科技升级服务，客户真的喜欢吗？

【环球旅讯】OTO体验式消费，机器人服务，虚拟现实与人脸识别等新技术的应用前景广阔，科技应用成为旅游行业提升客户体验，提高服务效率的重要利器。但是，当客户从老场景迁移到新场景时，他们的接受度如何？科技服务升级是否真能博得客户欢心，提升客户忠诚度？

身处消费升级的时代，如何利用科技服务来提升客户体验？9月14日,在2017环球旅讯峰会(TDC)上，市场研究公司益普索的中国区董事总经理李海岚通过调研的数据，解析酒店客人对于科技服务的想法，为行业提供服务升级的解决思路。

益普索中国区董事总经理李海岚

以下是演讲内容全文：

李海岚：大家上午好，益普索是一家市场研究公司，总部在巴黎。我们专业在做消费者的行为态度的研究，包括旅行者。最近三年我们一直在长期跟进出境中国游，包括境外到中国游的游客的行为，像Google的那位朋友讲到，我们马上会跟他们共同发布一个境外游客到中国行为态度的分析。

我们做了一个专门的小调研，在这里面跟大家分享一下我们的数据结果，希望能够对大家的决策，包括数据策略有帮助。整个旅游市场和酒店行业还处于高速成长的阶段，在这个数据背后呈现了中国经济发展的几个关键字或者跟旅游市场非常相关的几个关键字。

第一是中国庞大的市场基础，包括市场潜力。第二是我们国力在持续增强，经济在快速增长。第三是消费升级，这是不容忽视的。

在最近这几年里，我们会看到中国消费者无论是在境内还是出境旅游的增长，速度都是远远高于全球平均数的，这对于我们今天研究的科技主题，包括酒店，这都是一个非常好的背景。其实说到跟酒店相关的科技服务，我们调研里面一共关注了6种服务。分别是有关房间声控、脸部识别、房间投影、机器人服务、视频进房和酒店APP。

我们通过调研的方式，问到了在过去一年时间里面住过不同级别酒店的旅行者，看看他们对这6个黑科技是什么态度，是不是希望在酒店里面可以享受到新的科技服务？我们主要调研的对象是20-50岁并且经常旅行的人，他们居住的酒店从300元的商务型酒店到1000元以上的高档酒店都有。这个调研是通过自动化的数据调研系统完成的。

我们通过调研结果帮大家更新一个数据，第一个数据是中高端酒店的客户群主要在30-50岁。第二个数据则印证了刚才讲到的大话题，有关消费升级的问题。我们会看到在这次调研的被访者当中，因私出行的被访者已经超过了5成。其次，在这些因私出行的客户里面，夫妇或者情侣出行超过3成。对作为酒店运营高管的朋友来说，可能比较感兴趣的是亲子出游。亲子出游是人均月花费最高的，平均每间夜达到620元人民币，这在我们的定义里面属于中高端的消费群体。

我们再来看一下刚才讲到的这几个黑科技的应用，在酒店里面，消费者对于这些黑科技感兴趣程度是怎么样的。这个数据不知道跟大家心中所想是不是相似？我们会看到酒店的机器人服务是胜出的。97%的消费者对于酒店机器人服务表示非常感兴趣。其次是视频选房，当他们在进到酒店前通过VR进行视频选房，有92%的顾客感兴趣。也有相当高的比例的宾客表示对房间投影非常感兴趣，相对来讲比例比较低的是有关房间声控和脸部识别开锁。

我们看一下消费者是什么想法和诉求？先看一下机器人服务。实际上在酒店行业里面，机器人已经不是一个新鲜的概念了。无论是在喜达屋还是海外超前领先的酒店的应用，我们都会看到一些非常有意思和好的反馈，这对于中国消费者来说也不是第一次听说。

我们看一下刚才的数字，97%的宾客他们对酒店机器人会非常感兴趣，那么他们希望酒店机器人帮他们解决什么问题？提高服务效率、提高服务质量和显得很酷，这些就是他们想要的。

我们也会看到比较少比例的被访者、消费者对于酒店机器人有一点点担心，担心跟机器人沟通会缺少人情味，也担心机器人灵活性不够，不能处理复杂的工作，还担心机器人颜值比较低，降低酒店服务的水准。

在效率和服务质量方面，宾客们喜欢机器人做一些什么事情呢？排在前面的是机器人指路、运送行李或者物品、帮助入住、送餐和收拾房间。这几种服务是消费者对机器人最感兴趣、认为最可行的服务。还有一些服务比方说叫醒、聊天、拍照、帮助客人体检，这些是中国消费者的个性需求。我们也能预见，未来机器人可以帮我们做所有的事情，不光可以做事还可以陪客人聊天。

管理人员可能会考虑或担心，因为机器人的到来而节省了大量的人力成本。在这次消费者调研中，消费者对于酒店里面出现机器人这件事，更多的还是会觉得这个酒店很酷，很新颖，觉得这样的服务体验很有意思。但是我们应该能够预测到，随着AI技术的发展，机器人能做的事情会变得越来越多。比如日本有一家个酒店是全机器人的酒店，虽然客人接触的是一些冷冰冰的机器人，但是这个酒店的费用和价格是同档次酒店的二分之一甚至三分之一。这样价格的酒店无论对于客人还是管理团队来讲，都会是一个非常有意思的讨论话题，我们也希望能看到那天，看看我们的酒店到底会是什么样子的。

