打造智慧景区,各方该怎样需下好“预约”这盘棋?

半月谈 2021-01-05 18:41

预约渐成旅游业发展刚需。

据媒体报道,今年元旦,国内旅游业虽然受到零星疫情的影响,但民众出游兴趣仍不减,各地景点均迎来大拨游客前来参观。元旦假期是人们探亲访友、外出游玩的高峰时期,也是人员聚集和流动的频繁时期,为确保疫情防控万无一失,各地景区仍将预约、限流放在管理的首要位置,并且继续延续“75%”政策,鼓励人们提前规划、错峰出行,以获得更好的旅游体验。

值得注意的是,在疫情防控常态化背景下,“预约旅游”已经成为景区经营的基本要求和人们新的生活方式。疫情暴发后,文旅部等部门亦多次下发文件倡导景区推行预约制:

2020年12月24日,文旅部发出《关于做好2021年元旦春节文化和旅游假日市场工作的通知》,提出提升“智慧景区”服务水平,按照“能约尽约”的原则,推行旅游景区预约常态化;2020年11月30日,文旅部等十部门联合发布了《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》,提出加快建设智慧旅游景区,明确在线预约预订、分时段预约游览等建设规范,并要求落实“限量、预约、错峰”要求。一系列政策和文件的出台,表明旅游预约已成为大势所趋。

“预约时代”加速到来,旅游业发展亦面临新的机遇和挑战。未来,如何趁“预约”东风实现旅游景区数字化、智慧化转型,从而更好地提升游客体验,成为摆在各方面前的重要课题。

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“无预约,不旅游”

预约渐成旅游业发展刚需

往年一到节假日就人满为患的上海科技馆,贾女士和女儿如今终于能逛个过瘾了。“往年亲子游,因为游览者众多,体验并不好,甚至让人想’逃离’。”贾女士说。不过今年,上海科技馆通过实施预约和限流,在减少人员聚集、降低疫情蔓延风险的同时,也让游客节省了排队时间,从而欣赏到更多热门展览,游客游览过程中幸福感大为提升。“提前通过手机买票还避免出现到了景区门口才发现没票的尴尬情况,让我们的出行更具确定性。”

实际上,在疫情暴发后,不止上海科技馆,越来越多的景区选择实行预约制度。2020年3月,四川九寨沟景区恢复开园,游客需提前网络购票才能游览,景区每日限流1万人次;同年4月,山西省文旅厅发布提示称山西部分景区仅限提前预定或网络购票才能游览;同年6月,上海市文化和旅游局宣布沪上国家5A级景区将全部实施分时预约,探索景区预约常态化,为市民游客营造安全舒适的出游环境。同年9月,文旅产业指数实验室发布《5A景区数字文旅发展水平调研报告》显示,我国5A级景区在线预约比例已达94%。预计到2022年,5A级国有景区将全面实行门票预约制度。在疫情防控常态化背景下,预约已成为各景区管理的刚需。

除了出于疫情防控的考虑之外,对于许多景区来说,预约旅游也切实减轻了他们的管理负担。“以往一到双休日,狭小的石板巷就挤满了人。”浙江乌镇旅游股份有限公司总裁助理姚洁说,长期以来乌镇客流量压力一直不小,这给景区和游客都带来一些问题,疫情期间预约旅游的实施则在一定程度上缓解了这些问题。专业人士表示,通过预约旅游,景区能更好地把控人流量,加强精细化管理,提高服务水平。另外,从景区保护的角度来看,文物保护类、生态类等景区也能通过预约、限流的方式避免人流量过多而对景区产生损耗和伤害。实施预约制度,对景区和游客来说可谓是“双赢”。

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预约旅游推进中乱象频现

尽管预约制度目前在一定程度上得到普及,但在实际推行中仍存在诸多问题,相关新闻亦频频引发人们热议:上个月,四川瓦屋山景区因未采取预约限流措施导致客流量激增、排队时间过长而被游客投诉;2020年国庆小长假期间,安徽黄山景区游客爬山陷入进退两难境地,景区却说人流量未达上限;2020年上半年,河南宝泉景区也因门票免费、景区人满为患而被媒体曝光……预约推进乱象凸显,必须引起人们重视。

某些景区实行预约制意愿不强。虽然预约制能够有效减轻景区管理负担,但对于某些以业绩为导向的景区而言,预约、限流等举措将大幅降低景区收益,这些景区对预约制的实行意愿并不强;疫情暴发后,尽管文旅部等相关部门积极倡导各地实施预约制,但仍有景区对此政策抱有侥幸心理,不实施或仅在疫情防控较严时实施,这给人们旅游出行又增加了多重风险。另外,对于一些不追求客流量、或客流量本来就不多的公益型景区而言,他们实行预约制的态度则更为“佛系”,对拥抱互联网也并不积极。 

