酒店安全引关注 国外如何维护酒店安全?

国际先驱导报 2016-04-14 18:18

在酒店业起步较早的欧美国家,酒店安保是关乎酒店声誉的重要环节,北美和英国在酒店安全管理和规范方面的经验尤其值得我们借鉴。

继女子和颐酒店遇袭事件后,重庆、上海两地也爆出酒店安全事件。尽管酒店遇袭仍属小概率事件,但酒店安全问题却引发了公众的极大关注。在酒店业起步较早的欧美国家,酒店安保是关乎酒店声誉的重要环节,北美和英国在酒店安全管理和规范方面的经验尤其值得我们借鉴。

英国:培养酒店员工重视安保意识

很多来英国旅游的游客会选择英国星级宾馆,除了看中宾馆古老的建筑和悠久的历史,最重要的一点就是严格的安保和优质的客服。很多酒店管理人都明白安保的重要性,他们很多都信奉巴菲特所说的话,“要赢得好的声誉需要20年,而毁掉它5分钟就够了。如果你能这样想,那你做事情的方式就会大为不同”。特别是在如今社交媒体盛行的互联网时代,一起事故就可能毁掉一个企业形象。

应急小组应对突发事件

记者走访了伦敦希尔顿酒店、四季酒店和万豪国际酒店,这些酒店在安保工作上主要有以下特点,第一是培养员工高度重视安保的意识,在提供服务的同时高度保持警惕,注意可疑人士同时又不可被外表迷惑,特别是前台和门童。希尔顿酒店大堂经理乔治·帕耶尼称,如果一个颇有绅士风度穿戴整齐的男子叫门童去取车或者寻找他的包,门童是否会要他出示身份证明、房卡或者领取的号码牌,还是凭感觉和衣着就相信那辆奔驰或者古驰的包属于他,答案当然是前者。还有前台,他们永远需要重新核实客人的身份,如果客人遗失房卡需要补办。

第二,他们会定期升级房卡,以免房卡系统被黑客袭击,他们也会在房间信息中提醒客人晚上回房休息时将门锁锁好或者把门链拉上。

第三,建立完善的背景调查协议,申请酒店工作的员工以及酒店合作商必须通过严格的背景调查,这样可以确保与该酒店接触的人员完全符合该酒店的标准,以防止内部作案。

第四,加强夜间安保管理,夜晚保安人员需要在前门以及酒店的各个出口巡逻,汇报可疑事件,巡视整个酒店,确保客人人身和财产安全。全天保安巡逻以及宾馆公共地区的视频监视系统会减少机会主义者的犯罪几率并增加客人的安全感。

第五,建立公共和私人安保合作,宾馆会与该地区的警察局保持密切联系,当地警察对当地情况了如指掌,可以尽快介入调查。私人安保机构可以将酒店的具体情况向警察汇报,这样可以建立安保无死角的无缝连接。

第六,建立应急小组,制定应急方案并时常进行修订。应急小组可以在紧急突发事件发生时以最快的速度召集员工和安保人员,确保安保人员在被需要的第一时间出现。危急时刻速度决定一切,应急小组的存在将会在紧急事故中将损失减少到最小从而保护酒店的名誉。

最后,酒店会定期让安保人员接受训练,安保人员需要了解最新的科技和适用最新的工具以应付紧急状况,酒店需要让安保人员定期受训,不管是网上授课还是上课培训。

安保需要借助现代科技

除了这些国际连锁的现代宾馆,一些英国当地老牌宾馆也有自己的安保管理方式。萨沃伊酒店是英国伦敦的一座豪华酒店,位于西敏市河岸街,于1889年8月6日开业,现在仍是伦敦最负盛名和最豪华的酒店之一,有268间客房,可欣赏到泰晤士河全景。该酒店的安保和信息管理部主任罗德·沃克称安保工作必须做的隐蔽,穿着制服的警察站在门口的确可以吓走犯罪分子但是也会破坏游客的心情。安保需要借助现代科技,“现在大多数宾馆,特别是星级宾馆更倾向顾客通过网上信用卡预订房间,这样宾馆就可以在客人入住前收集客人的信息。系统可以进行信用调查,从而发现预订酒店的客人是否有逾期未付的账单和不良记录等,便于酒店对入住客人进行排查。”

此外,如今闭路电视的功能不仅具有监视作用,还可以用来检测被放置在公共区域的可疑包裹、自动识别已注册的车牌和进入敏感区域的客人。酒店各个区域,比如健身房、电梯和地下停车场等都需要适用客人自己的电子房卡,电子房卡还有记录显示进入各地的时间。

伦敦另一老牌豪华酒店多切斯特酒店礼宾部经理理查德·道森相信更新的科技将很快被采用,比如人脸识别,指纹,声音和虹膜识别科技,这些独一无二的身份识别系统会将希望乘虚而入的人拒之门外。

