国内酒店业需求巨大,该怎样戳中行业数字化转型痛点?

安永EY 2020-09-09 10:09

创新技术的普遍应用,使得全球酒店行业数字化相对较为保守与传统的局面将被逐渐颠覆。

随着当下疫情形势逐步稳定,我们看到全国居民消费、交通旅游支出、周边游等需求依然强劲。

对于酒店业而言,如何最大程度利用好新技术在行业的应用与推广,实现行业内循环,将是下一阶段的重要课题。

一、 国内酒店业现状 

目前,国内的酒店数量超过80万家,客房数量超过2,000万间。中国酒店业是全球最大单一市场,市场规模与需求巨大。

从投资者角度来看,相比餐饮、电商、互联网等行业,酒店行业的投资门槛高但收益稳定性强。前期投资金额从百万、千万到上亿不等,头部酒店品牌投资回报周期大约4-5年。

过去几年,供给侧项目数和在建房间数的持续稳定增长,需求侧的酒店入住率的不断提升,都证明了旅游酒店市场仍是一个欣欣向荣、蓬勃向上的行业。

二、国内酒店业痛点 

从内部视角来看,中国酒店业主要呈现出了4大问题:

1、呈现单体规模较小(平均房间数25间)

2、连锁化率低(17%,美国为70%)

3、 盈利能力较弱(净利润率3%,平均单间房收入98元)

4、薪酬水平低。

这些问题的存在也直接导致了中国酒店市场品牌价值低、管理落后,以及人才外流的现象。

年初的疫情,进一步加剧了全球酒店行业情况的恶化。尤其对国内众多的中小单体酒店来说,生存环境变得格外艰辛。

而相比一线城市,二三线城市的酒店抗风险能力较弱。一些中小型单体酒店甚至无法自保,也进一步削弱了消费者的需求。

据统计,2020年第一和第二季度全球各大酒店管理集团每间可售房平均实际营业收入(RevPAR)环比下滑均超过70%,国内头部品牌每间可售房平均实际营业收入在第二季度虽回暖迅速,但是平均房价相较于第一季度继续下滑。酒店复苏之路仍然艰辛。

然而,也有不少酒店凭借着强大的品牌底蕴、过硬的服务质量以及庞大的会员基数,逐渐走出困境。

与此同时,智能化无接触服务的应用在疫情期间表现突出,进一步激发了酒店对技术赋能和创新的重视。

未来,酒店发展将围绕连锁化、直销化、数字化这三个方面逐步展开。

三、 短期内酒店业发展三个关键 

随着疫情逐步得到控制,商务出行逐渐恢复,国内的旅游热度也持续回升。尤其是短途周边游市场,成为各大酒店品牌当下竞争的主战场。

不过,在短期内,酒店的干净、卫生与防疫,依然是消费者入住酒店前重点关注的问题。

总的来说,短期内酒店业发展有三个关键:

1、要想在短期内实现快速复苏,酒店需要紧紧抓住获取客流最稳健的市场之一,通过数字化降低企业差旅成本、提升员工出差效率和住宿满意度;

2、各酒店品牌要利用好直销渠道,打造有别于OTA等线上平台的组合产品和数字化的客户体验、提供有地域和酒店品牌特色的餐饮和商品,提升非客房收入;

3、酒店要进一步利用好无接触自助设备,如自助入住机、送货机器人,使之与酒店运营和客户服务更好结合,为消费者提供更为安全和智能化的服务。

除此以外,还有一个方面值得关注——酒店品牌管理标准和运营流程(SOP)。

目前,在管理标准和运营流程的设计上,国内酒店品牌其实还普遍缺乏本土化创新和数字化探索。因此,对于酒店业经营者来说,需要有“把中国当作世界来做”的决心和信心。

四、酒店业数字化的三个阶段 

阶段一(2015-2018):运营移动化与服务自助化(如自助入住机、移动客房管理系统)

从原有客户体验与运营管理痛点角度出发,通过将酒店标准客户服务流程,如入住、退房、发票申请、早餐等,以及酒店标准运营流程,如客房打扫、排房、计件等固化到系统中,并利用智能手机、Wi-Fi设备的普及,提升客户体验和运营效率;

