旅游业未来展望：收益表现与客户智能双效驱动

【环球旅讯】有史以来，旅游业第一次停下步伐，所有的非必要差旅和休闲旅行都被取消。

虽然在线上也可以消遣、购物，但这些远未能替代旅行。人们天性喜欢旅行，希望与他人建立联系。因此，对于业内许多人而言，整个世界“停滞不前”，完全没有了体验的乐趣。

幸运的是，我们仍能看到一丝希望。在全球部分地区，旅游业逐渐复苏。如今，我们的脚步迈向了何方？

旅游企业需以退为进

无论是住宿、航空、用车、邮轮，还是旅游活动和餐厅，每个领域依然在经受疫情带来的打击。但是每个领域遭受的影响程度各不相同。对于小企业而言，疫情已经危及它们的生存。

大型企业则为了长期经营而在努力，实施裁员或安排员工休假。它们在快速学习如何在不确定的时代，增强团队凝聚力。

为了度过危机，许多旅游企业不得不精简机构，裁撤冗余，但它们依然相信，旅游业终将复苏。

为了迎接旅游业的未来，旅游企业应该加大对技术和人才的投入，心怀长远目标，找到方向，继续为旅客带来欢乐、动力、灵感和归属感。

旅游企业不可再依赖传统的收益管理策略

如今，供求关系变化莫测，依靠历史数据、现有模式和库存管理的传统收益管理策略已经不再适用。

当下，只有实时掌握市场动态，预测未来需求，企业才能进行有效的收益管理。

要想经得起未来的考验，旅游企业需要采用收益表现评估策略，根据市场环境，预估业绩成果，关注即时动态、实时预警、以未来为导向的微观和宏观需求指标。

如果旅游企业能够制定场景规划策略，并建立一支有凝聚力的业务团队，为共同的目标奋斗，收益表现评估策略将足以抵抗当前的不确定。虽然规划的周期会拉长，但是推动收益表现的执行期明显缩短了许多。

旅游业在经历变革

疫情带来的一个很明显的转变是，越来越多人选择国内游和本地游。

对于渴望走出家门的人来说，国家公园和当地旅游景点成为好去处。为了满足旅行需求，甚至有人乘坐“无目的地”航班。

从长远来看，我们似乎将突破更多边界。乘坐超级高铁是怎样的体验？外太空旅行是终极目标吗？

随着5G网络的推广，科技与旅游是否将进一步融合，为我们带来沉浸式体验？当旅行突破了时空限制，顾客满意度成为唯一的成功标准，整个旅游业该走向何方？

到那个时候，整个行业将被重塑，行业引领者和全球旅客将共创旅游业的未来。

未来的方向

面对疫情的持续影响，我们不禁会问：酒店业和旅游业将如何复苏？Expedia集团、客户关系管理公司Salesforce等公司或许可以为我们指明方向。

首先，我们来了解两个概念。

收益表现：根据市场条件和竞争环境，把握未来市场趋势和需求指数，实现需求最大化，从而创造最高收益和利润。

客户智能：增加接触点，通过创新方式全方位了解顾客消费模式和喜好，利用线上线下接触点收集客户智能数据，从而提升消费前、消费中和消费后的体验，最终提升顾客满意度。

将客户智能与收益表现相结合，是很有必要的。过去，客户智能与收益表现并行，从未交汇。当市场需求不断增长，就会涌现充足的资金，大量人才和市场洞见。

但如今，情况发生了变化。随着部分地区的市场率先复苏，企业需要重新树立标准，重新评估收益表现和客户智能的有效性。如果企业能够将客户智能与收益表现结合起来，就会加快复苏。

企业该采取哪些行动？

1. 瞄准最忠实的旅客

如果没有疫情带来的阻碍，热情且忠诚度高的顾客将率先回归。即使有疫情的影响，也有一批忠实顾客会回到市场，他们不那么关心价格，但是更支持企业的业务。    企业需要深挖客户智能数据，与常客和国内旅客建立连接并强化联结。

2. 培养“向顾客学习”的思维

虽然业务减少，但此时是企业团队成长的最佳机会。企业应该对团队重新进行培训，再次强调顾客喜好和个性化需求的重要性。培养“向顾客学习”的思维，能够与旅客建立深度连接，即使他们暂时没有旅行计划。

企业可以通过多种方式提升旅客参与度，如推送目的地内容、房源最新动态，为旅客创造空间，帮助他们逃离居家办公的枷锁。旅客没有预订旅游产品，并不意味着他们不想与品牌联系。

3. 培养高效的业务团队和企业文化

企业必须确保客户智能和收益表现预测覆盖方方面面，同时要提醒业务团队，平衡可持续收益策略和以顾客为中心的理念，以实现长期复苏。

团队获取及时、准确的客户智能和收益表现数据，是成功的第一步。企业的最终目标是，制定切实可行的策略，并运用到日常决策中。

4. 优化收益表现是每个人的职责

收益表现和客户智能相互依存。当整个团队为了共同的目标努力，提升顾客满意度，实现收益最大化，这种团队精神就会成为企业文化的一部分。

5. 专注当下，展望未来

在当下，企业没有类似的历史数据和市场趋势分析可以参考，唯一能做的，就是专注提升当前业务。

在规划周期变长，执行周期变短的情况下，企业需要抓住每个机会，与旅客互动，为他们带去灵感和快乐。

疫情之后的复苏充满变数，所需时间可能超出我们的预期。但是，企业依然有机会加速推动未来的复苏。这是企业触手可及的未来。

关键问题在于，企业能否保持专注，充满信心，深度连接旅客，变得更加强大。

你，准备好了吗？

*本文编译自Phocuswire