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美国航司投入重金改善用餐体验 乘客在意什么?

近期,加拿大航空和达美航空的总裁谈论他们在餐食方面的投资,以及探讨乘客对航空公司的期望,乘客在意食物看起来新鲜、摆盘更美。

对于普通旅客来说,坐飞机并不是很舒服,但是航空公司正投入大笔资金提供给高价值旅客更好的用餐体验。但是要记住,它还只是被重复加热的航空餐,永远不会成为获奖美食。——Brian Sumers

最近的一次目标客群访谈中,达美航空(Delta Air Lines)为其潜在客户提供了几份餐食,并询问他们哪一份口感更好。其实餐食都是一样的,但是人们对于托盘、盘子风格和银质餐具的反映却各抒己见。

不出意外,顾客认为“扮相”好看的食物会吃起来更美味,反之则不好吃。达美航空将要更换其高级客舱的餐具,增加瓷制餐具和艾烈希银质餐具。

达美航空机上服务副部长Lisa Bauer表示:“你真的要把相同的食物用不同的颜色的餐具和托盘端到顾客面前。如果整盘一看就是微波炉加热过的,他们会认为很不新鲜。只有当食物看起来不那么廉价的时候,顾客的评价也会更高。”

达美航空作为几家改革餐食的航空公司,投入大量资金,为乘客提供更好的用餐体验。相比于其他公司,达美航空在在票价折扣方面已经小赚一笔,但从长期考虑,达美航空期望其乘客在长途飞行中,可以为更新鲜的餐食而消费更多。

大部分的改革餐食只在商务舱或者头等舱提供,但是状况可能会有所改变。达美航空最近表示,在飞行时间12小时或者更长的国内航班经济舱,会提供免费餐食,此举措极具竞争力。此项目将于3月1日展开,首先会在纽约、旧金山、和洛杉矶的航线中,在五月会扩展到西雅图-奥兰多、洛杉矶-华盛顿里根和波士顿-旧金山的航线。这些航线中普通旅客也会享受此服务,消费更高的商务舱旅客则会提供更让他们满意的服务。

近期,加拿大航空和达美航空的总裁谈论他们在餐食方面的投资,以及探讨乘客对航空公司的期望。得到了以下结论。


加拿大航空将其商务舱坐席打造的极其舒适,所以目前正聚焦于餐食方面  图片来源:Skift

座位第一,食物第二

从2007年的近十年以来,许多航空公司竞相安装豪华的商务舱座椅,都追求更大的座椅空间,无形中展开了一场类似于军备竞赛的竞争。

至今,许多航空公司在这方面已经做到了极致。但创新从未停歇,明年达美航空将会引进一款带有滑动门的隐私座椅。但是大部分航空已经不在参与这场比赛了。(唯独美国联合航空例外,该公司现正开始大规模座椅重置,以达到该行业的标准。)

相比于在价值10万美元一台的座椅上投资,更多的航空公司正投资在改进软设施,包括毯子、枕头和航空餐。加拿大航空便是其中之一,该公司表示其商务舱座椅目前已经达到最好标准。但是该公司也承认,其他地方改进的空间也很大。

加拿大航空产品创意管理总监Andrew Yiu说:“在食物和饮料方面,我们仍有很大的提升空间。这是最近开始改变的,因为我们发现许多旅客都想要更健康的航空餐。他们喜欢更高品质的红酒。这是很普遍的需求。他们想得到更好更全面的服务。”

提供次健康餐食

一位航空公司总裁曾开玩笑表示:他们可以全面改革航空餐,但是要保留至少两样——百威啤酒和薯片。

虽然他说的是普通舱,但趋势是一致的。目标客群访谈时,旅客或许会表示,他们想要现酿啤酒和健康的小吃,但往往飞机上提供的都是高糖的安慰性食物。

Yiu则表示,关键是提供有益健康和次健康的组合餐食。

他说:“通常会首先提供冰激凌和蛋糕。我认为当定义健康食物时,旅客更不想要的是太多调料的意面作为主食。比起甜食,他们更喜欢沙拉。他们想要清淡的食物,这样的话吃甜点的时候就会更加心安理得。”

达美航空的Bauer表示,他们公司会让旅客自己选择。

她说:“有的人或许想要健康的沙拉、百威和薯片。曾有旅客对我们说:‘有什么可供选择的吗?你们公司不要告诉我吃什么,选择权应给交给我。’ ”

新鲜程度最受关注

在达美航空的访谈中,旅客并未一直要求健康的食物。但是对一点很固执:新鲜。

对于“新鲜”的定义,一些人有不寻常的看法。

Bauer说:“我们提供了不同的食物,或许有的是虾配柠檬。旅客对于柠檬的认知是‘新鲜的’。”

值得注意的是,对于一看就是微波炉加热的餐食,旅客都表示不喜欢。

Bauer还说:“盘子中的配色也很重要。旅客喜欢水果和蔬菜。现在的话,还要搭配一块色香俱全的牛排。”

提升烹饪和摆盘水平

几年以前,加拿大航空开始指派商务舱乘务员负责食物摆盘,标准遵从饭店厨师的标准。虽然依然是航空餐,但看起来更加美观了。

Yiu还表示,在达到饭店的水平之前,航空公司还需要投入更多努力。

他说:“我们的愿景是希望旅客感觉像在饭店用餐一样。在提供食物方面,我们存在局限,但是我们希望提供新鲜的食物。我认为我们可以做到。我们现在还没做到,是因为在食品训练、人员补充等方面存在局限,但我们能够做得更好。”

Bauer表示,她梦想有一天航空公司可以根据乘客的具体要求提供食物。

她说:“我希望有朝一日能够按照旅客的需求烹饪牛排,而不是所有的都一样。”

但是达美航空或许很难到达此程度。因为如今至少有两个问题:1.乘务员工作的空间狭窄,同时微波炉也无法均匀加热食物。她说:“我们不得不在飞机上这小厨房里创造奇迹。”(刘亚舟翻译自Skift)

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