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在线市场竞争激烈 各大网站不断升级服务

2007年3月26日:主要在线旅游网站在继续通过层出不穷的产品和方法打价格战的同时,也愈加频繁地推出增值服务,使得客户关注的不仅仅是其产品价格,而是真正喜欢使用他们的网站。

  2007年3月26日:主要在线旅游网站在继续通过层出不穷的产品和方法打价格战的同时,也愈加频繁地推出增值服务,使得客户关注的不仅仅是其产品价格,而是真正喜欢使用他们的网站。

  本周在线旅游网Priceline宣布,将在自己网站上加入Zagat的酒店评论供用户免费使用。这是在竞争激烈的在线旅游预订市场中增值服务升级的又一例证。

  有竞争力的价格依然是必须的——“我将其称作‘打入市场的入场券’,” Orbitz Worldwide首席市场官Randy Wagner承认。然而,在继续通过层出不穷的产品和方法打价格站的同时,主要的第三方旅游中介以及供应商网站,加上越来越多的专业化元搜索网站(更不用说来凑热闹的品牌酒店与航空公司网站了),也愈加频繁地推出增值服务,使得客户关注的不仅仅是其产品价格,而是真正喜欢使用他们的网站。

  “旅游网站在某种程度上已经走向商品化,因此他们正寻求各种方式脱颖而出,除了为客户节省费用外,还以客户及第三方评论、旅游咨询、常客计划等各种各样的方式提供增值服务,” Chusid & Associates旅游咨询负责人兼Association of Travel Marketing Executives主席Joel Chusid如此概括。

  酒店为了刺激自身的直接销售额而向第三方网站提供越来越少的库存,是造成价格战以及增值服务竞争的原因。(Mintel数据显示,虽然在线旅行社的预订量占预订总额的30%,2005年酒店自身的在线预订收入增长激增了240%,增长至144亿美元,目前有超越在线旅行社增长的势头。2005年在线旅行社收入增长至184亿美元,激增400%。)

  “Priceline的主要业务依旧是搜索最佳价格。我们的‘自己定价’服务非常出名,那的确很独特,因为你不可能在别的地方找到这样的价格,” Priceline首席市场官Brett Keller表示。(Priceline的‘自己定价’是非透明的;客户只需提供所需酒店的地理位置和其它参数,然后在预订后才能了解实际的酒店或航空公司名称。当然,其也提供透明化的预订选择。)

  与此同时,近几年Priceline还推出不同层次的购买工具。该网站在现有的Zagat餐馆和景点评论、客户评论基础上,又加入Zagat酒店评论。

  “我们的目的是帮助用户尽可能快速简便地找到所需酒店,获取的不仅仅是传统的在线酒店信息和图片,而是品牌酒店提供的丰富评论资源,”Keller表示,他还指出一般的旅游内容不能满足以上目的。“我们提供的酒店内容的设计理念是支持用户预订酒店、机票或旅游打包产品的决策过程——保证其所购买的旅游产品真正物有所值。”

  Priceline的下几步举措包括推出下一代地图工具,以实现用户交互性的升级,例如简易地计算步行/驾车距离等。

  同时,竞争导致各个网站忙于提升自身的增值服务。

  Orbitz从一个基本的航班状态提示服务网站,发展为一个品牌式的“TLC”服务套餐。由曾担任空中交通管制员和旅游专家负责的“指挥中心”,不断地对全球各个目的地的航班状态及登机门变更、天气状况以及任何影响出行的情况(如交通、罢工等)进行更新,还提供如何处理特殊问题的建议——所有信息都可通过移动电话或网络电话、计算机等设备获取。还可以提醒旅客的朋友航班延误;如果有需要进行临时的航班变更或酒店预订,只需点击鼠标或播打电话即可联系Orbitz的预订代理。

  “增值理念就是以相同价格、通过给予客户更大的行程控制权为其提供更高价值,” Wagner还肯定了客户忠诚度计划和回头客的确实现了增长,同时透明的服务政策吸引了新的客户,带来了更高预订量,这是Orbitz用其它方式所不能实现的。

  Orbitz还提供由客户撰写的评论(经过筛选检查以确保这些评论来自真实的旅客和酒店住客,而非特定的第三方机构)以及著名的Frommer´s评论。

  在线旅游公司Expedia推出了“最优价格保证”,如果客户在其它地方发现更低价格,则为其补偿差价(并奖励50美元奖金)。网站的增值服务包括:一个重新设计的主页,可以通过目的地、价格及旅游类型(例如,“沙滩游”或“家庭游”)开始简易导航;一个新的页面整合了所有预订工具;机票和酒店价格日历可以显示随着日期的改变,价格如何变化;RSS新闻订阅和票价提示功能(FareAlert)可实时显示旅客指定路线和目的地的最新旅游产品;虚拟酒店旅程补充了经查实的客户评论。另外,客户还可以购买主题旅游产品,并提前预订现场交通工具及娱乐/运动赛事。

  在线旅行社Travelocity也推出了价格保证服务,并在2005年开展了“客户锦标赛”活动,涉及技术、政策、公司文化与员工培训、授权旅行社等方面的一系列重大计划和投资。Travelocity目前正在测试的新旅游策划工具ExperienceFinder旨在超越自动化个人购买和预订流程,以提供一种“旅游梦想和旅游策划的整体分析”过程。ExperienceFinder将以一种有效方式创造并销售独特的用户体验,使得Travelocity与供应商直接搜索及元搜索引擎区分开来。

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