打造“安心住”的同时，酒店如何塑造“安心酒店”？

*本文作者系 湖南华天国际酒店管理有限公司品质运营中心总监

后疫情期酒店客人将更加关注卫生安全，“安心住”受到欢迎，“安心酒店”成为消费者选择的新常态。用什么样的产品与服务形态来满足客人更高的需求，是现阶段酒店行业面临的新课题。从目前整个行业的情况来看，有些酒店集团和品牌的“安心住”或还停留在概念层面、狭义领域，或只是营销噱头，距离真正落地形成产品并做到常态化服务，还有很长的一段路。

一、“安心住”两大挑战

已经有不少酒店推出“安心住”，产品初具雏形。但仔细分析，目前还面临来自市场和酒店内部两方面的挑战。

从市场方面看。

一是客人对卫生安全的标准和要求不断提高；

二是由于劳动密集型行业人力成本不断增加，酒店需要考虑在部分区域、服务环节以科技替代人力，这将面临理念与习惯的不适应；三是前期酒店行业的“卫生门”事件带来的公众信任危机阴影还未消除。

再从酒店内部方面看。

第一，部分传统高星酒店在设计和配置上存在天然缺陷，无法跟上后疫情新常态下用户需求的变化。

第二，船大难调头，一些高星级酒店大而全，落实“安心住”产品时，在服务项目设计、产品市场定位等细节方面做调整和转型是一大考验。

第三，SOP与客户需求的不对应，比如，提供便利快捷的服务是客人内在需求，抵离店等待是客人体验的槽点，客人离店查房不必再是必要流程，查退房主要目的是查看客人是否有遗留物等，可作为客房服务清扫和内部管理的内容；另外VIP入住客房后，很多酒店还是将第一时间敲门进房、为客人送茶作为一项重要的服务流程，当下提倡无接触服务、客人不愿因仅仅体现形式上的尊贵而遭受打扰，这项服务完全可以前置到大堂或根据客人抵达时间提前将温度适宜的茶水、香巾等放入客房。

第四，传统酒店清洁工作存在隐藏性，难以满足客人新的心理需求。

第五，酒店在选人、育人、用人和留人方面的困难，造成专业人才的紧缺。中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢先生在《回望2019，酒店业怎一个“冷”字了得》一文中指出，2018年员工流失率在30%以上的酒店约有30%，2019年为23%，2019年离职员工的主体仍然是不足一年的员工，87%的酒店录用酒店管理专业毕业生占总录用大学生的比例不足30%。第六，酒店运营与营销边界模糊化，移动互联网的发展让信息识别更加透明，用户更多地处于产品和服务的前端，更乐于参与产品与服务设计等都是酒店内部运营会遇到的新问题。

二、打造“安心住”产品需重视的三个关键点

首先，既要关注物，也要关注人。酒店应在卫生要求较高的区域和部位配置消毒清洁物资。比如在前厅接待台配备房卡消毒机，实施“一客一卡一消毒”；在客房方面，服务人员对客人高频接触的物品，如遥控器、杯具、毛巾和恭桶坐垫等加强消毒并放置已消毒的温馨提示标识；在客房内配备消毒剂，不放心的客人可以自助对设备进行消毒；此外还可以在客房楼层设置消毒柜，集中对杯具等客用品消毒并展示；选配除螨仪，客房服务员定期对床垫进行除螨消毒；在餐厅配置不同尺寸、颜色和标识的公筷公勺来搭配不同的用餐环境和场景，推广分餐服务、倡导文明、厉行节约。

酒店要对照相关标准加快硬件改造更新，特别要做好相关设施设备的维护和保养。设施设备是硬件，维修保养是软件，要把硬件做软，把软件做硬。酒店选址、设计等前期工作一定要有专业人士参与指导，新开业酒店要请卫生监管等专业人士到酒店现场做指导诊断，坚信专业的力量，从功能布局、设计规划、设备设施完善、消毒设备投入及人员安全培训、落地执行流程和检查督导等方面，协助酒店高标准完成整改。

人是酒店的核心，提升管理骨干和一线员工薪酬待遇，狠抓入住安全和服务品质，扎实系统地做好各层级员工的培训，才能更好地赋能一线服务和保障人员。要让卫生与健康理念深入到员工心中，让员工生活更舒心，从而提升酒店从业者的职业尊严和社会地位，恢复酒店往日的荣光。

