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【数字思维】技术创新在旅游业的应用实现价值最大化了吗?

陈秋英 环球旅讯 2017-07-08 08:51

本期数字思维聚焦旅游行业的技术创新、新分销能力、数据转型和分析以及社交媒体营销等内容。

【环球旅讯】技术手段总是以悄然之势改变着世界,它不断侵入消费者的各个消费场景和环节,也往往以颠覆性的方式改变着行业的动向,旅游业也不例外,在过去,移动化和智能化就是很好的例子。

如今,市场上也有了更多的技术方式与旅游业发生碰撞。人工智能和虚拟现实等技术也慢慢在旅游行业铺开,有些旅游品牌也开始尝试通过与技术的融合来提升效率以及服务体验。调查数据显示,聊天机器人的部署有利于帮助旅游品牌有效提升预订量、辅助销售业绩和客户服务满意度。而另外一方面,也有观点认为,技术带来的颠覆是一把双刃剑,旅游业面临的挑战是确保AI所带来的行业颠覆是否对行业有利。这意味着,如何认识以及利用技术的价值也至关重要。

人工智能、虚拟现实等技术未来将给旅游行业带来多少惊喜?旅游行业从业者又应该如何抓取技术创新的浪潮,结合自身产品有更多的技术升级、服务创新和精准营销,这是值得深刻思考的。

本期数字思维聚焦旅游行业的技术创新、新分销能力、数据转型和分析以及社交媒体营销等内容。

Travelport:科技创新驱动下的商务旅行将带给我们哪些想象力?

报告显示,全球商务旅行每年的支出高达1.3万亿美元,未来十年还将保持每年3.7%的增幅。而商务旅游业面临最大的挑战是,不仅需要利用先进科技提供便捷和响应式的服务,还需要保持个性化的品牌形象。

当今商务旅行者所需要的是一个能够提供个性化、流畅、无缝服务的旅游体验,旅游企业应行动起来,努力落实“体验优先”的策略。从提供个性化服务和建议的旅程,到一个可以对旅行的各个环节进行实时监控的移动端软件,都充满无限的可能。

旅游企业投资聊天机器人的正确姿势是什么?

旅游业的数字变革没能跟上消费者的步伐,当大部分消费者已经被吸引到社交媒体网站、对话App和聊天机器人并进行互动时,旅游企业却没能及时地参与其中。

研究表明,处于危机中的客人通过Facebook Messenger与航空公司建立沟通能瞬间减轻他们的精神负担。数据显示,部署了聊天机器人的旅游品牌有效提升了预订量、辅助销售业绩和客户服务满意度。

VR技术在旅游业和酒店业的应用会是昙花一现吗?

推动VR技术在旅游行业的应用有三个主要因素:市场竞争的激烈、顾客期望值的提高以及营销策略的优化。

目前旅游服务业的一些大品牌,包括航空公司、酒店以及为客户提供异国餐饮体验的炫酷餐厅已开始应用该技术,如万豪,Amadeus等等。

人工智能的发展或将使旅游业面临洗牌? 

Sabre Labs专门探索影响未来十年旅游业的新技术,其认为AI平台的开放策略将推动人工智能本身和利用AI的服务优化方面将实现几何式的发展。

随着AI平台的进化,旅游业或面临洗牌。对于诸如亚马逊、Google、IBM等行业巨头所拥有的AI工具和资源,小企业甚至连个人都能轻松地利用。旅游业面临的挑战是确保AI所带来的行业颠覆是否对行业有利。

澳洲航空发布基于Facebook Messenger的礼宾机器人

在本土市场拥有超过15万名用户之后,澳洲航空公司通过与Facebook合作在北美、英国和香港推出了个性化旅行礼宾机器人。

这款基于Facebook Messenger的聊天机器人可以给予客户个性化旅游激励。此服务目前用于呼叫中心和其他社交媒体渠道,澳洲航空还计划将其应用到客服领域。这款机器人可及时向用户提供资讯,包括行程、航班和登机门变更以及登机牌等信息。

行李牌会说话?荷航推出语音行李牌助游阿姆斯特丹

荷兰皇家航空即将推出一款智能语音行李牌,称为“KLM Care Tag”。

当旅客在阿姆斯特丹市内步行或骑行时,该智能语音行李牌能基于位置为游客提供正确的语音提示。前往阿姆斯特丹的旅客将可以在线免费预订这款行李牌。

会员系统与航空公司新分销模式如何深度结合?

会员系统是新分销模式中渠道管理,客户管理甚至产品动态打包与动态定价能力的基础,会员系统还担负着授权个人信息采集、存储、安全及应用任务。

新分销模式引入了“平台思维”,有能力实现如下两个改变:一是将全部流量视为等同的流量并管理的能力;二是针对不同需求提供差异化产品与服务的能力:即能有效识别客户或需求类型,支持产品动态打包,然后精准推荐——实现所谓的“精准营销”。

会员系统与新分销模式结合,总体目标是精准利用流量,精确识别和管理需求,提升整体转化率。

中国OTA探索通过新的分销连接方式销售辅助服务

最近阿联酋航空开始通过NDC API对接其在飞猪的专卖店销售辅助服务,这说明中国的旅游代理商已经准备好迎接新的发展趋势。

对于OTA和垂直搜索来说,他们不仅仅需要有能力接受航空公司的API对接,而且下一个挑战是在其展示和销售工作流程方面做出必要的调整,从而可以在传统票价和座位销售之外接受更多的产品。

数据割裂的现状下,旅游企业该如何构筑有效的产品营销策略?

