全球数字旅行者青睐一站式服务 语音搜索呈增长趋势

在数字化的今天,对于7.6万亿美元市值的旅游与酒店行业而言,如何持续给顾客提供及时、有效的服务是极为重要的一环。

著名旅游商务平台Travelport前不久发布了《全球数字旅行者研究报告》,这份报告基于网络调查,数据来源是调查网站Toluna于2017年8月对全球19个国家和地区的1.1万名旅行者进行的一项抽样调查,受访者在过去一年中至少有过一次旅行。

Travelport的CEO Gordon Wilson在报告前言中指出,研究结果揭示了数字工具在旅行前、旅行中甚至旅程结束后的重要性,充分说明了在数字化的今天,对于7.6万亿美元市值的旅游与酒店行业而言,如何持续给顾客提供及时、有效的服务是极为重要的一环。


2017全球数字旅行者研究报告

缓解旅行者的数字化之痛

目前有成千上万可供使用的在线app来帮助旅行者规划及享受旅行。但是,旅行者所掌握的信息是否过多?这些信息是帮助他们做出更好的选择还是对他们造成困扰呢?

  • 50%的旅行者依靠他们的智能手机在旅行中进行查询和预订。
  • 45%的旅行者认为他们在旅行中必须使用地图app。
  • 38%的旅行者希望在预订行程时能够与人交谈。
  • 31%的旅行者因为旅游公司未记住他们的出行偏好而感到沮丧。
  • 75%的旅行者在在线评论网站上留下他们的点评。
  • 平均而言,旅行者每次旅行会访问16个不同类别的app。

 数字旅行者时代

最近几年,与旅行相关的app数量增长巨大。现有的app能够帮助旅行者在外出度假或者商务出行中查找酒店、选择餐厅、查看天气预报、查询目的地资料、预订各种票项、监测汇率、办理登机等等。平均而言,旅行者每次旅行会访问多达16个不同类别的app,这使得他们成为史上最依赖网络的旅行者。

错综复杂的旅行选择

你也许认为,有了这么多的信息他们会自信满满、有见地,能井井有条地安排旅程。令人沮丧地是,事实并非如此简单。在巨大的信息量面前,旅行者们表示不知所措,在试图理解全部信息时,他们甚至会产生困惑和犹豫。

“另类”事实

在线评论网站的优点很多,但是只有在他人回复与自己相同的看法和经历时才起作用,对一部分人而言的奢华房间对别人来讲有可能是最基本的住宿要求。当然,并不是所有的评论都是真实的,所以很难知道哪些内容是可以相信的。虚假信息在网络上到处都是,即使与社交媒体上的朋友互动时,也存在因为极大的夸张而呈现出“另类”事实的可能性。

“回到出发点”

旅行者在困惑中越来越需要的是可信的声音。如果有一位专业人士能够理解他们并且能在错综复杂的选择中做出指导,根据他们的兴趣提供个性化建议,简化流程,那会是一件很棒的事情。旅行者将会爱上一站式服务——拥有行程资源并且对其非常了解,以单一渠道为旅行者提供他们需要的所有信息。

永远在线的旅行者

每个人都喜欢在假日中放松享受。但是如果你随身携带互联网设备,无论走到哪都能与外界取得联系的时候,那又会是怎样一番情景呢?“远离一切”和“与互联网连接”之间是否存在矛盾冲突?

  • 75%的旅行者赞同保持连接状态很重要。
  • 43%的旅行者赞同他们想要逃离数字世界以及关闭所有设备。
  • 42%的旅行者认为在社交媒体上分享旅行经历是很重要的。
  • 80%的旅行者认为旅行中最重要的是放松。
  • 61%的旅行者不会选择那些Wi-Fi收费的酒店。

远离一切?

假期是放松的代名词,关掉电源远离互联网一直是旅行最具吸引力的原因之一。如今,智能手机和平板电脑使得我们可以一直“在工作中”,因此远离网络连接似乎更令人期待。但是,是否存在一个令人惊讶的、凌驾于“远离一切”之上的需求呢?答案是肯定的,60%的受访旅行者认为如果没有智能手机,他们将会感到不知所措!

