机上Wi-Fi已成为影响航司乘客忠诚度的关键因素

【环球旅讯】移动卫星通信服务提供商Inmarsat(国际海事卫星组织)近日发布了第四份年度机上网络连接调查。调查显示，提供高质量的机上Wi-Fi可能提高航司乘客的忠诚度。

调查范围涵盖了欧洲、亚洲、中东、拉丁美洲和北美等32个市场的9300名乘客。

Inmarsat董事长Philip Balaam表示，“Wi-Fi在地面的日常生活中必不可少，乘客希望在飞行途中也能延续这种生活方式。对于现在的乘客而言，网络接入正在成为决定飞行体验的关键因素之一。”

超过四分之三的受访者（78%）认为Wi-Fi是日常生活的必需品，55%以上的乘客表达了提供机上Wi-Fi的重要性。

超过一半的乘客(53%)非常希望接入Wi-Fi，并且愿意用饮品换取网络的使用。

81%的受访者表示如果条件允许，会在下一次的航班上使用Wi-Fi，其中18到30岁年龄范围内的乘客比例达到91%，商务旅客以及携带儿童的乘客所占比例都为90%

74%的商务旅客认为提供机上Wi-Fi十分重要，87的旅客表示机上Wi-Fi将使其在客舱内的工作更为高效。

目前，只有四分之一的客机为乘客提供Wi-Fi服务，在过去一年使用过机上Wi-Fi的受访者比例不到一半（45%），在接入Wi-Fi的情况下选择使用的乘客占到65%。

就客户忠诚度而言，网络的质量问题尤为重要。54%的访客表示，与其使用信号差，网速慢的网络，宁肯不连Wi-Fi。

第一批提供机上Wi-Fi的航司所采用的Wi-Fi信号较差，用户体验感不佳，因此未能抢占先机。部分航司则相对比较谨慎，为了提供更好的连接体验此前一直未涉足机上Wi-Fi服务。

美国的航空公司可能是机上Wi-Fi服务的早期采用者，到目前为止，乘客对Wi-Fi的使用反馈仍然存在较大差异。北美地区只有42%在使用机上Wi-Fi后愿意再次预订同个航司的航班。航司急需提供优质服务，优化乘客的用户体验。

接入高质量的Wi-Fi对航司大有裨益。研究表明，70%的乘客在使用优质Wi-Fi后会推荐给其他人，该批乘客也可能会向他人推荐提供该服务的航空公司。

此外，Inmarsat调查发现，如果飞机配备了高质量的Wi-Fi网络，超过三分之二（67%）的乘客愿意进行再次预定。其中携带儿童的乘客（让孩童利用Wi-Fi娱乐）比例为81%，商务旅客比例为83%。

Wi-Fi连接的销售策略有一些地区性差异。对于航司而言，利用客户办理在线值机时推广Wi-Fi连接最为有效。但北美是个例外，该地区最佳销售策略是在乘客预订机票时配套销售机上Wi-Fi。北美地区机上Wi-Fi市场发展成熟，调查结果表明，Wi-Fi一旦成为飞行标配，乘客会更愿意为此付费。

对优质Wi-Fi需求最大的地区分别为印度/中东/非洲（79%），亚太地区（78%），拉美地区（75%）。欧洲旅客和北美旅客占比分别为50%和49%。

此外，亚太地区9%的乘客希望使用智能钱包支付Wi-Fi费用，印度、中东和非洲地区此项占比为8%。信用卡依然是所有地区最广泛的支付方式，北美地区乘客占比65%，位居首位。

去年，Inmarsat发布了LSE（伦敦经济学院）所做的一项独立研究，其中包括航空公司的客舱设备投资带来的辅助收入。伦敦证券交易曾预计机上Wi-Fi的平均每位乘客收入将增长2005%，从2018年的0.23美元增至2035年的4美元。其预测机上Wi-Fi对航司带来的收入贡献到2035年将达到300亿美元。

任职LSE传媒学院，同时也是《Sky High Economics》作者的Alexander Grous称，“航司如果能够提供稳定的宽带连接，将助力创意广告，内容以及电商业务在全球范围的推广。”(本文由Elena编译自Tnooz)