一年投诉增长7.8倍 布拉旅行遭上海消保委点名

布拉旅行因出现预约总是失败、不兑现承诺、退款迟迟不到账、超范围经营等问题,被上海消保委点名。

2017年,因为“多次预约均告失败、会员承诺无法兑现、申请退款无法到账”等问题,悦行信息科技(上海)有限公司(App名称为布拉旅行,以下简称为布拉旅行)被消费者投诉1036起,同比增长7.8倍,今天,被上海市消费者权益保护委员会点名。

上海市2017年共受理旅游相关投诉6029件,投诉比较集中的是布拉旅行和翠园国际旅行社。


图 / 网络投诉部分截图

布拉旅行:既约不到又退不了

不同于其他在线旅游产品的销售模式,布拉旅行售卖的产品均以“预售+一口价”形式推出。消费者须先全额支付款项购买相关行程的产品,此时出行日期未知。事后消费者通过预约并经布拉旅行确认预约成功后,出行日期才得以确定。但投诉消费者普遍表示预约很难成功。消费者顾先生反映,他从2017年9月开始预约新加坡和马来西亚旅游,状态一直显示“预约中”;消费者葛女士2017年11月开始预约赴新加坡行程,3次都未成功,要求退费,商家一直推诿不回复。

据了解,布拉旅行推出“黑金卡”与“黄金卡”(费用分别为3999元/年、888元/年)两款会员卡,并向消费者承诺“保障出行”“快速退款”等六项会员服务,但消费者反映有效期内无法享受会员权利。

消费者沈女士反映,为成功预定产品,她购买了黑金卡,预定赴越南行程并支付了12276元费用,订单显示预定成功。依据会员用户“境外机+酒产品提前30个工作日预约,均保障出行”的协议约定,沈女士提前30天预约出行计划时,却被客服告知预约失败。

一方面无法预约,另一方面退款也不顺畅,承诺的7个工作日完成却无法按时到账。消费者唐女士反映,她2017年12月预定赴香港行程,3次均未能预约成功,12月15日申请退款,客户端退款界面一直显示“正在处理中”,但始终未收到退款。消费者盛女士投诉反映,她的退款申请审核通过后,退款始终未到账,布拉旅行表示钱款尚未转入银行。

消保委点评:无法提供产品或服务构成违约

上海市消保委表示,消费者在布拉旅行成功付款购买预售旅游产品或相关服务,双方即形成合同关系。布拉旅行无法提供约定的产品或服务便已构成违约,消费者有权要求解除合同。

依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定,布拉旅行应当在约定的退款期限内为消费者办理退款,逾期未退款的,还应承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。

此外,布拉旅行销售会员卡时的广告内容、服务承诺与消费者购卡后接受的实际服务严重不符,既构成违约,违反《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。布拉旅行应本着诚信经营、规范经营的原则,如实描述所提供产品或服务的信息,切实维护消费者合法权益。

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