希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进:为何疫情下还要坚持千店计划?

疫情下的应变之道。

12月19日,希尔顿大中华区第400家希尔顿酒店在甘肃兰州开业。谁曾想到,在2017年之前,希尔顿入华三十年才总共拥有100家酒店,而2017年之后这四年希尔顿在大中华区的酒店数量增加了三倍。即使过去这两年疫情肆虐,希尔顿仍加快了了扩张的步伐,两年内新增了200家酒店。

“我们的目标是到2025年,在大中华区管理1000家酒店。”12月14日,希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进在21世纪住宿业高峰论坛(2021)上解释称,之所以设定这一经营目标,是“源于我们对中国市场的敏锐触觉。”

会后,钱进接受21世纪经济报道专访,详解了希尔顿的千店计划和疫情应变之道,也透露了希尔顿未来在大中华区的发展规划。

疫情下的应变之道

21世纪:距离疫情最初暴发已过去两年,现在我们迎来了疫情防控常态化,酒店行业也呈现出缓慢复苏的态势。2021年里,希尔顿酒店在中国的经营状况如何?

钱进:这两年,疫情对经济发展产生了一定的影响,旅游业、服务业更是首当其冲。

今年,希尔顿在中国市场的发展取得了不错的成绩,今年我们开设新店的数量比去年更多,也达成了一些“里程碑”性的成就。在开店数量上,我们在2021年12月19日,在甘肃兰州迎来第400家希尔顿酒店的开业,这也是希尔顿2025战略目标前进路上的重要里程碑。在奢华酒店领域,今年我们还与世茂集团签署战略合作,计划将在中国共同打造四家奢华酒店,包括深圳华尔道夫酒店、上海康莱德酒店、武汉康莱德酒店以及珠海康莱德酒店。希尔顿今年还在中高端酒店领域持续发力,旅居品牌希尔顿惠庭中国首店已顺利在深圳宝安区开业。另一个是中高端酒店品牌希尔顿欢朋,我们在今年迎来了在华的第200家酒店的开业,欢朋品牌是希尔顿在华进行本土化战略的典范。在经营模式上,我们今年以希尔顿花园酒店为起点,将特许经营模式带入中国市场。

21世纪:长远来看,病毒或将与人类长期共存,希尔顿酒店是否做好了与疫情长期共处的准备?做了哪些准备?

钱进:疫情不单改变了人们的生活方式,同时也让我们产生了更多经营上的思考,在新常态下,我们不断寻找新的发展道路,为我们的客人提供出行所需的安心和放心,也更好地保护了我们的团队成员。

疫情暴发后,希尔顿迅速推出“希尔顿清洁无忧住”并进行了全面升级,为宾客提供更洁净、更安心的住宿体验,从登记入住到退房离店,都为消费者全程无忧提供了保障。希尔顿还进一步推出“希尔顿清洁无忧•安心会”,专门针对会议以及活动方面的升级需求,提高了会议及活动的安全性,进一步提升了客户的活动体验。

希尔顿也不断挖掘消费者的新需求。疫情后,国人也衍生出了新的出游方式,其中不少消费者就专门追求“宅旅游Staycation”,通过入住当地酒店来开启美好假期,不少家庭游、亲子游就是“宅旅游Staycation”客群的重要组成部分,也是我们近年来重点关注的方向。

另外,希尔顿与孩之宝达成合作,通过IP 合作,将小马宝莉、变形金刚等通过定制等方式,提供给中国的消费者。此外,希尔顿还推出了客房服务外的IP 主题体验,部分酒店推出了IP 主题下午茶、野餐和主题餐饮、网红主题墙等活动,为入住希尔顿酒店的客人提供了更多乐趣。

21世纪:疫情催生酒店业纷纷进行数字化创新,希尔顿打造出“直播带货”新业态,该策略的效果如何?之后希尔顿还会继续采用直播带货的手段吗?

钱进:直播是希尔顿在疫情后采用的一种新的与消费者沟通的营销模式,通过一段时间的探索和实践,我们也取得了不错的运营业绩。今年双11期间,我们在飞猪官方平台的直播销售创新高,取得了很好的效果。

对于我们酒店来说,直播作为一个传播渠道,能帮助我们展示酒店品牌和形象。希尔顿旗下的酒店通过直播也展现了各自的特色,从大厨直播,到太太厨房,到亲子厨艺,大家八仙过海,各显神通。直播对希尔顿而言,是机会。未来,全国希尔顿旗下的酒店在业务和营销模式上,都将持续探索和积极寻求创新道路。 

未来希尔顿如何发展?

21世纪:企业2025年千店计划会将酒店开在哪些城市?高端、中端酒店会如何布局?

