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Agoda称酒店传递错误信息 连累旅客

就无故取消订单并涨价一时,Agoda辩称这是由于误将涨价理解为满房,导致订单被取消。但至于为何系统还会更新房源,Agoda并未回应。

“Agoda涉嫌为涨价取消顾客订单”一事又有新进展。12月8日,消费者刘女士(化名)对北京商报记者表示,Agoda相关人士反馈的信息为,取消顾客订单一事是由于酒店方希望涨价,但在酒店前台与酒店销售沟通的过程中,将涨价的信息传递为客房满房,同时将满房这一错误信息传达给了Agoda,致使订单取消。

此前,刘女士向北京商报记者表示,12月4日,自己在Agoda上预订了泰国兰塔岛的房间,3天总计花费864元,单间房价约244元,并收到了Agoda发来的确认邮件。但第二日Agoda邮件通知预订房间满房,并给出赔付方案。当日,刘女士发现Agoda的App仍在销售这家酒店同样的房型,剩余房间4间,且价格上涨到380元/晚,较之前涨价136元。不过,Agoda方面将之解释为系统更新延迟。然而,Agoda的销售页面显示该酒店的同样房型已经从剩余4间房更新为剩余5间房。刘女士认为,如果系统没有更新,那么剩余的房间数量为何更新了?对此,刘女士通过邮件询问了Agoda方面。

12月6日,Agoda相关人士以电话的方式与刘女士再次沟通,就为何邮件告知满房、但实际仍有房间在售做出了进一步解释。上述Agoda相关人士表示,刘女士所预订的泰国“欧元兰达怀特若克度假酒店”与酒店销售人员进行沟通,希望调高酒店房间价格,但在酒店内部沟通过程中,误将涨价理解为满房,并将“满房”的信息传递给Agoda,而Agoda通过邮件告知刘女士预订房间满房,并给出了解决方案。同时,Agoda方面对刘女士表示,酒店价格的更新是酒店方在操作,因此才出现了邮件通知客房已满而系统仍然显示还有剩余房间。此外,原本只能在下次预订中使用的10%赔付金,在最新的沟通中,Agoda表示虽然不是平台出的错,但愿意支付刘女士再次预订酒店的差价。

Agoda是全球知名在线订房领导品牌Priceline集团旗下的在线订房平台,新加坡、曼谷、吉隆坡等东南亚地区是该公司较为重要的市场。2015年4月,Agoda将原来的中文名“雅高达”更名为“安可达”,并在2016年1月宣布正式进入中国市场。虽然刘女士并未承担因订单取消而导致的损失,但这一事件背后也反映出平台与酒店信息不对称以及酒店旺季涨价的问题。

易观分析师朱正煜表示,不排除酒店方与平台之间的沟通出现了问题。他表示,目前很多酒店与平台的合作中还需要人工不断确认,无法实时获悉酒店的状态,因此也常常会出现误差。“现在不论是国内还是国外,都普遍存在酒店与平台之间的信息无法实时共享,要规避这类问题,需要解决技术问题,也就是做酒店直连,不过酒店方并不愿意与平台直连,如何解决值得探讨。”

此外,在旅游旺季,酒店涨价并非罕事,但由此造成原本的订单被迫取消却并不常见。对于订单取消事件,Agoda方面的解释还有不甚明确之处,如为何涨价会被误会为房间满房?为何告知消费者满房后,Agoda的系统仍然显示有剩余房间?北京商报记者就此联系Agoda,但截至发稿时,对方尚未给出回应。

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