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高品质飞行的“试金石”

旅行体验已不仅是通过旅客实际接触的服务设施来获得。

当前,提升旅行体验成为航空公司获取和维系客源的一种营销手段。尽管疫情给航空市场带来了重创,但是航空公司并未因此放弃改善服务环境和提升旅行体验。旅行体验已不仅仅是通过旅客实际接触的服务设施来获得的。随着数字经济的发展和客户需求的增加,智能化与数字化旅行体验将成为航空公司客户满意度和品牌传播的必然趋势。

国际航空电信集团(SITA)今年6月进行的旅客IT洞察调研表明,自疫情暴发以来,旅客更加偏爱使用手机和非接触式技术来提高航空旅行的便利性。与2020年第一季度相比,今年第一季度旅客使用移动设备预订机票、办理登机手续和追踪行李的人数有所增加,旅客使用机场自动安检、身份识别和出入境身份认证服务的人数也出现了增长。

改善旅客乘机环境

飞机客舱是旅客在整个旅途中接触最密切的服务场所,对客户维系和品牌传播起到了重要的作用。为此,航空公司将更新机型和配置全新客舱服务设施作为提升旅客出行体验的重要手段。

法国航空在2019年订购了60架空客A220-300飞机,并在2021年9月接收了这笔订单中的第一架飞机。该飞机配备了目前市场上最宽的48厘米、可斜躺118度的经济舱座椅。其客舱拥有大尺寸观景窗和适合客舱环境的情绪照明灯,同时还配置有空气颗粒过滤高效回收系统,可消除99.9%的颗粒和病毒,确保客舱内的空气每隔3分钟更新一次。

睡眠质量的好坏是评估航空旅行体验的一个重要指标,尤其是远程旅行。新西兰航空利用5年的时间在旅客中进行广泛的调研,结果表明旅客比较关注旅行中舒适、宽敞的座椅以及睡眠质量。该公司在2020年就计划在波音787-9梦幻飞机上推出全新的客舱设计,其中包括全新豪华商务舱座椅,以及首次提出的为经济舱旅客设计的“睡眠经济舱”概念。

这种全新“睡眠经济舱”主要是为经济舱旅客提供一种能够平躺的出行选择,这在改变经济舱旅客出行体验的同时,也将改变行业经济舱旅行的体验规则,使航空旅行成为一种身心放松的生活方式。新西兰航空表示,全新的客舱设计理念将在2024年交付的8架波音787-9梦幻飞机上得以体现,这些飞机将配置空间更宽敞的8个豪华商务舱座椅,以及6个可供平躺的“睡眠经济舱”。

为了给商务旅客提供优质和个性化的旅行体验,维珍大西洋航空在空客A330neo飞机上推出了全新的、可拼装组合且空间更加宽敞的商务舱套房。这种商务舱套房位于飞机前部,由两个独立的套间组成,每个套间包括一个6.7英尺长的平躺式座椅和一个蓝牙连接的27英寸的电视触摸屏。每个套间额外配置有一个沙发坐垫,整个套房最多能同时容纳4人在这种私人社交空间用餐和聊天。

据了解,维珍大西洋航空将在今年9月接收3架配备这种全新客舱设计的空客A330neo飞机,其余的将在2023年~2026年陆续接收。该公司计划在今年10月初使用该型号飞机首飞美国波士顿航线。另外,维珍大西洋航空还在空客A350飞机上进行了改装,在客舱内布局了一个有4个舒适座椅、能容纳8人的独立空间,旅客可在这一空间内聊天和享受自助饮料、茶点,使旅行成为一种休闲生活方式。

实现智能化数字体验

随着数字经济的发展和智能技术的应用,沉浸式旅行体验成为航空公司近来关注的议题。旅客通过一种虚拟现实体验方式对数字物体或形式进行体验与互动,元宇宙在航空旅行领域将这种虚拟现实体验提升到一个完全不同的层面,航空旅行体验已经进入了一个全新的数字化时代。