第二个在这次调研里面讨论的是视频选房。视频选房的数据结果是超出调研预期的。但是后来我们仔细想想，这其实也不是一个惊喜，因为我们在长期进行的酒店宾客满意度研究里面会看到，影响宾客满意度下降或者引起他们抱怨的非常重要的点，实际上往往是因为他们的预期和实际得到的服务是有差距的。

所以我们会看到这样的一些差距，如果能够在入住酒店之前就可以避免掉，对于酒店来说，无论是管理客户满意度，还是提高客户满意度，这都是一个非常好的工具。

客人们怎么来感知或者预期视频选房呢？他们觉得这是一个很新鲜、很酷的体验。他们认为在进到酒店前，如果对酒店有更确切的了解、更多的考量或者更多的信息，对规避风险非常有好处。这就是为什么有92%的消费者对这样的服务非常感兴趣。

以下视频是这次项目里面用到的针对酒店企业的自动化数据采集的系统，这个系统可以通过调研，用大数据帮助酒店实时进行数据的采集，包括报告的生成。

他们希望在视频里面看到什么东西呢？他们不光是希望能够看到房型，还包括位置朝向，甚至可能是房间里面的一些装修风格、面积，甚至房间的号码。这些非常详细的信息其实都是消费者希望在VR视频里面可以获取到的。

从数据里面，我们也会看到，除了房型、朝向这样一些非常重要的主要信息之外，一些细节其实也是高端客户们非常关注的，这些高端酒店的宾客对于房间的细节可能会有更多诉求。

第三个在这次调研里面被访者想看到的是房间投影。虽然我们在目前的酒店里面还没有看到有这种服务，但是我们会发现现在房间投影也是客人非常追捧的。我们能看到年轻人对房间投影要求有相当高的比例要求，其次商务出行的客户对房间投影也有要求。无论是商旅还是因私旅游，如果在紧张的工作之余，房间里面可以有更好的娱乐视听体验，这对于提高客人满意度来讲也会是非常重要的点。

客人是怎么看待房间里面的视频投影呢？他们会认为这很有娱乐性、观影体验和科技感，觉得会很酷。商务人士认为，视频投影会给他们的工作带来方便，因为他们会准备很多会议资料或者做很多小规模的会前准备，他们认为这些设备其实是一个必需品了。

第四个是酒店的APP，这个跟我们事先的预期差异有点大。其实我们会看到，现在我们的OTA平台还是目前旅行者非常重要的一个预订酒店的平台，通过酒店直接预订的数量也是相当高，将近6成的客人。我们问到客人愿不愿意安装酒店APP的时候，86%的消费者表示他们是愿意安装的。这个数字和我们之前与很多酒店管理朋友沟通的时候对比有很大差异，因为很多酒店管理团队们经常跟我们反映，他们觉得客人可能对于安装酒店的APP是不感兴趣的，因为他们已经有了很多APP和预订平台。还有另外一个有意思的数据，将近半数的客人无论是在入住还是离店的时候，酒店前台工作人员都没有给他们推荐或引导安装酒店APP，这对于酒店来说也是非常重要的市场机会。

那什么样的客人对安装酒店APP感兴趣？中高端酒店他们在这里面更有机会，因为这部分酒店的客户更愿意直接跟酒店进行交互，这是我们在数据当中看到的信息点。

我们问到消费者，他们有那么多APP，还要安装酒店APP的想法和需求是什么？其实他们是非常希望得到更优惠的房价，希望在进到酒店之前可以选好房间，因为酒店可以给到他们更确认的信息。其次我们可以看到他们对于酒店在APP里面提供的酒店周边的餐饮或者购物推荐也会非常感兴趣。

其实酒店的APP算不上什么高科技，但是对于酒店来讲也是提升科技水准、提升客户满意度的一个既重要又有意思的机会。

在这里面有一个小小的提醒，刚才我们也讲到了目前的旅行者手机上已经装了各种各样的APP，所以对于酒店的APP来讲，旅行者希望尽量少有广告的干扰，他们希望酒店的APP是作为一个非常便捷的信息指引。

我们刚才看到的四个科技服务，包括机器人、视频选房、房间投影、APP。后面还有两个相对来讲受欢迎程度较低的两个服务，我们来看一下消费者是怎么想的。其实脸部识别开锁也是最近在服务行业里面讨论的热点话题。但是酒店的宾客们其实有点担心这个扫描会不会产生辐射，会不会技术不够成熟，扫描了以后门打不打得开。房间的声控同样如此，消费者认为房间声控的服务并不一定会给他们带来便利，反而还可能会因为技术问题而导致窗帘或者灯光不能可控。我们可以看到消费者还是非常理性的，他们也很清楚酒店里面什么服务是他们真正需要的。

刚才我们也看到了，这些走在前面的酒店他们其实在引领着科技在酒店行业的发展。我们也看到了这样的酒店让消费者体验更有意思，更酷，更时尚。我们也看到中高端酒店的客人对APP和新科技的需求更加强烈。

我们有那么多高科技，并不需要一哄而上。我们可以看到客人真正需要的，也许才是我们打造竞争力、提高客户满意度真正的利器。回到客户体验的本源上，以客户需求为起点，是我们在市场上得胜的法宝，谢谢大家。