保持在线

离家之后,需要保持在线的理由有许多。一个原因是互联网可以帮助旅行者探索目的地、查找好的餐厅或者当地博物馆的营业时间。另一个原因是需要与朋友和家人保持联系——与其寄一张来自博物馆的明信片,不如发一条信息或者在网上发布“希望你也在这里”的文字和活动照片。此外,还可以在结交新朋友和享用异国美食的同时收获点赞和分享。

社交控

下面的调查结果不足为奇,旅行者认为在旅行时能够连接互联网是非常重要的,免费的Wi-Fi被认为是最基本的需求,如果没有智能手机他们将感到迷茫。旅行者会担心电子产品发生技术故障或电量耗尽,他们对那块电子小屏幕几乎达到了痴迷的程度,如果连不上网,他们会焦虑不安。

断开连接

旅行者想要与家人朋友保持联系、访问社交媒体和了解目地的,但他们仍有一个潜在的需要,在内心深处,他们想要时不时断开连接。这样就可以在泳池边彻底放松,暂时忘记现实生活。他们知道自己与外界的下一次连接只是伸伸手而已。

年长者和年轻人——不同的处事方式

不同的人群享受不同类型的旅行,这个观点并不新鲜。看看旅游广告就会发现很多有趣的现象,游轮似乎成为老年消费者的目标,而传统的海洋、沙滩和阳光假日显然更受年轻家庭和学生背包客的青睐。但是,当涉及到他们的旅行习惯时,这些群体会有区别么?

  • 印度旅行者会在从预订到登机的整个旅行期间使用智能手机。
  • 82%的印度旅行者认为数字登机牌使旅行更简单。
  • 63%的大于55岁的旅行者在做旅行调查时知道自己真正的需求。
  • 18-24岁和25-34岁的人群中,分别有35%和41%的旅行者认为“有过多的信息,这让他们感到困惑”。
  • 47%的亚太区旅行者在社交媒体上分享他们的经历。

长者的智慧

年长的旅行者在做旅行规划时往往提前知道自己在寻找什么。他们喜欢选择以往尝试过和实验过的旅行计划,花费很少的时间去寻找新的灵感。他们同样也不太可能受到社交媒体的影响,并且乐于根据之前的经验而预订旅行。

年轻人的优柔寡断

然而,年轻的旅行者似乎更依赖于别人的帮助和建议。他们使用社交媒体和网评来获得旅行计划的灵感,并且说自己深受其影响。不过,大多数年轻旅行者反映,他们因为信息超载而感到不知所措,并且不确定应该相信谁。

经验之声

年轻的旅行者意识到,有时候,少即是多。如果他们能从一个消息来源得到专业建议,就不需要花费太多的时间在多个网站进行研究,因此,真正有帮助的是由旅游专业人士提供个性化建议。

数字旅行者排行榜

本研究基于旅行者数字平台使用的主要指标建立了排行榜,用来展示调查中依靠数字化最多和最少的国家。在数字旅行行为调查中,各国之间存在显著的不同。在对旅行进行规划时,相比于其他群体,有些人严重依赖于移动互联网技术。

  • 55岁以上的旅行者中,只有21%依靠智能手机规划旅行。
  • 在进行预订时,印度尼西亚使用智能手机的旅行者最多,有68%,英国最少,只有17%。
  • 中国旅行者在使用app方面位居世界第一,平均每次旅行使用20个不同类别的app。
  • 法国和日本是使用电脑预订最多的国家,有87%。

排行榜之首:印度

如果没有智能手机,我们大多数人都会感到不知所措,尽管我们可能不会在旅行的所有阶段都使用它们。但是,印度人是数字旅游的世界冠军,他们显然非常喜欢智能手机的便利性,从预订到登机的整个旅行过程中都在使用智能手机。

语音搜索的增长趋势

尽管语音搜索正迅速成为受欢迎的信息来源,但它仍然是一项新兴技术。在世界不同区域,其使用覆盖率有着很大的差别。语音搜索在中国非常受欢迎,有72%的受访者使用它,而在英国,只有33%的旅行者使用这种媒介。


2017年数字旅行者排行榜

注:本文原文来自于https://www.travelport.com/

由中瑞酒店管理学院教师蒋甲刚翻译

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