机场东航出港航班晚到几十分钟,许多乘客围着东航工作人员讨说法…

  “不管什么航班,不管什么原因,哪怕延误只有十几分钟,乘客都要闹一闹,不仅要求高额补偿,还要与工作人员理论。”这几天,东航云南分公司都要面临着同一个问题不停地解释,工作人员步履匆匆、神情焦虑。

  “5年能够恢复过来已经算是万幸了,”东航一名员工私下对媒体说,“主要是信任度的问题。航班延误多数原因是天气,今后即便是天气原因造成的延误,乘客会相信我们的解释吗?每次都要补偿怎么办?”

  让他最担心的是即将到来的六七月份,“那是雷雨季节!”

  本报记者截稿之日,东航天价赔偿案二审开庭。对于东航提出的600余万元索赔,一审判决飞行员支付130万元违约金,双方不服同时提出上诉。东航再次进入了舆论中心,这一次该如何面对,我们拭目以待。

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