航企如何利用数据为乘客带来价值?

航企已经开始掌握数据,从数据中得出价值并利用数据以智能化的方式行事。

本文编译自Tnooz:航企已开始掌控数据,同时能够通过正常的经营效率乃至个性化服务自如地为乘客带来价值。

爱尔兰航空、英国航空以及西班牙国家航空的母公司国际航空集团(IAG)表示,去年数据业务为其做出了1.70亿欧元的贡献。国际航空集团首席执行官威利·沃尔什(Willie Walsh)表示集团已开始“真正从数据中得出价值并利用数据以智能化的方式行事”。

沃尔什认为处理数据时应考虑怎样才能利用数据来解决企业存在的问题。“我们知道自己的企业存在着问题。那么,怎样才能以尽量丰富的方式来解决这些问题?”他举出了信用卡诈骗这个很好的例子,并表示目前人们都试图通过人工来解决此类问题。“机器能够识别交易模式,可以对成百上千笔交易进行分析,且能够快速评估是否存在需要考虑的因素。”沃尔什表示国际航空集团正在设法“利用这样的机会与力量”。

被问及集团是否已摆脱传统的航企竖井式方法时,沃尔什称集团目前对自己的客户已有了更深入的了解。“我们对自己5300万客户均有了解。我们有充足的数据,能够针对这些客户实现个性化。这不是说我们已完全能够利用这些数据获得价值,也不是说我们已能够通过这些数据来提供价值。但是,2016年来自数据的知识或见解为我公司带来了1.70亿欧元的收入。数据带来的差异是我们可以测量的。”

他还表示集团只是触及了表面,但“从目前来看,其中的潜力是巨大的”。据沃尔什称,1.70亿欧元在集团客运总收入中大概占1%的份额。“这1%能够带来巨大的差异,而今年此类收入的份额将达到2%。再过几年,可能会在我们的客运收入中占40%的份额。如果我们对数据利用得当,其就真的能够带来巨额的收入。这就是机会,也是其中的妙处所在。我们尚未充分挖掘此类信息,但肯定会的。”

不过,沃尔什也警示称民航企业在利用数据实现个性化时应保持谨慎。他表示各航企常常连客户姓名这样简单的元素都会弄错,并称国际航空集团针对个性化所采取的试探性做法“可能放缓了我们前行的脚步”。但他同时也表示处理数据时需极为小心。“我们确保自己利用数据的方式不会导致客户失去兴趣,不会把客户吓走,而是要吸引客户。”

易捷航空集团战略与网络总监Cath Lynn也表示集团利用数据的方式已出现了演变,更多地考虑到了该怎样处理并存储数据。她表示下一步集团能够利用数据实现怎样的连接是未知的,但重点在于怎样“将数据这些宝石串联在一起制作成美丽的首饰,我要知道的不是未来两三年数据会是怎样的,而是要确保自己存放的这些无价之宝能够对集团生成价值。”她还表示易捷航空正在研究当前怎样才能从机械维护、业务运营再到客户关系管理的各个环节在整个集团内综合利用数据。

两家航企的高管们也都被问及该怎样与谷歌和亚马逊等企业齐头并进。Lynn认为重点是要让企业员工从内心明白价值何在。她承认易捷航空无法独力实现这一点,因此便与Founders Factory等企业展开了合作。

国际航空集团(IAG)也在过去6个月执行了Hangar 51加速器项目(之后便向一系列初创企业提供了投资)。沃尔什称“我们为这些初创企业找到了需执行的项目。公司内部的‘聪明’人士们本以为这些企业经过两周的努力后会放弃。然而,两个小时内,这些企业便回来了,并表示‘这里是解决方案,下一个问题是什么。’真是了不起。与这些初创企业相比,大型企业的经营节奏是极为缓慢的。而要缩小这一差距,就必须在态度上有所转变。”

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