钱进:希尔顿计划在2025年在中国市场实现经营管理1000家酒店的目标。目前,希尔顿18个品牌中,已有10个落地大中华区,覆盖从奢华、生活方式到经典品牌的各个细分市场,旨在满足不同消费者的个性化需求。

为满足新一代旅客的需求,希尔顿正逐步从一、二线城市拓展到三、四线城市。在高端奢华酒店领域,华尔道夫已完成北京、上海、成都和厦门的布局,我们也与世茂集团签署战略合作,深圳华尔道夫酒店也即将到来。另外,上海康莱德酒店也已经确认在明年1月1日正式开业,接下来,武汉康莱德酒店以及珠海康莱德酒店也将与消费者见面。

在中高端酒店领域,2020年,我们在希尔顿花园酒店品牌上持续发力,并不断深化与合作伙伴的合作,像与碧桂园合作推出的希尔顿惠庭品牌,以及和锦江续约希尔顿欢朋品牌等,从而加速今年的开店进程。在我们的2025战略中,希尔顿花园酒店在中国的布局将逐步拓展,力争覆盖全国400个城市。其中全新版希尔顿花园酒店未来的选址会更聚焦在中国的一二线城市,特别是五大城市群,京津冀、长三角、粤港澳、成渝城市群和长江中下游城市群。

21世纪:疫情期间,旅游业虽然缓慢复苏,但总体仍处于颓势,消费市场对酒店的需求量总体减少,希尔顿为何还继续坚持千店计划?

钱进:自1988年进入中国市场以来,希尔顿在华已有30余年的成长经验,我们与中国市场、中国消费者共同成长,也打下了扎实的基础。2017年起,希尔顿在华业务开始提速。我们坚持千店计划是源于我们对中国市场的敏锐触觉,以及我们极具效率的行动力。中国酒店业的下沉市场还有很大的增量空间。中国疫情得到有效防控,社会生产得到有效恢复,消费群体保持增长状态,中产阶级崛起等有利因素,都对酒店业发展,特别是国际酒店集团在中国市场实现高质量发展提供了信心和保障。

21世纪:在企业如此快速的扩张步伐下,如何尽量保证酒店细节的把控?

钱进:我们通过“本土化”策略,在中国市场生根发芽,实现蓬勃发展。希尔顿注重中国市场本土化管理精英的培养,我们已经有68%的总经理是通过内部提升任职的。他们了解如何在中国做生意,也了解怎样跟业主合作创造共赢,并且能带领我们的团队成长。一个懂市场、懂需求、懂自身的团队,能帮助希尔顿更好地把控酒店的各方面细节,带领我们取得更好的发展。希尔顿还有非常好的人才发展战略和培训计划,确保日常工作的无缝衔接和企业文化传承。

21世纪:希尔顿酒店一直以标准化细节见长,但随着新消费群体Z世代的崛起,消费者们对个性化的需求与日俱增。千店计划有考虑将个性化纳入建店规划设计内吗?

钱进:希尔顿一直关注Z世代消费者的消费趋势,研究他们的生活理念。我们认为有“生活概念”的酒店会更受年轻人欢迎。希尔顿旗下的嘉悦里酒店就是主打生活方式概念,首家店在成都开业后人气很高。

另外,Z世代消费者也更热衷于使用社交媒体平台,他们通过社交媒体能结识更多的朋友,从中获取生活方式的认同。未来,我们也将持续关注他们的需求点,重视他们的这些生活方式,通过提供个性化的服务和设施,去满足他们的需求。

21世纪:除了千店计划外,对希尔顿在大中华区的未来发展还有什么长远规划?

钱进:除了2025在华经营目标外,希尔顿将环境保护和社会效益视为重中之重,践行“带着目的去旅行”企业责任战略。

我们将环境和社会管理融入于我们的运营、供应链和社区。2021年起,全球所有希尔顿酒店都将向大瓶装洗浴用品项目过渡。该项目将减少50%的塑料垃圾,助力实现希尔顿“带着目的去旅行”2030目标,把酒店对环境的影响减半。“肥皂回收”计划是希尔顿实现“带着目的去旅行”的重要内容之一,通过将废旧肥皂回收,经过切碎、称重、消毒、压膜及包装专业处理工序,生成“再生皂”,捐赠到需要的地区,用于当地的清洁卫生工作。截止到2020年,希尔顿大中华区超过75%的酒店参与了这一计划, 共计回收肥皂约57.7吨,最终生成200万条再生皂,分别捐赠到了不同地区。

其实,早在2018年,希尔顿集团就制定了2030年全球可持续发展目标,计划到2030年将环境足迹减半、社会效益投资加倍。在中国市场,我们将会在以下四个方面进行努力。1)节约能源与资源;2)减少一次性塑料垃圾;3)实现电子化,无纸化;4)降低食物浪费,减少垃圾排放。

另外,我们还将与供应商共同努力,合作解决社会和环境风险,并将社会和步境标准纳入我们的采购决策流程。更近一步,希尔顿提出2025年非笼养鸡蛋计划,计划到2025年底,在全球所有的所拥有、管理和特许经营的酒店中实施100%的非笼养鸡蛋采购政策。

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