在利用虚拟现实和增强现实技术提升旅行体验方面,一些航空公司进行了尝试。阿联酋航空引入了沉浸式360度3D内部客舱,方便旅客在购买机票时提前在公司应用程序上通过网络虚拟现实技术对购买机票舱位进行浏览,为旅客提供体验式信息,增强旅客对飞行的控制感。

为了满足旅客对餐饮选择的个性化需求,美国联合航空自2021年8月起为旅客提供机上餐饮的预订服务。所有乘坐美国联合航空航班的旅客,均能在航班起飞前5天在该公司移动App或网站预订自己喜爱的餐饮。

旅客通过美国联合航空的支付平台将含有信用卡号的订购支付信息储存在一个数字钱包里,在订单确认后旅客将收到一份邮件通知。只有当旅客在机上实际消费之后,美国联合航空的支付平台才会从旅客信用卡上扣除费用。

新加坡航空在提升旅客旅行体验方面除提供丰富的机上娱乐内容外,自2021年7月起在一些空客A350飞机上,利用机上娱乐系统的KrisShop互联网电商平台提供实时购物服务。

KrisShop电商平台有超过4000种商品,包括新加坡航空专有商品、美容产品、电子产品、香水和酒类等。如果下次飞行还选乘新加坡航空的航班,旅客可预先下单并享受商品免税优惠价。下次乘机时,这些预订的商品将被送到飞机上旅客的手中。当然,旅客也可以选择将商品直接投递到住处。

自今年3月起,乘坐冰岛航空冰岛至欧洲其他地区或北美洲航班经济舱的旅客,在购买机票的同时可以预订机上餐食。冰岛航空为旅客提供了多样的食物选择,包括有三道菜的正餐、三明治、素食和低碳水化合物食品等。冰岛航空要求旅客在航班起飞前24小时在公司App上进行确认,这一做法体现了公司减少碳排放和追求环保理念的目标。

提升旅行体验品质

为了给远程国际航班的旅客提供舒适的乘机环境,使健康旅行成为生活的一部分,2021年10月,新加坡航空与健康水疗度假村金门公司建立合作伙伴关系,金门公司提供由顶级厨师、营养学家和私人教练组成的专家团队,为在新加坡与美国之间飞行的旅客提供以健康为主题的餐食、锻炼和保健的出行解决方案,确保旅客在远程旅行中能享受更好的营养、睡眠和放松。

新冠肺炎疫情给航空业带来重大冲击,而航空公司也对疫情给旅客出行体验带来的影响进行了反思。生物识别技术在航空业的应用,促使航空公司加快了旅客完全无接触式体验项目的研发。卡塔尔航空完成了旗下空客A350飞机Oryx One娱乐系统无接触技术的更新,旅客可使用个人电子设备通过机上Wi-Fi与机上娱乐系统配对,从而观看Oryx One娱乐系统上超过4000个节目。

阿提哈德航空于今年7月21日首发了公司历史上第一批高品质的10种阿提哈德航空波音787梦幻飞机涂装的非同质化代币。这批被命名为EY-ZERO1的非同质化代币藏品共有2003件,包括以阿提哈德航空成立、曼城足球俱乐部和绿色飞行为主题的飞机。阿提哈德航空向在这次活动中购买一件非同质化代币藏品的人赠送一年的银卡会员级别,另外还有10名幸运收藏者将赢得阿提哈德航空的免费机票。

为了庆祝非同质化代币新藏品的发布,阿提哈德航空向7月16日在公司网站上预先注册的20个人每人赠送一个价值349美元的非同质化代币藏品。所有的代币藏品于8月18日停止销售。同时,阿提哈德航空允许其700万名忠诚度计划会员在公司网上商城通过会员里程兑换获取非同质化代币藏品。元宇宙和非同质化代币的发展将进一步提升旅客出行体验,并使其成为旅行生活的一种方式。

为了获取高端客源和提升旅行体验,美国捷蓝航空与美国布莱德直升机运输公司建立合作伙伴关系,在纽约肯尼迪国际机场和纽瓦克国际机场到曼哈顿之间,为捷蓝航空的忠诚度会员提供直升机运输服务。捷蓝航空成为目前美国境内唯一为会员提供机场与市区之间直升机快速中转的航空公司。

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