一个时代的背影：我们是如何做好“隔离酒店”的？

 本文作者杨结 系南沙大酒店总经理

2023年1月8日，历时近一年的隔离酒店任务结束。回顾，曾遇到过许多困难，同时亦有不少可圈可点之处，有必要将这段特殊时期的经历作记录，以铭记这段历史，也希望给后疫情时代的酒店业的“变”与“常”留下一些启示。

疫情三年来，酒店人遭遇了很多困难，也都在积极寻找自救突围之路。

2020年初，全国各地开始受疫情影响，2020年的春节，可以说酒店业成首先冲击对象，酒店门可罗雀；到2020年6月，零星疫情点发，实行封控……一波又一波，酒店业倍受打击，刚有点希望又破灭了，酒店业基本上陷入绝境。

三年来，无论是酒店的投资者还是酒店员工，都经历了严峻的考验，投资者严重亏损，员工开工不足降薪或者提前用完几年的假期，或离职，总之苦不堪言。

人是无法选择时代的，但可以在不同的时代都守住道、发出光、做成事。

在疫情期间，催生了一种特殊的酒店模式——隔离酒店。隔离酒店是特殊时期独有的酒店运作模式。它在硬件要求、组织架构、管理方法、服务方式、技术水平等方面都与普通酒店有很大区别。

隔离酒店基本分成两种模式，第一种是本土隔离酒店，即客人为本土的密接者或相关的医护人员、工作人员等；第二种是境外人员隔离酒店，客人全部是入境客人。第一种隔离酒店运作的时间一般较短，地方疫情控制住即完成，一般1～2个月；第二种相对较长，从国家实行入境隔离政策就催生的隔离酒店，根据不同需要接受任务，一般长达数月或者一年以上。

隔离酒店对行业、对酒店人既是一项挑战，也是一个潜在的机会。作为隔离酒店，由于设施的改造以及使用过程的耗损，对酒店的正常经营产生一定的影响。另外，员工恐惧情绪导致一部分人离开酒店，造成酒店员工队伍不稳定。发展的机会主要表现首先是有了生存的机会，虽然有风险，但营收有一定保证，员工的收入有保证。第二，员工经受一次严峻的考验，能坚持的员工都可以认为是酒店员工中的精英。第三，原来认为客人会对转为正常经营隔离酒店有某些抵触，但随着疫情防控政策的调整，国人高比例的感染，产生了免疫屏障，这种抵触基本消失，所有酒店又重新回到同一起跑线上，迎来了新机。

南沙大酒店在2020年6月曾做过为期一个月的本地隔离酒店，2022年3月—2023年1月又做了10个月的入境人员的隔离酒店。作为经历过这一系列过程，对此有深刻体会。

2022年3月27日，第一批境外隔离酒店客人抵达；2023年1月8日，最后的一批客人离店，历经十个月，隔离酒店工作顺利完成。在整个任务期间，我们共接待了8425名客人，使用了69436房晚，提供了338831份餐食。

改革开放以来，酒店业历经过多次艰难时刻：1989年的市场供需失衡，1997年亚洲金融危机引发的消费疲软，2003年“非典”带来的人心惶惶，2012年“八项规定”对于市场的调整和健康重塑……面对各种错综复杂的形势，酒店人需要做的就是因势利导、顺势而为、蓄势待发、借势向上。

一，“改造”硬件设施

做隔离酒店，首先需要面对的就是硬件改造问题，要科学严谨合理。我们将酒店改造成“三区两通道”，三区为污染区、半污染区和清洁区，两通道为工作人员通道和隔离人员通道。这是一种严格的物理隔断。在实践中，还必须注意另一种物理隔断，那就是空调系统中的空气循环有没有做到隔断。

三年来，隔离集中场所偶尔发生因空调循环引起感染的案例，主要是“三区”定义的区与空调分区存在着交叉重叠。表面上，区与区之间已有板墙隔离，但空调盘管在不同区之间都有出风和进风口循环。这样就引起不同区里空气之间有流动，造成感染的潜在风险。

酒店天花内的风管属于隐蔽工程，如果没有认真研究工程图纸，是很难划分哪些盘管进、出风口是关联的。酒店工程人员在进行“三区两通道”改造时查看图纸，发现在半污染区和清洁区之间存在着几个这样的盘管风口，于是进行关电闸与封闭处理，保证了在清洁区工作的人员不被感染。

