数字化转型到底改变了什么 | 数字化访谈系列之一

工匠一课 2021-04-23 14:23

10余位酒店数字化负责人复盘数字化转型之路。

数字化是这个时代最大的技术变量,然而数字化并不是刚刚出现的趋势,它是过去几十年技术创新的延续。从自动化到信息化,从互联网到大数据、人工智能,都是数字化不断演进的体现。这次疫情相当于给数字化按下了快进键,很多旅游企业意识到:数字化不仅关乎效率高低,更关系到企业持续竞争能力和抗风险能力。

对于酒店业来说,应该如何看待数字化?数字化对企业的价值如何评估,是停留在前沿技术的应用层面,作为短期提升营业收入和客户体验的工具,还是着眼于企业长期的市场扩张,保持企业的竞争力和抗风险能力?数字化转型之路有没有标准答案,应该采用颠覆式还是渐进式的模式?酒店如何实现对数据资产的有效使用?如何设计符合自身所处现状的数字化转型方案?数字化战略落地的过程中,组织文化如何做到上下同欲,如何化解组织内部数字化转型的阻力?

基于酒店业在数字化认知和转型实施中的问题和痛点,环球旅讯旗下【工匠一课】近期访谈了数十家不同类型的酒店集团和单体酒店的数字化负责人,推出【数字化访谈系列专题】 。数字化转型之路没有标准答案,每家企业基于自身的企业战略、数字化战略、业务特性、管理特性、人才特性等,适用和选择的路径都会不同。但数字化顶层设计逻辑是相通的,其他酒店探索和经历的数字化过程、踩过的坑,以及总结的数字化认知和思维,这些都是非常宝贵的经验借鉴。【数字化访谈系列专题】将分多期陆续推出,本期文章主要围绕数字化的本质、数字化的基本原则和实现路径进行探讨。

数字化是什么
——重要性、目的和本质——

王波:首旅如家酒店集团IT总经理、如家酒店集团资深副总裁

星级酒店,尤其是中国自己经营的这些星级酒店,如果能够意识到数字化的必要性和重要性,对它酒店的未来运营会产生一个根本性的竞争力改变。

杨建成:之前科技 创始人&CEO、原香格里拉集团CTO

你只有深刻的洞察了数字化的本质和数字化的目的,数字化为什么服务,你才会知道酒店的数字化的概念到底是什么?我说的不仅于酒店,所有行业都适用。数字化是解决问题的手段,而不是真正的目的,真正的目的是什么?数字化能改变现在传统做事方式的效率效果,这是最重要的。

数字化的本质,是辅助企业更好的在规模化的条件下达到更好的经营效果。所以规模化是很重要的,没有规模化的话,数字化价值很小;只有在很大规模的时候,才可能实现非常大的价值。数字化最重要的任务就是管理好数字资产,所以数字化,是把物理世界映射成了数字世界。

刘文彬:驿学教育CEO

现在一提数字化,很多人都很容易想到智能设备、人脸识别以及各种营销工具的应用;这些都是数字化的外在表现形式和组成部分。对绝大多数企业,尤其是酒店集团来说,我们首先要真正理解数字化的核心本质和底层逻辑,只有这样才能“眼不花、手不乱、心不慌”。

窦飞鹏:复星旅文集团 副总裁&首席数字官

数字化一定基于业务,但它不只是一个单纯的技术支持和简单地给业务赋能。数字化转型是长期工程,要有战略眼光,放到未来3~5年甚至10年这么更高的角度上。

傅全勇:开元酒店集团互联网公司 总经理

数字化工作的基础是企业战略,必须是要围绕公司目标去设计和推进,这是一个大前提;数字化是一场效率革命,通过数字化能力和业务流程的结合,最终在人效和坪效等方面得到持续提升。

宋洪方:华住集团 科技中心副总裁

酒店业传统的信息中心或者IT部,我们叫信息化,它本质还是一个管理工具。对华住来说,数字化已经融入到全业务流程和产品之中,华住的产品的体验绝对起于你的搜索,而不起于你的入住,在线搜索,排序推荐,在线选房,到店 30秒入住,0 秒退房,住中15分钟响等等数字化体验已经融入整个住宿体验旅程中,成为不可分割的一个整体。

数字化核心价值在于连接。在华住可以从两个层级来讲,第一个层级是围绕所提供的产品本身的进行的连接,第二个是站在组织层级进行的连接。站在产品的层级,实现了用户-组织-供应链的连接,比如说我设计什么样的产品满足用户的需求,如何去看到这些产品的经营状态,如何去进行市场的活动价格的调整去匹配我的产品,产品的全生命周期都融合在里面了。从组织层面来讲的话,数字化解决了组织的沟通和管理的问题,其实就是组织协调。以前科层制的组织它所有的信息是层层上传层层下达的,而今天我们用数字化的手段实现了人与人,组织与人,系统与人的连接。在公司推动颠覆式变革和转型的过程中,协同很重要,协同其实就是帮助人们理解你想要别人做什么,从而让所有人都站在同一立场上,对公司的核心价值做出实质性的贡献。而协同的基础是连接,适应性强的组织通常连接性更好。

