酒店“卫生门”事件背后：连年加码的KPI走了歪路

在经济快速发展、生态环境由于互联网技术而不断变化的当下，任何一个行业的健康持续发展需要几个关键的定力：法律道德之下的规则，驱动管理和迎合人性的激励，具有仁义爱心的文化。

就最近自媒体、官媒体热议的高星级酒店“卫生问题”事件，本文从一个行业的从业者和管理者的角度谈一下问题的根源，角度有点独特，希望能引起行业决策机构关注。

问题事件的发生暴露在被拍摄的国际品牌酒店（因为问题提出者只住国际品牌高星级酒店），并不说明其他高星级或中低端酒店不会发生类似问题。问题的发生看到的只是表面现象，谴责酒店公关反应迟缓和酒店上层是否道歉并非能从根源上避免或解决此类或类似问题的再次发生。

问题事件的表象是操作员工未能按照规定工作程序的SOP执行、酒店管理层监管失责，也有行业人员提出和文化、信仰有关，提出为何东南亚有宗教信仰的国度似乎少有类似事件发生，我们是否有过深层次的思考，为何同样的规则、同样的文化、同样的行业，类似事件在30年前、20年前、甚至10年前少有发生？为何目前不同类似事件不断发生，是规则发生变化吗？是文化发生变化吗？应该都不是。本文提出的思考与观点，与行业的驱动管理和迎合人性的激励有关。

怪罪于劳动力成本红利的消失，不应该是清洁工不遵守规则的理由。如果按照正常的规则和工作量，高端五星级酒店的客房清洁一般需要半个小时/间，在不妨碍顾客离店、入住的常态下，一个客房服务员的工作量极限是14间客房，而目前不少酒店在计件与绩效管理的制度下，无论是自管员工还是外包员工，工作量已经远超极限，达到一天在规定的时间内清扫20间的工作量，这些最为底层的员工，对于计件和绩效管理是有积极性的，因为额外的奖励收入是低薪的补充，对于无法按照规定的SOP程序在规定的时间内赢得劳累而得的薪酬，这些员工的自我简化流程成为结果。客房部的管理员，也因为酒店劳动力成本的控制而减少，反过来也是工作量的增加，在无法完成规定时间的工作限量的情况下，普查变抽查，所有这些，相信酒店管理高层都心知肚明。

酒店管理高层在目前的新酒店面市不断、竞争激烈、预算压力大的生态环境下，面对投资方、面对酒店管理公司上层，也没有得到应有的关爱和支持，因为在他们头上也只有每年不断加码的KPI。

再看酒店管理公司或集团的高层，从总裁到开展部的各层员工，365天有300天在途中，远离家人，奔波于各地，看项目、谈意向、签合同、参加各种论坛做宣传，这样的情况30年前、20年前甚至10年都没有，在资本和声誉的驱动激励下，集团签约管理酒店的数量成为衡量各层考核下级的KPI，成为各大集团业绩攀比的指标，为了完成他们的绩效，难道这一层次的管理者没有思考过不断增量新酒店将面临的人力资源问题、服务质量问题？为了KPI，可能暂时都不在考虑范围。

表象问题的根源可以从行业三个层次的KPI绩效管理引发，难道这就是目前的生态环境吗？为何酒店行业要被资本市场和地产行业驱动被迫到如此地步？在目前生态环境下，上到集团高层、下到酒店高层、再下到底层员工，似乎都在为完成不合理的KPI而求生存？在这种生态环境下，法律体系下的规则、爱心与文化似乎变得苍白，违反常规的绩效为何有如此驱动力？行业是否到了思考绩效管理的正反两重性的关键时刻？本文只是对于事件发生根源的思考，没法提出解决方案。