另外，还有一个风险点就是隔离客人使用电梯，虽然工作人员会对电梯表面进行消杀，但电梯会像一个活塞一样运行，电梯内的空气有可能溢出电梯管井，然后通过电梯的上下滑动而将空气压到电梯机房和管井下部，这种空气的溢出和压入有可能再次进入电梯内。从动态上来，表面消杀并不能完全消灭电梯内的感染源。因此，在电梯机房内安装消毒装置，如紫外线灯，可不间断对电梯上溢出的空气进行消杀，达到减少感染的可能。经十个月的实践，南沙大酒店未发生过因隔离客人而导致工作人员感染的个案。

隔离场所的防疫指引已有明确规定，但这些基本上都是显性的措施，在实践中需找出一些可能是隐性的因素，并采取相应的措施，才能减少感染的可能性。

二，“再造”管理与服务流程

隔离酒店是一种特殊类型、阶段性的酒店模式，其管理与服务并没有积累足够多的经验，但可以通过工作流程分析制订较为严密的既兼顾安全又顾全到服务的方式。

隔离酒店最重要的工作是安全，特别是预防感染。隔离酒店的工作人员主要包括医务人员、安保人员、服务人员及行政人员。医务人员一般具备专业知识，防范意识强，不易感染。安保人员通常在外围工作，感染的风险较少。行政人员基本待在清洁区，感染风险亦低。而风险较高的是服务人员，特别是在污染区工作，以及从清洁区到半污染区，再到污染区进行餐食输送及其物品输送服务人员。

为了制定严密的服务流程，我们酒店管理人员对现场进行调研，整出一套包括餐饮服务、房间清洁、工程维修、消防安全的服务流程，在此基础上编出一套图文并茂的《管理与服务指南》，每位服务及管理人员熟读这本指南，通过考核才能上岗。

酒店先后对《指南》进行了修订，并对执行情况进行了解，不断完善。可以说，这套《指南》在隔离酒店的运作当中起到了十分重要的作用。

三，“筑造”员工的稳定情绪

隔离酒店的客人是一种特殊类型客人，他们是被动入住的，而且自由度有一定限制，通常要在房间隔离一段时间，特别在初期的14+7。在这种情况下，部分客人的情绪不稳定，特别是一些老人、小孩和有疾病的客人，有更多的人文需求。这对一线服务人员的工作产生一定的压力。

据隔离酒店开始运作的前三个月统计，酒店客服人员接电话总量为32689，即平均每天接340个电话，除电话以外每天通过微信建群式及其它方式的沟通信息达201条。

在沟通过程中，有个别客人态度横蛮，一线服务人员的女员工付出了不少眼泪。为此，酒店还专门采访了这些员工，编写了一篇题为《眼泪》的稿件。我们时刻关注员工心理健康，也想了种种办法稳定员工的情绪以及工作积极性，物质奖励和精神奖励兼有。

在隔离酒店初期，在高风险区工作的员工精神压力较大。酒店管理层曾进行了广泛的调研和总结，特别是在高风险区工作的经验。回来后与高风险区同事分享，一定程度缓解了他们的紧张心情。在这10个月的运作中，高风险区员工服务运作正常，员工没有一人被新冠病毒感染，完满地完成了任务。

四，“酿造”服务品质与人文关怀

为了准确地掌握在店客人的情况，酒店制定了一个电子信息展示板安放在服务大厅及行政办公室，展示板将每天客人特别需重点关注的情况展示在板上，展示的内容包括60岁以上老人的情况、儿童的情况、有基础疾病客人的情况；客人提出的服务要求，酒店已采取的措施，客人反馈的情况等。这种方式大大地方便了对客情了解以及跟踪执行情况，有问题能够及时解决。这种系统化的服务方式所起作用是明显的，受到客人的好评。

隔离酒店虽是隔离场所，但作为一间五星级酒店，仍需要体现其五星级酒店应有的服务。酒店对客人的生日关注，送上生日蛋糕；每逢节假日送上小礼物、加餐，这些细微的服务赢得客人好评，特别是小朋友收获了惊喜。

