招人难、留人难,酒店如何破解“用工难”?

中国旅游报 王玮 2021-05-13 10:57

酒店想要在人力成本精细化管控前提下,招聘到优秀人才并非易事。

数据显示,五一假期高星级酒店房源备受游客青睐,长沙、西安、杭州、成都等热门网红城市的酒店特色房一房难求。与此同时,酒店业用工问题再次凸显出来。

早在4月,部分酒店就开始为可以预见的五一市场做人员储备,在一些知名的社交媒体平台常常能看到酒店招聘信息。从大易云计算发布的《2020校园招聘趋势盘点》可以看出,如今的95后获取招聘信息的渠道更为多元,41%的大学生会通过一些问答平台获得招聘企业信息,同时,哔哩哔哩、抖音等视频APP也逐渐成为大学生获取招聘信息的渠道。同时,4月也是传统的毕业季,市场似乎呈现供需两旺的可喜局面。

然而记者在采访中发现,“招人难、留人难”仍是酒店业普遍面临的问题。酒店行业的“用工难”难在哪里?这个老大难问题如何破解?

人力成本之难

翻看酒店各类招聘信息时,记者发现,一些一线工作岗位依然是酒店招聘的热门。此前,中瑞酒店管理学院发布的《中国酒店人力资源现状调查报告(2020)》同样显示,餐饮部、前厅部、客房部等一线运营部门的人员紧缺状况位居前三。

记者注意到,为了吸引优秀人才,有的酒店甚至会把员工福利清晰地标注在招聘启事中。但是仍有业者向记者表示,找到合适的员工并不容易。

对于酒店招聘难的原因,“酒店薪资待遇吸引力不足”一直位列之首。然而,在应聘者抱怨酒店行业工资低的同时,酒店却因人工费用的逐年上升深感压力。根据《中国饭店业务统计》数据显示,我国五星级饭店和四星级饭店全年平均每位全职员工费用分别由2015年的9.5万元和8.2万元,升至2019年的12万元和10万元,年均增长6%。据调查,当前,人力成本占总成本的比重已超过40%,让酒店面临的压力越来越大。

客观来说,6%的增速已经明显低于旅游行业的平均水平,但是酒店管理者依然认为这给经营带来了巨大的压力,这又是什么原因呢?

酒店行业知名研究机构浩华管理顾问公司(以下简称浩华)发布的《中国酒店人力资源数据解读与展望》显示,从2015年到2019年的5年间,“每间可供出租客房总收入”指标仅五星级饭店市场整体实现了2%的小幅增长,其他各级市场甚至出现下滑。在收入无法实现重大突破的前提下,酒店即使有心提升员工的待遇,营收也无力负担。再加上受新冠肺炎疫情的重创,使本就无以自解的酒店用工难题雪上加霜。特别是2020年上半年,酒店行业基本处于低位运营甚至阶段性停摆状态。在此期间,不少员工迫于生计压力离开酒店行业另谋出路。尽管2020年下半年,市场显著回温,业绩迎头直追,但酒店依然如履薄冰,既不敢大幅放开岗位人数限制,又不敢承诺为员工大幅涨薪。

可见,酒店想要在人力成本精细化管控前提下,招聘到优秀人才并非易事。

人工效率之难

有数据表明,迫于经营压力,酒店整体行业人工效率(以下简称人效)逐年提高。员工配置情况是决定酒店用工成本的重要因素之一,“人房比”(每间客房均摊的员工数量)是评判酒店人效的重要指标。通常而言,层级越高、配套设施越复杂的酒店,“人房比”就会越高,然而,不论是何种层级的酒店,每间可供出租房均摊员工数和每间实际入住客房均摊的员工数在2015年以后均呈现出下降趋势。“人房比”的下降也就意味着人效的提高。

“这一问题是由多种原因促成的。”《中国酒店人力资源数据解读与展望》中这样分析道,尽管人效提高的一方面原因说明了酒店业运营经验日趋丰富,员工配置方式逐渐得到优化,但另一方面也把由于激烈的市场环境、有限的营收空间和与日俱增的用工成本,逼迫酒店不得不压缩员工配置的现实,窘迫地显现了出来。

不断加大员工的工作量,算不算将酒店的运营压力转嫁给员工?员工真的可以承受得了吗?还是会选择离开这个行业?

