预售产品“爆雷”,旅行社为何看走眼?

旅行社的日子不好过。

浙江游客刘女士通过旅行社购买了三亚亚特兰蒂斯酒店海景房套餐,包括两大一小3晚海景房、水世界门票、往返机票等,套餐价5980元,加上机场建设费与燃油附加费,总共付了6000多元,宣传单上显示使用期限截至今年年底,但在7月中旬准备出行时,却接到通知说套餐无法使用。

连日来,浙江省文化和旅游厅接到了多起类似刘女士这样“购买了5980元3晚亚特兰蒂斯产品却无法使用”的投诉。据浙江省文化和旅游厅执法指导监督处相关负责人介绍,经初步调查了解,浙江主要有3家旅行社参与了此款套餐产品的销售,共计售出300余套,目前接到相关游客投诉近70起,已基本办结。出现上述问题的原因调查及旅行社后续追责工作仍在进行中。

看似“无问题”的问题产品

时间回溯到一个多月前,云南大理茶花国际旅行社(以下简称“大理茶花”)昆明分公司的联系人找到浙江立喜国际旅业集团(以下简称“立喜旅业”)相关负责人鲍立,表示自己有非常好的酒店资源,有十分优惠的酒店套餐产品,希望立喜旅业能够代理销售一款价值5980元的三亚亚特兰蒂斯酒店3晚套餐产品。受新冠疫情影响,眼看着旅行社的主营业务出入境旅游市场恢复遥遥无期,鲍立有些动心了。

“疫情防控期间,亚特兰蒂斯也推出过1000元左右的特惠房。所以,在谈这个代理事项的时候,看到酒店官方在销售3688元含机票及两晚房间的特惠产品,我想3晚5980元的价格也合情合理。”因感觉产品“无问题”,从6月25日开始,立喜旅业开始代理这个产品。“前半个月去的客人都非常顺利。”鲍立说。

同样因为“感觉价格还算合理”,“老旅游”李娅也看走了眼。作为丽水市春秋旅行社有限公司的副总经理,李娅看到好友鲍立在朋友圈中发出的关于亚特兰蒂斯酒店产品的海报。为了让旅行社尽快运转起来,李娅向鲍立详细询问了此款产品的来龙去脉,并专程跑到杭州见了鲍立,查看了1000余套该产品的销售数据与相应的核销订单。凭着对老友的信任、对立喜旅业口碑的认可,李娅交付了50万元订金,拿到了丽水地区的代理权。

7月10日,立喜旅业旗下征途公司及其他4家来自江浙地区的分销商,一同组织了近800名客人飞抵三亚,准备入住亚特兰蒂斯酒店。

没想到,到达酒店之后,所有客人均被告知无法入住,因为没有查到他们的预订信息。当旅行社及分销商联系总代理大理茶花方面时,被告知酒店是被临时征用,需要暂时将客人安排到附近酒店,不管分销商垫资多少,最后全部由他们买单。

然而,实际情况却一天天在变糟。鲍立说:“从7月10日开始一直到14日,连续5天都出现了绝大部分客人无法入住的情况。最后,我只能先垫资将游客安排在周边的其他酒店。7月12日,对方联系人失联。从7月14日开始,我通知分销商暂停所有出行计划,没有出发的客人全额退款并做好安抚赔偿工作,已经出发的客人,全力保障他们在三亚的住宿餐饮水平基本与亚特兰蒂斯同一规格。”

酒店的“官方声明”

产品“爆雷”之后,李娅没有怪鲍立,“他在我的客人无法入住时所做的调整工作,已经算是尽心尽力了,让我们旅行社的招牌没有倒。我记挂的是那家云南的旅行社,为什么事情出了这么久,害了那么多家旅行社,他们连一句说法都没有,同时也更想等待三亚亚特兰蒂斯酒店的回复。”

对于此事,三亚亚特兰蒂斯酒店方面给出了一份给合作伙伴的“官方声明”,上面强调5980元和6180元连住3晚的套餐并非酒店官方产品。声明称,“度假区已接收到多方问询,严重影响了度假区客房的正常售卖体系,并严重影响度假区名誉!请合作伙伴知照,此产品非度假区官方产品,请提醒客人谨慎购买!度假区已经对个别乱价行为提出了警告,并要求对方下架相关产品。若再发现此类行为,会直接解除合作。”

据了解,5980元3晚套餐产品在江浙等地销售火爆,在7月10日之前,大批购买此产品的客人前往三亚,均能够顺利入住、正常使用。

退款又赔偿损失惨重

“在这一事件中,遭罪的是游客,受损的是旅行社。”有业内人士表示,受疫情影响,旅行社的日子本就不好过。如今再遇此事,既让多家旅行社蒙受损失,更使旅行社行业形象严重受损。

据了解,立喜旅业旗下征途公司及浙江和江苏等地的其他4家分销商,已经为该产品预支、垫付了超过2000万元。

李娅说,50万元的订金,扣除已出行客人的费用,立喜旅业退回40多万元。剩余170多位未使用套餐的顾客,已全部完成退款工作。“我们不容易,游客更是受害者。不管怎么说,得先把游客的钱退掉。多位游客知道此事后,给我发来微信安慰我,也有很多购买了此套餐产品但未出行的游客主动联系旅行社,表示可以谅解。”

“还有客人在购买套餐产品之外,还预订了三亚当地的其他民宿和酒店。现在因整个套餐产品无法使用,导致机票也无法使用,客人不能如期入住。目前,这部分客人产生的损失旅行社已全部承担。”李娅说。

在朋友圈中,李娅转发了媒体关于此次事件的报道。李娅说:“今年真的太不容易了,先是疫情,然后是这次的事情,我会努力让自己尽快缓过神来,也期待着事件能有最终的调查结果,能让我们挽回一些损失,给客人一个更好的交代。”

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