由于入境客人来自五湖四海不同国家，年龄最大的客人87岁，最小的客人仅2个月，有一些患有糖尿病、心血管疾病的客人，还有一些清真、素食的客人，为满足他们特殊年龄、不同地域的饮食习惯，酒店会根据其要求调整固定餐食菜单，累计提供特殊餐食共318831份，让客人感受到回国的温暖。

五，“塑造”服务细节和效率

前文已经讨论了服务问题，我们还想进一步展开隔离酒店的服务细节和效率的探讨。

对客人而言，登记入住时间的长短对其服务体验有很大的影响。入境客人一般经较长时间的飞行，在机场又花相当的时间进行检疫，再经过一个多小时从机场到酒店已身心疲劳。隔离酒店的客人通常都是经专车转运团队抵达，如果每位客人的入住时间都要10多分钟，那么排在队伍后面的客人等候时间就要以小时计，苦不堪言，特别是有部分航班深夜到，疲惫、饥饿、寒冷（或炎热），一齐向客袭来。

为了减少客人的入住等候时间，酒店管理人员与有关部门紧密合作，通过线上登记与付款的系统，在客人从机场来酒店途中就开始进行入住操作。前台的高风险区人员与二线前台人员紧密合作，传递客人信息，提高入住效率。为了减少客人的疑虑，前台客服人员给在来酒店途中的客人打电话，告知预入住的操作方式及安全保证。使相当部分客人在抵店途中的车上就完成了部分操作，这样可使这部分客人的入住速度压缩到三分钟之内，甚至可以一分钟之内完成。整体来说，团体完成入住的时间大大缩短。

餐食制作完毕至送到客人手里的时间也影响客人的体验，主要是保持食物的温度。制定严密的操作流程，流水线操作，动态安排送餐时段的峰值人力需求是缩短送餐时间的关键，在天气转冷时，酒店采购一批保温箱投入使用，起到了良好的效果。

从客人离店重新清洁房间，放房所需的时间也反映工作的效率，其工作的重点是与转运专班保持密切沟通，掌握每日客源动态，作清房的计划安排，客房部低风险员工提前做好房间所需物资打包、输送，同时对在高风险区客房清洁员实行保底加计件的薪酬方式，提高了清洁房间的效率。根据区有关部门反映，南沙大酒店的放房效率是最高的。

六，“创造”组织架构和运作模式 

尤值一提的是，这次隔离酒店任务能够圆满完成，与其组织架构和运作模式有着密切关系。

隔离酒店的组织架构是以地方政府主导的一种特殊性的组织结构。这是一种政企合作的模式。区政府有一名区领导为挂点负责人，专班班长为一名处级领导，下设由医疗单位组成的感控督导组和健康观察组，由公安部门负责的安全保卫组，由专业公司组成的防控消杀组以及由酒店人员组成的服务组。

这种架构与组合决定了分工与协调成为管理中最重要的功能。对于客人来说，隔离酒店就是一个整体，工作人员亦是一个整体。但实际上由于人员来自不同方面、不同专业与背景，这需要作为专班班长有非常强的组织和管理能力，大家愿意配合。由于隔离酒店任务变化多端，不同阶段所碰到的困难和问题却不尽相同，但七任班长工作都非常出色，整个团队非常配合，包括鱼窝头医院、南沙区公安、酒店的工作人员积极配合，得以完满完成任务。除了酒店专班，政府各个有关部门对酒店进行了多方面的巡查，据统计，隔离酒店运作期共有288天，政府部门的巡查次数为177次。

回眸这近一年的经历，对我们是一次大练兵，很多事情需要做得周密，也需要及时根据形势调整措施。

比如，制定突发事件的预案及应对措施。隔离酒店可能产生的突发事件还包括防火、防感染、疾病急救等；一般的事件处理还包括拒上车、拒入住等等。处理这类事件大的有预案，如消防预案。酒店定期举行消防演习，特别做了两套消防预案，一套是工作时间内人员比较齐的预案，一套是深夜预案，即深夜以值班人员为主，可以支援的预案。

比如，2022年12月后，酒店针对社会面感染率升高，采取了一系列措施，既保证上岗人员不被感染，又保证酒店人力配备。

天道酬勤，付出总有回报。把一件事情做精做细做好，往往还有意想不到的“收获”。

一个例子是，由于南沙大酒店的细致工作，隔离酒店运作期间，广州市接受省内其它城市隔离场所人员的培训工作。南沙大酒店就被安排参与这项工作。先后有两批来自四个城市的隔离酒店医护负责人在南沙大酒店接受培训。酒店运用《指南》的内容，通过平台让学员进行线上线下学习，用现场指导的方法进行培训，取得了较好的效果。培训学员在总结中分享培训过程与成果，学成之后返岗发挥了重要的骨干作用。

