新零售对住宿业意味着什么？

最近行业中将“新”和“传统”似乎搞得有点对立，其实“新”需要建立在行业本原的根基上，可以根据消费者需求提供形式新、内容新的产品和服务；“传统”有其行业本原的精髓，但也需要根据消费者的需求将产品和内容迭代更新，这才是住宿服务业持续发展的真谛。

目前不少新锐中端酒店互相学习和模仿，在酒店大堂位置摆放和增加很多吸引顾客眼球的零售商品，这些商品有书、酒、玩具、纪念品、服装、床上用品等等，让传统概念上的基本空旷的大堂充满了新意，既成为软装的一部分，又能够满足部分消费者的购物欲望，一举两得很好。但根据不完全统计数据表明，在增收增利上似乎没有太多的考量, 因为这类酒店的目标顾客以年轻人为主, 购买行为临时动议，不求性价比，因为有线下+线上+物流的新模式，下单数量和每单消费并不高，这类新零售商品的收入只有酒店总收入的5%- 8%。

记得传统的高星级酒店在产品内容中一直也有商品出售这一块，但没有放在大堂作为装饰，而是单独有面积或层面，一般叫“商场”。像各家半岛酒店基本会安排一到两个层面为顾客提供各类名牌奢侈品的购买，但其商品与服务都由品牌方提供，酒店只是提供场地与顾客，这块业务在半岛酒店的收入中占到大约20%。其目标消费者的特征以品牌追随，每单消费价较高。

上海的花园酒店，由日本大仓集团管理，在花园酒店有一个专卖日本商品的大商场，花园酒店请了日本的百货公司经营者来管理，该商场的大多数商品都是日本名牌在中国授权贴牌生产，商品以服装和鞋帽为主，价格只有日本本地生产的半价，所以到上海来旅游还是出差的、不管是住花园酒店还是不住花园酒店的日本人，会在这个商场大量购买这些贴牌商品，比如男士衬衣，多数都是一打一买，丝织块毯，都是十块一买。很多上海的白领，也都喜欢在这个商场购买服装和鞋帽。90年代这个商场的年营业额可以做到7000多万元，可以占到总营收的20%以上。这个商场的目标消费者的特征是品牌+性价比。

再追溯到80年代，每个星级酒店的商场的目标顾客，基本都是外国旅游者，他们喜欢中国的民族纪念品和棉布织品，中国打开大门后，大量的外国旅游者蜂拥而至，对于中国文化的好奇和商品价廉物美，促使他们会大量采购这些商品带回去留作纪念与使用。这些商品同样受到目标客户的钟爱，商品销售的收入在酒店营收中都占到可观的比重。那时那些目标外籍消费者的特征是文化好奇+性价比。

本文想要表述的是：行业中不要将“新”和“传统”对立，需要融合。酒店的顾客、产品、场馆等等，随着时代和经济发展的变化都发生了变化，尤其是永远走在高科技、新消费前沿的住宿业，顾客变了，高星级酒店的国人与外籍顾客比例变了；中低端酒店的消费者趋于年轻化了，如何根据不同档次酒店的不同目标消费者，将零售商品作为住宿、餐饮、会议产品以外的增量增利产品，以满足目标顾客便捷有效消费的需求。要达到如此目标，除了在软装上的吸人眼球，除了改变商品陈列的场馆和位置，专业经营管理是关键，考量增利是关键。自从有了“跨界”两字，似乎对于“专业”降低了尊重。

目前各类酒店数量很多，有些城市与地区甚至到了供大于求的程度，但酒店的收入和利润都在逐步下降，随着经济发展和消费迭代更新的变化，住宿业如何根据能够得到的消费者的行为大数据，从专业的角度、品质的角度，做出品牌特色，赢得品牌目标顾客。

新零售对于酒店意味着什么？是一个值得探讨和实践的话题。