 数字化怎么做
——数字化进程&实现路径——

刘文彬:驿学教育CEO

数字化不是简单对标别人做了什么。要学会观察和思考别人为什么做、采取了哪些措施、这些措施之间有什么关联、是为了解决什么问题、甚至踩过哪些坑。每家企业的数字化路径都应该要有顶层设计和规划,数字化转型的重要基础是分析自己企业的业务特性、管理特性、人才特性;更重要的是数字化战略一定服务于企业的长期发展战略。数字化转型搬不来、买不来,唯有靠企业自己趟出来。

王波:首旅如家酒店集团IT总经理、如家酒店集团资深副总裁

企业的整个数字化建设,它是一个迭代过程。

宋洪方:华住集团 科技中心副总裁

我觉得可以把数字化转型分为三个阶段。第一个阶段就是大家处于一个转型的价值认知期,也就是转型方式的探索上。整个来讲它需要有成功案例,要向企业证明价值,需要说明数字化转型是成为企业未来竞争力的不可或缺的门槛,如果CIO还在说我要不要做数字化,就完全是在第一个阶段。第二个阶段大家都谈的是什么?当 CIO都不再谈产品,不再谈工具,都在谈业务价值的时候,这是第二个阶段。这是全面数字化转型的过程。在这个过程之中,它可能是通过销售,通过运营,通过整个产品设计进行整个全流程全链路数字化转型。我认为这是一个成长和成熟期,因为你有的地方有收获,有的地方已经有结果,而且你会发现说大家在公司里讨论的不再是说数字化是不是必要,而是说数字化在每个领域我怎么做,或者每个场景到底是不是能做的更好,是不是实现跨场景跨部门之间的打通,然后实现通过数据的流动实现效益倍增的模式。第三个阶段,是从数字化转向数智化。它体现在这个业务价值是靠什么实现的,是靠人去实现的?还是说他已经关注了算法,关注了模型?这个阶段已经进入到业务数据化变成了数据业务化。华住处于成熟期的后半段,就是各个业务系统实现了数字化之后,如何在各业务板块之间拉通数据的价值,如何用数据算法产品真正去驱动每一个业务。

窦飞鹏:复星旅文集团 副总裁&首席数字官

头两年还是处于一个我们自己建设的阶段,发现很多短板,主要聚焦解决效率问题,也包括会员体系这种连成片的问题。目前阶段,是要完成业务线上化,以我们自建的托迈酷客数字化平台作为抓手来夯实和推进。三年之后希望能是实现数字化驱动的业务,要把它变成一种数字化的业务往前推,而不只是一个技术的赋能。

杨建成:之前科技 创始人&CEO、原香格里拉集团CTO

从有数据的产品,到维护好高质量数据的产品,到使用好数据资产,这是数字化的三个阶段。第一阶段就是你至少要先有数字对吧?第二阶段是你是不是能够用好你的数字资产,你是怎么使用你这些数字资产?第一个阶段是你有没有数据资产?有数据资产肯定都有数据系统,没有系统哪来的数据资产。第二个阶段是能不能有好的机制维持好数据资产的质量。要清楚你的数据资产是什么数据结构,数据的建立、更新机制是什么流程。第三个阶段是能不能更好的用好这个数据产品。光有数据资产不行,还要在数据资产上具体应用。数据资产才是实现业务目标的最重要的手段。

石磊:尚美生活集团 CTO&会员与渠道中心总经理

之前做的全是基础的东西,一些基本的东西肯定全部要打扎实,我们整个PMS是也花了将近三年时间做稳定了,从2015年开始7月份开始做,一直到2018年左右整个才稳定下来,然后把所有的店全部切到云端(原来还是那种单机版),也是花了大概三年的时间。业务数字化我们用两年时间做得差不多了,大量的业务已经在线化了,因为在线化意味着它的数据可以沉淀了。2021年我们再往下做的话,我觉得非常重要的一点是如何让这些数据对业务产生价值,这也是未来我觉得最关键的。实现对业务的驱动力还需要几年,酒店业务比较复杂,数据业务化,这可能是最难的。

傅全勇:开元酒店集团互联网公司 总经理

数字化是个系统工程,从我个人角度看,最核心是两个生命周期管理的数字化,即会员生命周期和项目(酒店)生命周期。会员生命周期数字化包括扩大拉新拓客,如何促进首次交易,保持会员较高水准的服务体验和持续消费,到出现衰退时候的召回等内容;项目(酒店)生命周期是指针对从开发团队获得项目目线索开始,到项目跟踪到签约,到筹建团队进入,到开业运营到终止的全过程数字化管理。

酒店业是劳动密集型产业,业务传统且流程复杂。不同定位不同类型的酒店集团,数字化转型的探索和实现路径也不同。为帮助酒店更好地明晰数字化所处阶段和未来方向,环球旅讯&工匠一课调研&访谈了100家不同类型的酒店数字化应用现状,将于4月29日(下周四)正式发布《中国酒店数字化成熟度白皮书》,敬请留意关注。访谈过程中,我们也收到非常多关于数字化转型如何规划和落地、具体实施路径的咨询,这也是我们创立工匠一课的初衷。我们希望通过系列数字化课程帮助企业建立对数字化的整体认知,指导和帮助不同类型的酒店将数字化转型落地。首期【数字化高管公开课】定于5月-9月,从数字化战略、营销、运营、产品和技术、组织文化五大模块,深度剖析数字化转型的本质、驱动力、实现路径和典型案例;来自酒店业一线实战的导师,将提炼和复盘其十余年数字化实战经验。

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