关于人效与员工满意度孰重孰轻的问题,三亚亚特兰蒂斯酒店人力资源副总裁陈玉华曾经在媒体上撰文分析,酒店单纯追逐高人效,将片面放大利润的作用,更加严格地管控人工成本。而一些忽视员工感受的降本行为或举措,会挫伤员工工作积极性,甚至会影响到服务质量。但是,如果酒店过于看重员工满意度,放松对员工的严格管理,有时又容易形成“你好,我好,大家好”的风气和工作氛围,也会影响员工的服务水准。即便酒店没有为了追求员工高满意度而松懈管理,但是,为了达到员工高满意度不惜耗费过多的人工成本,例如,薪酬偏高、福利丰厚、后勤保障不注意节约等行为,势必会给酒店带来更大经营压力,可能造成财务表现下滑甚至使酒店不堪重负的问题。因此,把握好这两者的度至关重要。

陈玉华建议,酒店要找到较为合理的人效区间,在这一区间内,采取各种办法用合理成本去改善员工的工作体验。在人效方面,酒店自身可以建立持续的数据观察,并与酒店所在区域或同等级市场进行充分的数据分享从而了解自身在市场中的位置。经过这样横向和纵向对比,就可以很好地分析酒店自身在人力资源管理方面是否做到足够好,是否还有可改善的空间,以及下一步的该向何方延展。对收入中心的部门来说,这个指标也能够帮助管理者很好地分析出哪个部门配置的人力合理,哪个不合理。例如,在经营毛利并没有大幅变化的情况下,同期人效变少了,就一定是人力成本上出现了状况,不是人员用多了,就是人用贵了。接下来人力资源管理者要做的就简单了。

事实上,面对越来越高的人力成本,大部分酒店也会选择以兼职员工、实习生和外包劳务等“灵活用工”的方式作为酒店用工的重要补充。但是在这几年实际操作中,也会发现灵活用工是酒店经营的一把双刃剑。

灵活用工确实能够使酒店减少了固定的员工开支,提升了人效,但在实际经营中,这种模式也并非能一劳永逸地解决酒店人力困境,如果运用不当,还会带来新问题。由于外包劳务用工通常采用“计件制”来提升效率,在此情境下,效率和质量的矛盾关系就更为凸显。比如,在社会上引起轩然大波的星级酒店卫生清洁问题,酒店虽然难辞其咎,但确实不少事件是由外部劳务工赶工所致。外部劳工对于效率的极致追求,加之品控监管不力,最终造成了此类情况的屡次发生。

于是,有一部分业者将目光投向了酒店“数字化转型”,以期运用数字化的力量完成简单重复性的工作,解放员工做更多创造性的工作,推动酒店高效运作,实现精细化运营管理。

这一做法,正在产生效果,但并非一把“万能钥匙”。

破解难题之道

如何从根本上解决“招人难、留人难”问题?酒店行业在努力提升薪资水平和合理把控人效的同时,也在迎合“后浪”的喜好,尽力将好不容易招来的员工留下?毕竟人员的稳定对于一个企业的发展是至关重要的。

北京一家五星级饭店分管人力资源的高管李女士向记者坦言,现在90后员工的离职理由五花八门,绝不仅仅是对薪资不满意。“我不认可部门主管的管理方式”“我无法和同事进行团队合作”“没有人发现我的优势,关心过我的想法”“酒店的操作系统真的太难用了”……这些都是他们执意离开的理由。从中可以看出,新生代员工对于自我价值的实现和个人发展的机会看得非常重要。

“有的时候,我们要静下心来听一听员工究竟想要的是什么?”在世纪金源集团人事管理中心总经理安茹看来,随着代际发展,新生代员工进入职场,有些酒店管理者根深蒂固地认为员工就是被管理的“打工人”,应该被动地接受企业给予他们的所有东西,其实这个想法已经“过时了”。仅靠解决员工住宿问题、加大员工培训、增加员工活动等“老办法”来留住年轻员工是不够的。因此,酒店人力资源部门的工作者,应该把自己当成企业的产品经理,产品使用者就是企业里所有的员工,如何设计让员工觉得满意的产品,提升员工的良性体验,让员工对企业的黏性更强?这就需要人力资源部门的工作者,包括酒店的管理者付出更多的心思。

在很多客人心中亚朵是一个非常“温暖”的酒店品牌。特别是一走进酒店的时候,总能看见笑容灿烂的员工,他们大多非常年轻。亚朵集团人力资源副总裁清芷分享道:“我们为员工打造的是有温度、有情感的体验,所以他们能如此有活力。”

正如知名企业华为“让听得见战火声的人做决策”的理念那样,为了让伙伴们(亚朵称呼员工为伙伴)感觉工作是有意义的,亚朵推行了“全员授权”:伙伴在工作现场遇到问题,具有解决问题的决策权。

以往酒店的高层管理者很少能真正听到一线的声音。为此,亚朵设置了一个“吐槽”制度,还有专门的平台。如果员工发现企业存在一些问题,包括个别人无作为、部门管理出现漏洞,部门间协同发生困难等问题,都可以在平台上“吐槽”,被“吐槽”的部门负责人或者当事人要在24小时内做出回复。这些互动是集团的管理者都能看见的。

很多企业把员工体验的塑造,全部归于人力资源部门。但是,有研究发现,人力资源部门能做的只占42%,员工在平时的工作当中接触的每一个点都是他体验塑造的重要组成部分。因此,亚朵这样的做法也在无形中让员工有了“被重视”的感受。

当前,针对个性多元化的员工,如何提升他们的工作体验,酒店还在探索更多的新办法。其根本要义,是酒店想要在现有的条件下,满足员工的核心诉求,让大家觉得自己的价值在企业中得到了认可,不舍离开。

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