其次，酒店既要打造“安心住”，同时也要塑造“安心酒店”。客户体验是全场景和多区域的，凡是客人看到、听到、闻到、触摸到和吃到的必须是安全和令人愉悦的，客人使用的物品、获得的服务必须是安全且快速便捷的，这些要素综合起来就会使客人对酒店感觉到安心。疫情是危机，也是机会，酒店行业要从改革开放40年来行业发展的规律、客户需求的变化和市场的不确定性中找到确定性。将酒店行业荣光时期的好经验好传统传承下来，做细做精，推行全面精益运营和精细化管理。打造“安心住”，包括安心公共区域、安心会议、安心餐饮（原材料、公筷公勺、分餐服务、明厨亮灶等）乃至全业务生态的“安心酒店”，重塑酒店及文旅行业的公信力。

酒店既要有方便操作、科学合理的SOP操作流程，更要有检查标准。卫生工作很具体，但标准比较抽象，但是客户的感知体验却是直接且具体的。因此需要制定专业量化指标和优化考核，同时将抽象的工作具象化、数据化。比如用入室温度、湿度和PH值等考核工程部；用抽检床上用品细菌、杯具大肠杆菌含量等考核服务人员的清洁工作质量等。酒店的内部管理标准必须要随着客人的需求不断改变升级，而不是仅仅将操作和检查标准停留在诸如有无垃圾纸屑和灰尘等初级的视觉感官层面。

再次，既要坚守初心，也要拥抱变化。酒店行业已经进入更理性的发展阶段，消费者的成熟，足以让酒店的任何敷衍、表里不一和逢场作戏等行为无处藏身，特别是卫生和消毒等基本功必须做好，任何一点不放心，消费者都有可能拂袖远离。传统综合性规模酒店特别是高星酒店大而全将不再受宠，有限的空间、居高不下的人力成本及不断下降的坪效将促使酒店无论是在规模、服务项目、产品和市场定位等都趋向小众。

未来的酒店，将是以轻资产和高价值取胜，而价值体现在品质和品牌，入住安全是品质的重要指标，品质将成为品牌的核心内容。将酒店当成劳动与技术并举的产业来打造和管理。传统酒店是劳动密集型产业，需要被重新定义。一方面，随着移动互联网的发展，许多针对酒店运营和营销开发的管理系统将被更加广泛地运用。后疫情期间，机器人也在酒店及服务业被重新评估和运用，同时，用工高龄化、高人力成本和新生代新需求对酒店运营的不断倒逼，使酒店不得不考虑在部分区域、服务和运营领域以新科技和新工具来替代人力。

未来，酒店作为劳动密集型产业的认知将会越来越被弱化，会形成劳动与技术并举的产业，酒店从业人员要积极拥抱新技术并在酒店进行科学运用。另一方面，酒店作为以产品和服务为核心竞争力的生活空间，人应该始终是核心主导，科技、互联网、物联网和人工智能等都是帮助酒店提升效能的工具和载体，酒店人要坚守酒店的本质和初心，遵循规律，回归理性，坚持以人为本和服务为上。

更加关注深层次的消毒工作。安全消杀是酒店最基础的工作和要求并且与客户的安心程度密切相关，因此消毒及相关环节要被强化，酒店可以借助新技术、新流程和新方法对这些关键点进行改进提升。

以用户思维做精细化的运营管理。短视频等新传播媒介兴起让信息传播更透明，新生代消费者更愿意参与到酒店产品与服务的设计和生产的过程中，乐于享受过程中的新鲜、奇特和差异化的体验，服务和运营本身也成为营销中的重要一环，运营也需要用户思维、市场导向和营销手段。有条件的酒店可以尝试通过科技和直播技术将酒店的消杀场景和过程呈现给客人，既然行业已经推出了“明厨亮灶”，为什么不可以借助直播或视频技术尝试开放“透明洗衣房”、“透明消毒间”呢？

有限引入智能元素。智慧酒店很美好，但落地很骨感，任何科技和智能都不能代替人际沟通和服务所传递的温度。同时智能科技改造需要通过线上逻辑倒逼线下运营与服务，优化模式和流程，配合科学严格的督导检查考核机制，合理有限地导入智能元素，否则很容易造成花钱收不到效果或雷声大雨点小的现象。