预约制推行不到位,未达到应有效果。一些景区虽然实行了预约制,但对预约工作的推广浮于表面或应付了事,线上宣导只重形式忽略内容,或是宣传缺乏新意等等,都使游客未能及时获取预约信息,为人们出行带来障碍;有些景区在预约系统、预约流程的设置上较为粗犷,限流效果不明显。比如,有的预约系统存在明显漏洞,在项目选择、门票预订、退票等基本服务上都无法做到流畅运行,游客网上预约体验不佳;有的预约系统不分时段,或是预约后台未限制人数,导致开园后游客集中大量涌入,整体上无法实现人流控制的目的,预约制度形同虚设。

预约后景区后续管理跟不上。预约制度实行了,然后呢?多位游客反映,提前一天预约,到景区之后却无法入园或无法体验部分项目,相关信息未能实现网上同步;本想着手机提前预约门票登记信息能够节省时间,在景区门口却还要大排长队更换纸质门票,或现场再次扫码实名登记、接受繁琐的检查流程;预约限流后客流量依然不减,各种突发事件频发,景区管理又跟不上,导致服务效率低下,游客游览体验大打折扣。

普通游客预约意识不强。有的游客旅游没有提前做规划的习惯,认为预约麻烦,或是预约限制了自己的出行;有的游客不擅长网上操作,甚至“闻网色变”,觉得网上预约、扫码入园增加了自己的负担,不如现场办理方便快捷……总之,国内游客的旅游习惯目前仍停留在“说走就走”“窗口办理”的阶段,预约意识较为薄弱。

上述种种问题表明,预约制在各地快速落地的同时要想真正服务好游客,还有很大的改进空间。

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推动预约制度行稳致远

还需各方协力

面对预约制度推进过程中出现的各种乱象,各方理应加以反思。从根本上看,坚持预约制度,已成为不可逆转的大趋势。随着“互联网+”的不断发展以及大数据的广泛应用,网上预约已遍及各行各业,不仅方便了人们的日常生活,也大大减省了工作流程,提高了各行业的服务效率。外出就餐前动动手指网上预约,到店后便可省去排队时间,尽情享受美味;就诊看病时,可提前在医院的网上服务平台预约挂号,就能自助办理相关手续,合理规划就诊时间,避免无谓等候;去政府部门办理个人事务,只需提前预约一下,就能实现线下一站式办理,同时及时跟进办理进度……可以说,预约制度已经深入人们生活的方方面面,与人们密不可分了。

而相对于预约订餐、预约挂号、预约选座,预约旅游目前发展还并不成熟,不论是在人们观念上,还是行业内部管理水平上,都有很长的路要走。

中国旅游研究院院长戴斌认为,“预约旅游”是防疫复工“两手抓”的有效举措,更是我国推进国家治理体系和治理能力现代化的缩影。预约旅游做得好不好,在一定程度上体现着景区的智慧化服务能力。疫情暴发以来,政府相关部门出台多项政策措施支持并推动预约制度加速落地,景区和相关预约平台必须及时抓住契机,最大化释放政策利好,提升整体管理水平。

对于景区而言,一方面,要做好预约前端工作。预约系统的设计须保证便捷易用,与微信、美团等常用App打通,避免游客在购票、入园和退票等基本服务上遇到困难;同时,预约系统最好能实现分时预约,使景区人流量更为可控;其次,景区需加强预约旅游宣传工作,这需要开放心态,增强与门票预约相关的互联网平台进行合作,便于游客提前获悉预约信息;游客入园以及购票等管理工作同样可与平台联合,简化游客入园流程,最终达到提升游客体验的目的。另外,预约之后,景区的后续基础设施建设和管理水平必须跟上,即通过预约实现自身的数字化和智慧化转型。比如,通过掌握预约人数做好景区内配人配物的工作,提高服务效率;利用游览大数据向游客精准推送服务和产品,或改进服务中的不足之处,等等。打造“智慧景区”,旅游预约只是一个开始。

预约旅游的顺利实施离不开普通游客的支持和配合。尽管预约旅游的普及是必然趋势,但仍应看到,国内游客的旅游习惯要从“说走就走”转变为“提前预约”还需要一个漫长的过渡期。在向人们大力普及预约观念、养成预约习惯的同时,相关部门对预约旅游也不可实施“一刀切”,应尽力为游客提供多样化的购票入园途径,方便人们的旅游生活。

无论如何,预约旅游的最终目的都是为了方便人们的日常出行,无论采取何种措施,都必须将以人为本作为行动的基本导向。只有政府相关部门、景区、平台和普通游客形成合力,共同推动预约旅游不断前行发展,才能真正丰富人们的精神生活,切实提高人们的幸福感和获得感。

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