房客也需要有安全常识

梅宝尼克拉里奇酒店的安全顾问是前英国陆军步兵乔纳森·布朗。他介绍了一些客人确保个人安全的常识。

比如,很多客人不知道宾馆房间内放置的门堵的用途,现代房门没有门闩,把它放在门下可以阻挡外面人强制进入。布朗称除了宾馆会给客人提供安保措施,客人也必须有安全意识。

通常,高于二层和低于六层的房间比较安全,房间不会低到外来入侵者直接闯入,又不会高到无法跳窗逃脱。

进入房间时应先将行李放在门口,然后检查房间是否已经被入侵者占据,检查床下、衣柜和浴帘后。还应检查酒店的通讯设备,房间电话是否可以正常使用。

陌生人即使是酒店工作人员敲门也不要马上开门,而是先打电话给前台核实情况。

乔纳森·布朗认为,这些都是客人确保人身安全需要掌握的常识。

北美:保安为酒店安全提供强大保证

客观讲,北美酒店还是很安全的,别说高档星级宾馆,就是一般酒店,只要周边环境好,无论在城市还是岛上,大多可以让人放心。笔者在美国和加拿大境内旅游住宿,还从未担心过住酒店时的人身安全问题。

限制外人进入客房区域

这其中既有社会因素,也和酒店管理制度有关。美国中佛罗里达大学酒店管理罗森学院院长亚伯拉罕·匹赞姆在接受媒体采访时曾总结出六大措施。为了保护房客的安全,大部分美国酒店会采取如下措施:第一,对客房安装安全锁,其中更好的酒店会安装电子安全锁;第二,有着严格的房客登记系统,除了酒店员工需要信息来完成他们的服务以外,酒店不会向任何人透露房客及其同伴的任何信息,而且除非发生犯罪,酒店的房客信息不会向任何公共机关透露;第三,限制外来人员进入酒店的客房区域,员工只在他们值班期间履行职责;第四,在通往客房的走廊公共区域安装摄像头;第五,对所有员工进行安全防护措施训练;第六,酒店内制定详细的安保政策和标准的操作程序。

令客人称道的是,不仅是高级连锁酒店,就是美国和加拿大一些平价三星级连锁酒店,也很注重客人需求,关注客人安全。比如即使客人在等人,他们也会主动上前询问“有无需要帮助的地方”,更别说“有问必答”了。有时他们发现可疑人员,也会礼貌上前询问核实身份,或者通知保安采取适当行动,比如请闲杂人员离开饭店等等,以免对饭店和其他客人造成威胁和伤害。

虽然在安全防范上做足功课,但“防不胜防”的事难免发生。譬如,2008年,美国知名性感电视体育女记者、37岁的艾琳·安德鲁丝,在田纳西州纳什维尔市的纳什维尔万豪酒店房间里,被隔壁房间的布雷特用安装在墙壁上的针孔摄影机偷拍裸照。安德鲁丝因此控告纳什维尔万豪酒店和其他相关人员工作疏忽和侵犯个人隐私。据称工作人员存在泄露顾客信息的行为,不仅告诉布雷特,安德鲁丝将住在这家饭店,还允许他预订隔壁房间。最终,布雷特于2010年被判两年半监禁,赔偿安德鲁丝2800万美元(1美元约合6.46元人民币)。而法庭判决认为酒店方同样负有责任,赔偿安德鲁丝2700万美元。

通常来讲,一旦发生人身侵犯,酒店方面采取的措施是立即报警,并向房客道歉,同时会帮助房客告发起诉侵犯者,事发后采取必要的安全措施改进酒店安保,以防在未来事情再次发生。最后就是安抚媒体,表示酒店将会尽一切力量来保护房客的安全。

保安业是酒店安全后盾

说到酒店安全问题,不得不提到一个在北美大行其道的行业——保安业。美国、加拿大的保安业全球名列前茅,像是在破坏社会安全的行为面前筑起的一道隐形保护墙,任何侵犯人身安全和自由的行为都会拉响这个看不见的报警器。

尤其是美国,保安业历史之长,人员之多,业务范围之广,堪称世界之最。全美共有大大小小的保安公司4万余个,保安从业人员210万余人,比美国联邦、州,地方司法人员多50万。美国的保安公司无论从人力、财力和物力上均不低于美国的警察部门。加拿大亦是如此,虽然保安手上没有国家赋予警察的某些权能,但在执行安全任务,保证民众人身安全方面并不比警察逊色多少。因此,游客访问加拿大时,会时常在公共场所发现保安的身影。

保安在维持北美社会安全方面是不可或缺的一环。有的酒店保安比较严格,为防止闲杂人员到客人房间偷东西,保安会站在电梯口要求看你的房卡。有时双人房内偷偷住进了三个人,没房卡的那个人进门就困难了。有加拿大网友称,他去拉斯韦加斯旅游时有次玩到深夜,由于同伴先回房休息拿走了房卡,他空着手,遭到保安查问,最后保安打电话到房间确认他是住客,才让其进房。

此外,北美保安业已完成保安科技化进程,他们特别注重利用高科技的成果发展保安。在饭店这种人员流动频繁的场所,安全警报系统设置,保安人员配备都被提到最高议程,绝不容轻忽。

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