2017年旅游消费投诉总量下降　但OTA成问题集中区

随着中国旅游市场的不断壮大，旅游消费方面也出现更多的问题，部分消费者选择主动投诉来维护自己的权益。

界面新闻统计分析了人民网旅游投诉平台的公开数据，数据显示，2017年该平台共收到消费者1150条旅游投诉，比2016年的1477条投诉减少了22.14%。针对地区的投诉，云南排名第一占比21.8%，北京位列第二，广东第三。云南和北京在2014-2016年间的旅游投诉排行中一直排名前二，2017年已是它们连续第四年在该平台位列前两名了。广东也常年位居第三。

这些投诉主要分布在旅行社（34.26%）、航空（24%）、酒店（22.87%）、景区（10.7%）、交通（4.78%）、导游（3.39%）等6个方面。对于旅行社的投诉主要集中在不按照合同履约改变行程或酒店、导游强迫购物、服务态度差等方面；机票的改签退票、机票销售页面的行李签证提醒、默认搭售附加产品、酒店预订后到店无房、酒店与描述不符等方面，则是在线旅游平台问题的集中区。

另据北京旅游发展委员会公布的“北京地区旅游服务质量投诉工作情况”，其2017年全年收到2832条旅游投诉，比2016年的3751条减少了24.5%。旅行社降低质量标准是北京地区的旅游投诉最多的部分，此外，导游领队服务、购物及自费项目、行前解约、合同争议等方面的问题也经常出现。

根据中国消费者协会公布的数据，2015年收到关于旅游服务的投诉为4646件，2016年为4500件，2017年为4101件，旅游服务的投诉量也呈现出下降趋势。

根据国家旅游局公布的数据，2017年，国内旅游人数已50.01亿人次，全年全国旅游业对GDP总量的综合贡献达11.04%。旅游行业的市场越来越大，在线旅游市场也保持了强劲的增速。根据易观报告，其2016年的同比增速达到了56.1%，“在线旅游预订”也入选了北京市工商局发布的2017年度五大消费热词。随着市场份额的增加，在线旅游消费出现的问题也逐渐增多。

人民网旅游投诉平台的数据显示，2017年针对在线旅游平台的投诉量超过总投诉量的一半，达到69.57%，比2016年上升23个百分点。其中，针对去哪儿网的投诉最多，其次是携程和飞猪。

而“聚投诉”平台的投诉数据显示，2017年共收到1808件关于在线旅游的投诉，针对飞猪、携程、布拉旅行的投诉量位于前列。

北京市工商局总结了关于在线旅游投诉相关问题，主要集中在：网站不履行或拖延履行服务承诺；由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失；航班取消、酒店拒绝入住时，网站拒绝或拖延为消费者退费等方面。

对于旅游市场中出现的各种问题，全国政协委员、民政部政策法规司司长陈百灵说，如果一味放纵，等产业做大了再回过头来，会有两种可能，一种是问题积累得太多、行业口碑尽失，消费者、投资者对这个行业失去了信任，无法扭转局势；另一种是政府以及全行业费尽全力扭转行业形象，但是付出的成本高昂，得不偿失。旅游业不断涌现新业态，应让发展与监管并进，才能实现长远发展，做出百年品牌。

近期旅游消费问题回顾

春节飞离海南机票上万元

2018年2月，罕见的大雾让琼州海峡持续封航，叠加春节黄金周返程高峰，海口三个港口附近一度滞留上万辆汽车、数万名旅客。与此同时，离岛的机票价格达到了上万元，高昂的价格引发了不少争议，有些人认为高企的票价是航空公司垄断导致。

但实际上，这次上万元的机票是头等舱和公务舱价格，而且是全价票。因为春节是绝对的旺季，航空公司一般不会提供折扣，而经济舱票已早早售罄，所以才给人造成一种天价机票的错觉。民航局也有规定，航空公司不能随意更改票价，尤其是突破价格上限。目前航空公司是自主定价，但需要提前30天报民航局、发改委备案，之后可以向社会公布执行。

布拉旅行骗取客户预付款

2017年，上海市消保委接到众多消费者关于布拉旅行不履行约定的投诉，反映布拉旅行通过低价招揽客户，并以预收款方式销售旅游产品。在消费者向其确认具体行程时，该公司以种种理由拒不履行合同约定且迟迟不予退款，相关投诉达到4800余件（2017年1月至2018年2月）。

上海市消保委介入调查后发现，布拉旅行商业模式可能存在重大缺陷，并危及消费者预付款安全。2018年3月5日，浦东新区人民检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人批准逮捕。浦东新区检察院称，布拉旅行在明知公司无实际履行能力的情况下，仍以低于成本价的价格进行超卖，以负债来维持公司运作。至2017年底案发，布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元。

东北雪乡“宰客”事件

2017年底，网友一木发表文章《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》，讲述其在雪乡遇到的名不符实的客栈、态度恶劣的老板，以及奇高的物价。随后更多网友曝光雪乡的负面消息，甚至有导游说：“雪乡一年只营业三个月，所以叫‘九个月磨刀，三个月宰羊’。谁是羊？大家都是羊。”由此将雪乡推上风口浪尖。

随后当地景区责令涉事客栈停业整顿，禁止涉事公司大巴配备随车“乘务员”。黑龙江省人民政府也发布通知称，将对哈尔滨、亚布力滑雪场、雪乡等地区进行重点整治。

负面新闻曝光后，雪乡2018年1月的客流量环比减少一半，但相比去年同期仍有增长。

OTA平台“搭售风波”

2017年国庆接近尾声时，网上舆论再次质疑携程在内的OTA搭售产品的问题。在线旅行平台在售票时，存在默认勾选保险、贵宾休息室、酒店券等服务，且界面隐蔽，导致消费者容易在不知情的情况下额外消费。

《中华人民共和国消费者权益保护法》的消费者权利第九条规定，“消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”携程等OTA平台普遍存在的搭售产品行为由于可以取消，所以并不属于违法行为，但在是否侵犯消费者知情权方面不容易确认。

民航局运输司在2017年8月发布的《关于规范互联网机票销售行为的通知》中也明确提到，“各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品”，应当通过“清晰显著、明白无误的形式”将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项，“以有效避免旅客误选”。这项针对机票销售的通知，是目前明确提到禁止默认选项形式的规定。

云南旅游市场乱象

云南旅游市场在去年不断爆出丑闻：鸡年春节前，云南副省长以游客身份参团被强制购物；1月，女游客在丽江被打以致毁容；2月，大理客栈老板猥亵女客人；3月，江西游客在昆明被打；7月，大理古城城管殴打卖唱歌手；12月，导游嫌游客购物少，骂游客来骗吃骗喝。

2017年4月15日开始，云南省开始正式施行《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，该《措施》被称为“史上最严”，其中包括取消旅游定点购物，严禁变相安排和诱导购物，严厉打击发布、销售、经营“不合理低价游”产品等方面。

3月7日，云南网报道称，从2017年4月到2018年2月，云南旅游有效投诉同比下降76.8%。