提升机场体验的6大要点:技术不可或缺,但客户是根本

区块链、自动化、实时行李追踪等技术突破口对机场至关重要,但把客户关系放在首位,可以提升收入和解决航班中断等问题。

【环球旅讯】(本文编译自Tnooz)2017年,世界各地的机场都积极参与了先进技术的试验,预计不少项目的规模将在2018年继续扩大。机场的主要技术侧重,将使乘客的候机体验少一份焦虑,多一份舒适。这不仅有助于避免浪费“排长龙”的时间,还可以帮助机场及其特许经营者获取更多收入,因为心情放松的乘客在飞行前乐意花时间来购物和用餐。

以下是2018年机场应关注的主要技术要点:

1. 重视网络安全

网络安全威胁是备受航空业关注的问题,正如航空公司应改善网络防御能力一样,机场也应该这样做。政府和其他行业相关方面长久持续的合作,将有助于资源开发,但威胁也是持续不断的,因此机场需要仔细审查IT防御基础设施,并加强员工对良好IT安全做法的意识。

2. 关注区块链发展

SITA联手英国航空、伦敦希思罗机场,日内瓦机场和迈阿密国际机场合作开展的区块链技术研究,利用区块链探索了飞行数据的“终极意义”,但SITA也表示,安全风险和部署的复杂性仍待解决。区块链有潜力为简化航空运营和乘客身份验证作贡献,因此区块链技术在今年会有更多的进展,或许未来一两年的时间还不足以让这些技术完全部署完毕。

3. 增加自助服务和自动化

IATA全球乘客调查显示,旅客希望减少登机的麻烦,自助服务深受乘客欢迎。

74%的受访乘客使用电子登机牌;

49%的受访乘客喜欢自助托运行李;

31%的受访乘客喜欢电子行李标签;

58%的受访乘客在2017年使用自助通关设施;

72%的受访乘客喜欢自助登机;

33%的受访乘客更乐意使用生物识别技术(如刷脸或指纹识别)登机;

生物识别技术在未来的旅行将发挥重要的作用,将渗透到人们的日常生活当中。

机场应重点增加更多的自助服务点,例如行李托运设施和自助通道,以迎合旅行者的自助服务偏好,另外还需要注意机场的实际承载条件要求。IATA的数据显示,乘客对于使用行李托运设施可接受的最长时间为三分钟。乘客对于过关排队等候可接受的最长时间为10分钟。

机场还应考虑在安检处配备更好的筛查设备,减少乘客从包中取走液体和电子产品等物品时造成的不便。这需要与监管部门、政府机构以及航空公司合作伙伴细致协调。

4. 关注NEXTT计划进展

IATA和国际机场协会(ACI)近日针对机场的未来发展推出了NEXTT计划。他们认为,到2020年,一些NEXTT概念将成为旅游体验的一部分,这些概念也指引了2018年的机场技术决策的方向。NEXTT计划未来使自动化水平更高,交通出行选择更多,在机场以外的地方提供更多与旅行相关的功能。这将需要机场对客运、货物处理、监管航空公司和机场运营的规章制度进行审查。机场应密切关注NEXTT计划的进展。

5. 改善实时行李追踪

《IATA第753号决议》(IATA Resolution 753)将于2018年生效。航空公司和机场都正在准备行李扫描设施、RFID(射频识别)标签和数据一致性。伊斯坦布尔新机场采用了SITA的行李追踪技术,以确保从启用的那一刻起,可以对通过航站楼的行李进行100%追踪。虽然该决议的基本要求是,航空公司应能够准确分享行李追踪信息,但乘客希望获取更好的行李处理信息。IATA的全球乘客调查数据显示,50%的受访旅行者希望在整个旅程中对行李进行追踪。机场应和航空公司合作,确保乘客行李处理的基础设施能够支持“实时”追踪。

6. 客户为先

机场主要服务两类客户:航空公司及其乘客,把乘客放在首位,可以帮助提升收入和解决航班中断等问题。

成熟的客户关系管理将帮助机场决定什么设施对当地市场最具吸引力,以及应首先解决哪些旅行痛点。

虽然机场并不都能像航空公司那样有能力在社交媒体上积极地与客户进行互动,但当航班中断时,和客户进行及时的沟通应该是首要任务。2017年底,一些机场证明了它们在社交互动方面有妙招。温哥华机场起初发布#AirportTwitter帖子讨论除冰问题,后来演变成超过50个机场参与的关于冬天机场运营的交流,其中还不乏大量的幽默。这篇帖子能火起来,表明了热衷于社交媒体的旅行者希望看到机场能有更多的人性化,而这也应该受到鼓励。

社交媒体的及时响应,对2017年12月出现大停电的哈茨菲尔德-杰克逊亚特兰大国际机场(Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport)至关重要。机场需要重视与乘客的互动,付出了时间成本终究可以从中受益。如果连MoonPie这样的小公司都可以用有限的员工出色地处理好紧急情况,那么机场也应该可以做到。(Nic编译)

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