另一个例子是，南沙大酒店作为境外人员入境隔离酒店运行了一段时间（约2个月）之后，有一位我国驻外领事馆官员入住，体验之后表示满意，于是他就在外交官的朋友圈告知，这是广州一所不错的隔离酒店，于是，不断有我国驻外大使馆外交官以及外国驻华大使、领事入驻南沙大酒店。据统计，从2022年3月27至2023年1月1日，共接待了50个国家和组织，411名外交人员（含家属）。酒店在整个接待过程中受到好评，有的外交机构还专门发来表扬函。

南沙大酒店也成为了国家体育代表团的接待酒店，在这几个月里，先后有多个国家体育代表团从国外参赛回来后入住，其中包括女篮、女足、乒乓球、羽毛球、举重、自行车、花样滑冰、男足等。除此之外，还有一些重要的企业家、知名人士入住。

这些人相当部分首次踏足广州南沙，在南沙逗留期间，认识了南沙，起到宣传南沙的作用。

隔离酒店工作是一段特殊的经历，隔离酒店的形式也将退出历史舞台，但这一段历程将被铭记，有些经验、模式和服务细节值得吸纳，感谢参与这次工作并做出重大贡献的所有人。

【资深专家说】

北京第二外语学院旅游科学学院教授谷慧敏：

隔离酒店是一段独特的历史。当人类面临突如其来的新冠疫情灾难时，酒店业承担起艰巨光荣的抗疫保障任务。疫情无情人有情，成千上万像南沙大酒店杨洁总经理一样的酒店职业经理人响应党和国家号召，与相关部门积极配合协同，带领团队通过专业化的服务为需要隔离的客人提供了一个安全、舒心和温暖的家，用信念、忠诚和奉献践行了酒店人的使命担当。

隔离酒店是一个独特的探索。没有经历过未知疫情长期考验的中国酒店业，从无到有、积少聚多，通过快速响应、积极学习、同舟共济，塑造酒店业的新角色、新动力和新亮点，推动酒店业历史性变革、系统性重塑和整体性重构，形成了酒店业化危为机、创新发展的中国经验，为世界贡献出独特的中国酒店方案。

四川大学旅游发展研究所副所长李原教授：

记住过去，并在对既往的反思中形成对未来的预判与指导是人类文明进步的基石。

隔离酒店是特定历史时期酒店业一种特殊的产品形态，南沙大酒店杨结总经理的深度复盘文章，将关注视点对准这一领域，根据南沙大酒店三年隔离酒店的经验教训，从多角度对隔离酒店的产品品质进行了系统梳理和深度解析，给行业留下了一笔宝贵的专业财富。

从严格意义上讲，隔离酒店是一种特殊功能性酒店，应归属于公共医疗设施的范畴，但酒店是社会化服务设施，是人群聚集之地，更易成为流行疾病感染传播的关键节点。因此这篇深度复盘深刻地阐释一个道理，即卫生、健康、安全的环境和产品是酒店的生命线，是产品品质的前提和基础。同时，也清晰地告诉我们在未来酒店设计建设规范中，酒店健康性能常规化非常重要。

湖北大学旅游发展研究院院长、教育部旅游管理教指委副主任马勇：

三年疫情，对旅游业的影响较大，尤其是酒店业的经营发展。在保障国民健康的基础上，配合我国防疫政策、维护人民公共卫生安全的隔离酒店应时而生。隔离酒店具有一定的阶段性和独特性，是我国应对重大疾病时中国特色社会主义一切以民为本的精神体现，也是我国酒店业应对疾病类突发事件保障自身发展的应对措施。

南沙大酒店完成隔离酒店任务期间，对自身目标有明确认知，服务对象有清楚认识。无论是对组织外部多元影响因素的积极应对，还是组织内部的硬软设施的微观调整，都体现了其作为社会主义国家企业的职责使命与社会担当。砥砺前行，共克时艰。隔离酒店会淡出历史舞台，我相信在不久的将来，酒店业必将迎来珠璧交辉的新时代。