阶段二(2018-2020):智能化客户体验(如智能客房等)

随着人工智能、工业4.0等普及与应用,智能家居设备成为各大酒店转型和试水的战略方向。

酒店行业也因其标准化和规模化的特征,成为智能设备主战场,百度、小米等均推出各自智慧客房解决方案。“智能客房”、“送货机器人”的概念应运而生。

比如说,在客房内通过智能音响控制电视、灯光、窗帘、空调、送货机器人等,这些智能设备的融入,很大程度上提升了酒店的满意度,也相对降低了人工成本。

当然,也有看法表示:当前主流“智能客房”及“无人酒店”噱头大于实质。而追及智能客房至今没有大范围普及的重要原因有以下两点:

① 对于酒店业主及酒店管理集团而言,其投产比暂不清晰;

② 从行业从业者角度,人与人之间面对面的暖心服务将是酒店永恒的主体。

阶段三(2020-?)三维一体——智慧化客户服务,“人、AI、管理”

从30年前的“系统化”,到10年前的互联网化,到5年前的“移动化”,再到2年前的“智能化”,我们发现酒店行业技术变革和转型的周期大幅加快。

而如何重塑传统酒店行业标准运营流程,如何更好地服务于人,则将成为下一个5年的重点课题。酒店的预订流程、客户点评等都将因为人工智能的普世化而将被重塑。

目前,国内已经有酒店集团开始联合知名人工智能、语音识别等技术企业,在预定环节的邮件、短信、微信、APP等通知方面,将人工客服智能化。

未来我们或将看到更多国内的酒店品牌,通过新技术的创新应用重塑酒店运营模式。更多本土化的创新科技和体验,也会伴随着国内酒店品牌出海。

五、 酒店业数字化展望 

人工智能、物联网、5G……创新技术的普遍应用,使得全球酒店行业数字化相对较为保守与传统的局面将被逐渐颠覆。

而在未来的服务场景中,新技术的应用也将重新赋能酒店业的发展。主要体现在以下三个场景中:

 1、会员体系联盟化:

当前各行各业会员体系数量井喷,却又良莠不齐。随着国内客户数据安全规范化、区块链的商业应用,会员体系联盟化将成为必然趋势。

此外,酒店拥有大量优质,却又单一的会员数据,会员积分货币化、流通化将是未来酒店会员管理的重要课题。

 2、收益智能化:

收益管理作为酒店管理的核心职能,当前主要利用“历史数据”、“经验”和“模型”开展工作,利用人工智能、大数据和算法支撑的智慧化收益管理体系将改变酒店定价逻辑与结构。

3、管理平台化:

5G技术、区块链将从财务风险管理、供应链时效、业主信用背书等多个维度,帮助酒店管理集团进一步优化现有:

供应商管理:

订单、生产、配送时效、酒店库存全链路打通;

供应链金融:

风控、信用、评级等;

业主管理:

物业线索管理、业主关系管理、物业能耗管理。

新冠疫情后,各行各业都打开了加速数字化转型的“潘多拉宝盒”。

像餐饮、教育等这些我们传统认为注重线下体验的业态,他们的“到店”模式逐渐被“到家”模式取代。

而对于“本地化系数”较低的酒店业来说,无法通过数字化被“到家”模式颠覆,但酒店业会走出符合自身业务特色的数字化转型的轨迹。

酒店数字化建设是从数字化战略出发,从前台业务,包括智能酒店、直销渠道(微信、APP等)、移动化管理等较“轻”且较“成熟”的板块入手,逐渐到中台业务,包括中央预订管理(CRS)、客户关系管理(CRM)、结算中心等,最后通过数字化手段,从“人、财、物”等深层次角度对企业后台进行整理,最终形成平台化管理模式。

酒店业是国内促进消费的重要支柱性产业,希望酒店业从创新业态、数字经济、区域性经济发展入手,用数字化“重启”在疫情中间几近停摆的业务,用智能化加速构建内外结合的经济循环,成为扩大内需,提振消费、保障民生的“加速器” 。

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