酒店品质与评分不匹配:OTA评分只代表不到10%的入住者意见

OTA网评最多只能代表消费者对于入住酒店10%不到的意见,并不能代表一个酒店的整体品质。

互联网的技术带来了信息的碎片化形式,这种形式容易吸引大众眼球和短期接受。但从管理企业的角度,要持续发展,基础是否扎实还在于管理体系的建立与健全,靠碎片化的点滴提示和学习交流容易产生关注某点而忽略其余的现象。

最近行业的关注点之一是OTA网评的分数高低,看到越来越多的酒店通过培训、互相学习交流,网评分数普遍提高。不少酒店从原来的4.4分- 4.5分,经过努力提升到4.9分,这些努力让行业似乎看到了希望。OTA的网上评分属于声誉管理的一部分,目前能够引起酒店的重视,可喜可贺!

但从专业的角度和数据的分析来看,OTA的网评分数是否能够代表行业的整体品质呢?有多少百分比的酒店是100%客源渠道来自OTA的?几乎没有。通过OTA渠道订房的消费者是否会100%的写网评?回答应该是否定的。以这两个问题的数据概率分析而言,OTA网评最多只能代表消费者对于入住酒店10%不到的意见,并不能代表一个酒店的整体品质。

上周末,好朋友告我带着她父母去苏州度周末,提到入住酒店名,我立即告知,那家酒店目前是网红店,网评4.9分,很多培训班在那家酒店举办,很多酒店纷纷前去学习提升网评分的秘籍。一开始朋友在微信中告我,度假酒店组织游客参观园林和部分设施,感觉真不错,但午饭过后,朋友在微信上说:“到了客房遇到最恶心的事发生了,卫生间地面破损,烧水壶都是污垢”,我马上在微信上问:多少房价?回答是1200元,还是行政房。到了晚上,朋友告我,淋浴房的水都是外溢,门封需要手动调整,真怕老人洗浴滑倒。我没有入住这家酒店的体验,但我感觉烧水壶的污垢不会只有一个客房存在,浴室地面的破损也不会只有一个卫生间。这样的细节品质,给4.9网评的消费者正好都没有遇到还是经营管理者忙于营销而忽略了?朋友在拍照通过微信发给我恶心物件时,同时发了洗漱品欧舒丹的照片。

看着几张照片在想,是否使用了欧舒丹就代表五星了?酒店生意很好应该不缺资金更换烧水壶吧,应该不缺资金更新卫生间地面吧?是否过于聚焦营销而忽略了营运管理?答案当然管理团队是明白的,希望是明白的。

目前部分酒店有一种趋势,有了互联网高科技的工具,花费很大精力在微信、小程序、抖音在酒店宣传的应用上,但对于营运管理的品质细节都无暇顾及。殊不知,经营管理是一个整体,对于消费者而言,住宿的体验是整体的,市场营销只是整体管理中的一个部分。住宿业消费者最在意的还是最基本的:卫生、安全、舒适,其他的+都不是刚需,消费者的评价又和价位有关,五星级1200元房价,细节如此如何对不起消费者?

多年了,随着高科技的快速发展,IT信息技术在住宿业得到充分重视,但OT营运技术越来越被忽略,所以在网评分不断提高的当下,营运服务水平并未有效提高的答案,从业者应该心知肚明。要真正提高消费者的满意度,仅靠提升OTA网评分数是远远不够的。OT营运技术水平的提高应该提到行业的议事日程。

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游客(手机) 2018-07-04 08:35

携程美团去那儿的排名都卖广告位的!一个二十间体量的店,一年排名费七八万!假网评只是另一个补刀!OTA难寻净土!

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游客(手机) 2018-07-04 10:29

今年港马通过某程订的房,评论都是好的。订的单间去入住是青年旅舍,几个人上下铺,住后还没法发表差评。

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游客(手机) 2018-07-04 09:15

其实国外的OTA好很多,爱彼迎就不以佣金高低,和人为因素影响排名!在处理,合作关系,和客户之间的关系的时候,爱彼迎和宾客,多更多的站在一个公平的立场!

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花花 2018-07-04 13:48

回复 游客(手机) :Booking内部计算逻辑就是每间夜的预期收益高低,只不过给了新酒店蜜月期。对外老外知道宣传罢了,什么7C blabla,不会像国内OTA这么狼性,这么过分。

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游客(手机) 2018-07-04 14:09

针对网络预订房采取了特别的对待,因为知道网络预订房基本都会有评价。

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