如何把握酒店业人力资源管理的风向标?

面对行业的不确定,酒店从业者需要去找到属于自己的确定性。

2020年,酒店行业发生了哪些变化;酒店业人力资源在人力开发、招聘和培训及激励方面又是如何应对这些变化的?

2020年11月27日,在中瑞酒店管理学院举办的“2020酒店评论人才发展论坛”上,邦泰崃集团创始人魏黎、君澜酒店集团总裁王建平、红树林度假世界运营管理有限公司酒店会展集团总裁黄鹏、南京金陵酒店管理有限公司总裁李成勇和泰康健康产业投资控股有限公司高级副总裁兼泰康之家首席执行官邱建伟围绕“后疫情时代,酒店人力资源管理的变革与趋势”,展开讨论。

魏黎:首先请大家根据各自的企业实践,谈谈您看到的行业变革。

黄鹏:疫情突显了酒店集团化和数字化的必然趋势。疫情下,酒店的营销渠道更多的集中在线上,推动了红树林同一区域三家酒店在市场营销方面集约化的举动,让三家酒店实现了真正的资源共享和信息互通,对酒店的人力资源管理产生了以下影响:

一是,精简了人员结构;三家酒店做了很多的技术的改造和提升,建立CRS系统、CRM系统,CCC和呼叫中心。结果是三家酒店的市场营销和预定中心原本近200名员工,调整到70人。

二是,三家红树林客房加起来有将近5000间,产品集中度高,对外合作的谈判能力更强,而不是各自为政的状态。不光是产品的联动,还有员工的联动、运营设备的共享,比如,原本单个酒店不可能筹备4000人的宴会,现在可以通过三家合作的形式来实现。

三是,除了酒店原有的资源,红树林将整合本地优秀资源,为顾客提供优质的一价全包等产品服务,而这就提高了对跨界人才的需求。

王建平:我是第一次到中瑞酒店管理学院,学院确实给我一种耳目一新的感觉,我一直认为我们的酒店教育很固化。而且我也很困惑,未来酒店人的教育方向在哪儿,但是我今天在中瑞学院看到了这样的希望。

探讨疫情时代饭店行业人的变革,我们必须了解后疫情时代饭店行业的根本方向在哪里。我觉得有这么几个点可能对我们这个行业非常重要:

1.面对行业的不确定,我们如何去找到我们自己的确定?

2.当下这个时代消费转换非常快,消费者跟以往我们做酒店是不一样的,是能够跟酒店互动的消费者。他们的诉求是什么?

3.科技创新对中国的社会发展起到关键性的作用。饭店作为供给端如何从基础层面开始科技、科学创新?

在这样的背景下,这些路径的实现完全靠人。具体有三个角度是非常关键的:

第一,院校的角度。培养职业人员,通过几年培养,热爱上这个行业。

第二,行业的角度。在社会中提升我们产业的地位,在有地位的行业中才能够干得更好。

第三,学者的角度。能不能真正地成为实用性行业的思想引领者,以及我们产业变革的推动者。

李成勇:那我通过金陵的实践来反应行业中的一些变化:

1.金陵饭店在2018年从单一品牌向多品牌发展,由多品牌又开始做租赁经营、合作经营这样的一个多业态,同时又有多模式的酒店集团。

2.由传统门店销售模式向线上销售模式转化。疫情期间,金陵饭店为湖北省、江苏省援助医疗队提供了食品,金陵大肉包、金陵盐水鸭,拉响了2020您第一季度金陵饭店的“春雨行动”,催生了我们的一个新的销售业态。

3. 设立了金陵文旅酒店管理公司,形成了结构性的变化。

其次,我想讲“危”。大量酒店集团,包括国际品牌都受到了很大的影响。第一个就是酒店的产业链太长,可能受伤的程度越大;第二,单店没有连锁抗压;第三个方面就是太传统,压倒饭店的稻草有三个,一个房租,一个人工,一个能耗,这三个方面都是传统的设备、传统的知识、传统的技术和传统的操作方式,还有传统的模式;第四个危机来自于社会的需求发生变化,传统的产品跟不上社会需求的变化。