互联网、OTA、大交通、目的地/景区、酒店涵盖了出行者的全流程,但各环节间数据完全割裂无法互通,在传统场景里数据收取只有用户、交易数据,无法打通用户旅行全过程的信息是旅游企业在用户运营个性化和定制化的主要缺陷。

旅游企业该如何建立数据驱动的运营体系,从产品设计阶段就开始切入,明确用户需求,以用户为中心洞察产品组合的价值?做一款好的“机+X”产品应该关注用户的哪些需求?……

7月13日,环球旅讯邀请了TalkingData旅游行业业务拓展总监胡柄(Martin)来旅讯在线讲堂做分享。

航空业迎接数字化转型:大数据的应用是关键

数字技术已经转变角色,最初它仅是一种获得边缘效益的来源,现已转化为转型的基础。数字化带来的变革将大幅提升旅客出行体验和机场运营效率,保障机场公共安全和运营安全。

为适应数字世界,许多航空企业开始整合和简化这些业务流程,集中技术力量,更新自己的平台,从而提高效率,更好的实现战略目标,如实现客户体验转型。航空公司要抓住旅客需求扩张的市场机遇,必须应用数字技术。

数据分析驱动旅游业客户体验的提升 

旅游行业对更多、更好的数据以及理解数据的工具和技能有着强烈需求。据Eyefortravel的报告显示,相关数据分析预算不断增长、专门的数据分析团队部署到位、数据采集覆盖范围广泛,并且专业人士对未来一年的形势保持乐观。但是,也存在一些需要加强的空白领域,比如数据归因、数据质量、新数据来源的整合、对研究结果的及时分析与部署。

旅行品牌以客户为先并试图理解打动客户的因素的趋势会加速,更加复杂的系统、技能日益熟练的团队、更多的投资以及呈指数增长的数据,意味着品牌商借助于有针对性的、能够与它们的期望相匹配的产品,将会在触及客户并服务他们方面占据更好的位置。

酒店通过社交媒体与客户互动的四大要点

Medallia近日携手丹麦酒店集团Best Western对该集团旗下近4000家酒店的数据进行了研究,通过分析其在TripAdvisor上的用户评论以及其下属酒店收集的客户反馈数据,探索利用社交媒体建立客户关系对酒店业务的影响。

酒店在社交媒体上如何成功地与消费者互动?具体来看:让一线员工参与到社交媒体的数字沟通上;为确保回复的效率性和一致性,应建立清晰的回复指南;要关注社交媒体上重要的反馈信息;最后,要明确自身的短板以及机遇,比如要有前瞻思维的策略,比如善于利用正面评论来提升生意等。

追踪顾客体验有何方?海外旅行公司靠社交媒体察言观色 

旅行公司和旅行供应商正使用社交媒体,追踪顾客Instagram和Facebook等社交媒发布的内容,了解顾客的旅游体验,他们期望通过这种方式更好地践行品牌承诺。

夏威夷州一旅行社的创始人相信留意客人在旅程中最享受的体验和环节是非常具有前瞻性的做法。同时,在社交媒体上关注顾客动态也有利于更快、更好地解决旅行中的问题。

Webpower:从用户生命周期谈个性化邮件营销怎么做

将个性化视为营销的最终目标,而不是旨在实现目标的策略?没有将个性化邮件营销贯穿用户的生命周期?你可能犯错了。

Webpower准备了一份详细的个性化生命周期邮件营销攻略:在新增期,个性化的问候、信息的完善、品牌的介绍能帮助品牌了解客户的个性化需求以便提升后续产品服务,同时也能帮助客户了解品牌并提升用户体验;在成长期,则需要利用邮件营销进一步加深他们对品牌的印象来提升用户忠诚度;在成熟期,你需要让他们感觉自己是独一无二并且被珍视的;在衰退期,你需要做好提前的邮件策略来唤醒这批沉默的用户,如结合品牌的定位与优势,为客户推送降价通知等等;在流失期,你应先为用户的流失原因进行细分以提升用户挽回的效果。

酒店和OTA如何降低移动端客户流失? 

美国酒店电子分销协会HDNDA的研究指出,解决客户流失的问题是提升酒店转化率的捷径。研究指出,酒店和OTA应精简酒店的搜索结果,为客户提供更少的选择,酒店和OTA需要对客户旅行的意图有更加清晰的洞察。

研究还指出,酒店和OTA的移动端网站应把注意力集中在房间销售,以及“让顾客尽快完成预订并离开”。此外,酒店供应商应在简化消费者的移动端预订体验和收益最大化之间做出权衡。

多还是少?美航通过优化移动端设计提升用户体验和预订

在最近举行的Amadeus航空公司高管峰会上,美国航空的用户体验总监列举了三个在手机旅行中简化或增加步骤从而提升交易量的例子。

这三个例子包括简化流程、让用户放慢速度和在舱位展示方面的优化。

Google:搜索结果与酒店需求量呈现正相关

数据显示,Google的搜索结果与STR统计的伦敦和纽约两家酒店的需求量呈正相关趋势。基于该研究数据95%的置信区间,他们得出的结论是Google的搜索量越多,STR统计的酒店需求量越大。

这份报告显示,Google的搜索结果有利于帮助酒店研究消费者的长期和短期预订计划,以及预测消费者的意愿。

Google认为,他们可以帮助酒店品牌利用旅游预订流程的“关键时刻”,据它们的调查数据显示,拥有智能手机的旅行者中,有46%的人表示他们在移动设备上做出预订决策,尽管他们稍后会在PC端完成预订和购买。

陈秋英
陈秋英

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