【数字思维】对数字变革的新技术投资，旅企需理智

【数字思维】数字变革对行业的颠覆性影响正在逐渐显现。消费者发生了不可逆的变化，对产品品质、服务体验的期待都不同以往，旅游品牌逐渐将数字变革应用到业务前线，成熟企业更是增加了如首席数字官来领导其业务的数字变革。

成本、效率、可靠性是旅游企业在选择技术渠道帮助提升业务时需要考量的。而技术持续的进化，使得市场上提供的解决方案越来越多，如何选择最符合自身发展策略的技术成为很多旅游企业头疼的问题。

电子通讯提供商CenturyLink EMEA的客户总监的观点认为，为了保持竞争力，旅游品牌需要理智地对新技术进行投资，以此在现阶段和未来紧跟这些变化，实现数字变革。然而，在做数字变革投资前，企业需充分考虑如何才能满足企业的目标，而不是因为每个人都在做而盲目地追随最新技术、盲目地买买买。

本期数字思维关注达美航空推出视频对话式的客户服务、Booking.com优化的翻译系统、旅游企业数字化变革的建议以及移动端对目的地旅游市场的意义等内容。

旅游企业如何找到数字变革的正确打开方式？

随着技术持续进化，能够使用的解决方案会越来越多，旅游企业需要考虑如何才能利用这些技术渠道帮助业务的发展，以及如何才能满足现在和未来客户的需求。

旅游公司不能盲目地对技术进行投资。旅游企业在制定发展计划之前，首先需要明确变革的目标，评估什么技术可以被用于实现这些目标。在引入任何技术之前，企业应考虑该技术能否提升用户体验，以及用户能享受到什么特别的益处。

旅游企业在数字变革中的挑战就在于根据长期需求而明确的技术潮流和服务要与创新的步调一致。我们正处于数字变革的中期阶段，消费者需求和购买习惯已发生不可逆的变化。为了保持竞争力，旅游品牌需要理智地对新技术进行投资。

达美航空首推视频聊天项目，提升数字化服务

达美航空近日在美国的机场试点视频聊天项目，加剧了航空公司数字化客户服务的竞争。达美称这是首个由航空公司推出的视频对话式客户服务。

这个试点项目在达美航空的推特、Facebook、邮件和电话等多重数字化触点平台上实施。如今，全球的航空公司都在寻找除了传统的邮件、电话和社交媒体以外的新方式，来应对客户的需求。

为客户互动加入灵活性和连贯性，是对以往供应不足的客户服务代理的一大提升。未来航司和旅游企业面临的挑战，将是如何改进客户回应技术模型——避免采用被动的回应模式，而是使用前瞻性回应模式，通过预见用户需求来提供解决方案。

Booking.com联手哈佛优化翻译系统，流畅度逼近人工翻译水平

重塑语言技术领域发展的三个主要趋势在Booking.com平台得到了体现：未来对本地语言内容、便宜且几乎无限制的云端运算能力，以及开源的神经网络机器翻译框架的需求将越来越高。

Booking.com利用这三个趋势打造了产品层面的神经网络机器翻译系统，研究表明利用NMT技术可以大幅度降低翻译成本和提升翻译效率，其流畅度接近人工翻译水平。Booking.com目前提供40个语种的语言翻译服务。

移动端对于目的地旅游市场到底有多重要？

全球忠诚计划和奖励解决方案提供商the ENTERTAINER的旅游业务负责人认为，移动技术的发展程度已足以使之成为目的地市场增长的拉动力。如今的旅游目的地已有现成的设施，旅游供应商可以通过智能手机设备，提供无缝的即时数字体验。

Phocuswright关于目的地市场的调查显示，2016年全球目的地旅游与活动、景点和热门活动的消费达1350亿美元（不包括餐饮和购物）。而打造移动目的地体验需要将很多不同的产品元素统一起来：餐厅预订、日程计划、导游、目的地旅游与活动即时预订等。

客户体验是航企最大的盈利推动力

有研究对截至2016年六年来美国各航企的股票收益进行分析，发现 “客户体验顶尖的航企的总回报是落后者的一倍多”。

许多企业的客户体验都是通过营销部门来推动的。但真正引导客户体验提升，被认为应该是公司的首席执行官或首席财务官。