最后,谈谈机会在哪里。针对以上问题,我们现在的机会在于要抓住人才的培养,抓住人力资源的分配体系,抓住整个股权和薪酬结构的调整。第一个方面就是培养多面手的人才;第二个方面,通过整个组织架构的调整,把人力资源扁平化以,提升薪酬结构的竞争力;第三个方面,借助机器人等科技赋能人才。原来财务部要20个人,现在只要6个人,大量重复的工作交给了软件来做。反过来说,我们未来要的人才一定要具有这些能力,掌控软件、学习软件、研究软件、做创新,把这个动能释放出来;第四个方面就是综合型管理人才。

我今天特别高兴,看到中瑞的学生有摄影家、有美术家、有会展的组织者,能够进行主动式销售,给我安排的学生小管家就主动跟我联系,到学院后要为我提供什么服务,这种思想很好,这种学生来参与学校的管理、学校的教育,这样的模式是我们说的学业教育向职业教育的转变,叫理论型人才向实用人才的转变,非常棒,谢谢。

邱建伟:这次疫情给我们泰康有两个启示:

启示一:拥抱大健康。围绕着疫情之后,大家对大健康,健康的关注度会持续提高,所以说健康行业、泛康养行业一定会迎来很大的发展。而酒店自身的转型,给人才素质的综合性的发展可能会带来新的机遇。

启示二:拥抱科技。传统的服务业,包括酒店业未来盈利能力的变革,有可能一个重要的因素就是科技驱动,去替代一些重复性的、低附加值的岗位,提升你的毛利率,降低你的服务成本。  

魏黎:我也总结一下我自己的感觉。接下来不管是从教育、人才培养还是整个的状态,我觉得我们应该更加国际化,因为现在每年光出去全球的客人就一个多亿,快两亿,每年在大量往全球走,但是在全球看不到一个中国品牌,所以我觉得这个是我们应该考虑怎么培养我们的人才有更大的世界观。再过十年以后,中国所有各大城市文旅建设以后,我们可能会成为全球最大的旅游目的地,所有全世界的人都会来看我我们所给这个行业带来的变化。我们最后的服务、最后的人才应该是一个阅历,可能并不是工业、科技。

以后可能真正的奢华酒店就是要更多的员工,客人愿意付更多的钱去买这个服务。另外的产品就是全服务,像亚特兰帝斯,像很多大的度假村。另外可能真的看不到人,从你预定、入住到最后结账,可能有一个孩子在后台管了三个酒店这种概念,接下来的产品可能都会发生这样的变化。

王建平:饭店到底是什么?饭店只是住宿的设施吗?未来的饭店到底是什么?这是一个关键的问题,确实要去研究。我觉得未来的饭店边界一定会被打开,尤其是在高端领域。从这次疫情之后,我发现饭店有一个变化,从功能型向享受型转变,成为美好生活的载体。年轻人有年轻人的快乐生活,老年人有老年人的快乐生活,其实酒店作为快乐生活的载体需要面对的问题太多了,当然了,人的观念、人的素质真的是第一位的。

黄鹏:从微观上再补充两点。一是,行业缺乏对新产品的研发、技术的迭代和行业趋势的研究。酒店行业过去30年可以说没有多少迭代和变化。比如,很多SOP需要改变,而这种改变需要管理公司来思考,如果发生变化,你对人才的需要也发生变化。

李成勇:第一句话,中国的饭店正在从服务功能向品质功能过渡,这是必由之路。怎么能实现这个功能?这是对我们人才的需要。第一个方面我觉得就是科创之路和文创之路,科学技术来改变我们的结构和成本,文创之路是我们品质的源泉,是我们的方向和目标。对此我们的人才要励学笃行,勤奋学习;第二个方面,使命必达。从业人员不仅仅看短期的薪酬,更要肯定我们的价值实现,为这个社会、为这个行业贡献我们自己的力量,我觉得有这样一个高度,我们才能把事业做得更大。谢谢。

邱建伟:我最后补充三点,第一,国内进入长寿时代,未来所有人都会比你想象的活得更长,平均每十年我们社会的平均寿命增长2-3岁,所以每个人都要为长寿做好准备;第二,在酒店行业中,科技的应用和变革会比我们想象的来得快,所以也要积极拥抱科技;第三,在酒店供求失衡的情况下,赢家是那些主动拥抱变化、植入内容、差异化经营和生活方式经营的优秀企业;最后就是效率制胜。

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